La calidad es lo que hace la calidad.
Cualquier empresa que no pueda gestionar la calidad de sus procesos y productos tiende a desmoronarse. La calidad es fundamental para las ventas, el control de costes, la productividad, la gestión de riesgos y el cumplimiento de la normativa.
A pesar de la importancia de la calidad, hay poco acuerdo en cuanto a su definición. Las siguientes definiciones analizan la calidad desde el punto de vista de la gestión, el aseguramiento de la calidad, el producto, el marketing, la fabricación y la economía.
Adecuada para el propósito
Quizás la definición empresarial más útil de la calidad sea “adecuada para el propósito”. Esta definición evolucionó en los círculos de gestión de la calidad. Es útil porque es aplicable a cualquier proceso, servicio o producto. Sin embargo, puede ser difícil de medir.
Un proceso o producto de calidad es apto para su propósito.
Es fácil pensar en ejemplos de adecuación al propósito. Si el propósito de un avión es ser rápido, eficiente, cómodo y seguro – entonces esa es la definición de un avión de calidad.
La adecuación al propósito es una definición práctica y flexible que es la piedra angular de la mayoría de las iniciativas de gestión de la calidad.
Conformidad con los requisitos
La calidad se mide a menudo en términos de conformidad con los requisitos. Por ejemplo, los usuarios comerciales definen los requisitos para un sistema de ventas. El sistema de ventas se desarrolla y su calidad se mide en función de los requisitos.
Un proceso o producto de calidad se ajusta a los requisitos.
Esta definición es ideal para los equipos de aseguramiento de la calidad que necesitan validar procesos, sistemas, servicios y calidad de los productos. Trabajando a partir de los requisitos, pueden validar fácilmente la conformidad e identificar la no conformidad.
El problema con esta definición es que los requisitos pueden ofrecer una visión sesgada y subjetiva de la calidad. En muchos casos, los requisitos representan poco más que las ideas de las partes interesadas del negocio. A menudo no hay una validación objetiva de que estas ideas produzcan un resultado de calidad.
La calidad es el coste
Tradicionalmente, la calidad del producto se consideraba en términos de costes de material. Un reloj hecho de oro es de mayor calidad que un reloj hecho de plástico. Las sábanas de alta calidad tienen un número de hilos de 180 o más. Una crema hidratante de manos de alta calidad tiene un alto contenido en manteca de karité.
Un producto de calidad cuesta más de producir.
Este tipo de definición de calidad funciona bien para algunos productos simples. Sin embargo, es inaplicable a la tecnología, el arte y la cultura. La historia de la tecnología está llena de productos más baratos que tienen mayor calidad.
La calidad es el precio
La calidad es una parte esencial de los modelos económicos. Los economistas han desarrollado varias definiciones de calidad.
Los economistas tienden a juzgar la calidad por el precio que los consumidores están dispuestos a pagar.
La calidad es el precio que los consumidores están dispuestos a pagar por un producto o servicio.
Si usted es economista y necesita medir la calidad en toda una economía, necesita una definición de calidad que sea fácil de medir. Según los economistas, si algo es caro, es de alta calidad.
La calidad es un estándar
La industria manufacturera fue la primera en adoptar una visión dura y científica de la calidad. Los fabricantes se preocupan tanto por la calidad de los productos como por la calidad del propio proceso de fabricación.
Si usted fabrica un millón de coches al mes, no puede permitirse producir productos de baja calidad que serán devueltos por sus clientes. No puede permitirse los problemas de responsabilidad del producto que resultan de un producto de baja calidad. Tampoco puede permitirse procesos ineficientes.
Los fabricantes utilizan normas y metodologías de mejora continua de los procesos para mejorar tanto los procesos como la calidad de los productos. Consideran la calidad en términos de mediciones y estadísticas.
La calidad es el cumplimiento de las normas, procesos y especificaciones más conocidas.
A medida que otras industrias maduran, el enfoque de las normas de calidad comienza a tener sentido. Por ejemplo, hay un gran interés en los estándares para los servicios de TI.
La calidad es el valor del rendimiento
Los equipos de marketing buscan definiciones prácticas de la calidad que expliquen por qué los consumidores y las empresas compran.
Una de las mejores formas de modelar el comportamiento de compra es con la siguiente definición de calidad.
La calidad es el valor por el precio.
Según las estimaciones, McDonald’s vende 550 millones de Big Macs cada año sólo en Estados Unidos1. Obviamente, los clientes ven valor en el Big Mac. No siempre es práctico medir la calidad con el criterio de un restaurante de 3 estrellas.
De acuerdo con esta definición, un cepillo de dientes desechable de 3 dólares puede ser de mayor calidad que un cepillo de dientes de oro de 3.000 dólares porque ofrece más valor.
La calidad es una experiencia
A medida que las economías han pasado de centrarse en el producto a centrarse en el servicio, los profesionales del marketing han buscado definiciones de calidad que expliquen por qué los clientes compran servicios.
La calidad es una experiencia satisfactoria.
Usted no va a un buen restaurante francés sólo por la calidad de la comida (producto). Vas por la experiencia completa, desde la llamada para hacer la reserva hasta el pago de la cuenta y la salida por la puerta. Los clientes juzgan los restaurantes finos por la estética, el servicio, el ambiente, la decoración, el sabor, el olor, etc.
Las experiencias se miden estableciendo relaciones con los clientes para obtener diálogo y comentarios. La calidad de la experiencia también puede medirse en función de los resultados finales, como los ingresos, las visitas de retorno y el valor de por vida del cliente.