Archeologové žijí pro artefakty. Když vykopávají tyto fragmenty minulosti – útržek látky, stříbrný hrnec, rozpadající se zeď, starověké písmo – začínají pomalu, kousek po kousku, budovat své chápání dávno zaniklé kultury.

Tyto artefakty jsou klíčem k minulosti. Bez nich víme jen málo – nebo vůbec nic – o lidech, kteří nás předešli. Díky artefaktům však pochopíme víru, hodnoty, zvyky a chování těchto lidí. Stručně řečeno, poznáváme jejich kulturu.

Jak vám řekne každý archeolog, artefakty jsou pro pochopení kultury zásadní. Nebýt například malého artefaktu zvaného “Rosettský kámen”, možná bychom se dodnes drbali na hlavě nad těmi legračními kresbami na egyptských zdech. A kdyby nebylo těch “legračních kreseb” samotných (tj. hieroglyfů), možná bychom o starém Egyptě nevěděli vůbec nic.

Vždycky jsem si myslel, že by bylo vzrušující jít na archeologické vykopávky. Jen si představte, že byste měli možnost pomáhat vykopávat artefakty, které vyprávějí příběh – které zprostředkovávají kulturu! To by bylo velmi obohacující.

Bohužel nejblíže k tomu, abych zažil archeologické vykopávky, jsem měl při sledování filmu Dobyvatelé ztracené archy. Ale i to mi stačilo k tomu, abych byl v napětí! Jistě, bojové scény a honičky byly napínavé, ale když Indiana Jones našel a prozkoumal pouštní komnatu, měl jsem pocit, že jsem tam s ním. Jaké to musí být vzrušení pro archeology, pomyslel jsem si, objevit něco, co bylo ukryto tisíce let… najít předmět, který má kulturní klíč k minulosti.

Protože přesně to jsou artefakty – kulturní klíče.

Kultura firmy nebo firemní přání

Stejně jako měli Egypťané a další starověké civilizace jedinečnou kulturu, má i vaše firma svou kulturu. Tuto kulturu tvoří přesvědčení, hodnoty, zvyky a chování zaměstnanců vaší firmy.

Firemní kultura je velmi reálná věc. Otázka nezní: “Máme kulturu?” – věřte mi, že máte – ale spíše: “Definovali jsme naši kulturu a posilujeme ji vším, co děláme?”

Mnoho společností má první část této otázky zvládnutou. Tím, že věnují velkou péči sepsání prohlášení o poslání, vizí, hodnot a podobně, výmluvně definovaly svou firemní kulturu.

Nebo alespoň to, jakou chtějí, aby jejich kultura byla.

Víte, často existuje široký prostor mezi vnímanou kulturou a skutečnou kulturou. Firma může definovat svou kulturu až do zblbnutí; pokud však muži a ženy v této firmě tuto kulturu nežijí, je jejich definovaná kultura pouhými slovy.

Kultura musí být víc než jen definovaná. Musí být každodenně posilována. Musí po sobě zanechat artefakty jako důkaz.

Jednou jsem konzultoval s firmou, která tvrdila, že má kulturu velmi zaměřenou na zákazníka. “Zákazník je všechno,” říkal generální ředitel, “a všichni se soustředí hlavně na zákaznickou zkušenost”. Přesto jsem nenašel žádný fyzický důkaz, který by toto tvrzení potvrzoval. Kamkoli jsem se obrátil, firemní artefakty svědčily o kultuře, která skutečně oceňovala firemní postupy, procesní manuály a rigidní pravidla – nikoli zákaznickou zkušenost. V celém sídle společnosti jsem dokonce nenašel ani fotografii zákazníka.

Byla hlavním cílem této společnosti skutečně zákaznická zkušenost? Nebo to tak jen chtěli? To je rozdíl mezi firemní kulturou a firemním přáním.

“Ale my komunikujeme naši kulturu prostřednictvím příběhů, ne věcí!”

Kde většina firem selhává v naplňování svého firemního přání, je nedostatek trvalých a použitelných artefaktů. Například společnost, která o sobě tvrdila, že je orientovaná na zákazníka, prostě neměla věci, kterými by to podpořila. Kdyby začali vyvěšovat fotografie zákazníků na stěny – kromě mnoha jiných akcí – možná by se jejich firemní přání začalo proměňovat ve skutečnou firemní kulturu.

“A co příběhy?” ptáte se. “Není vyprávění příběhů důležitou součástí udržování kultury?”

Ano, je. Souhlasím s tím, že vyprávění příběhů, dialog a osobní interakce jsou důležité při vytváření, budování a udržování firemní kultury. Ale přiznejme si to: Fyzický artefakt poskytuje důkaz, který vyprávění příběhů poskytnout nemůže, důkaz, že údajná hodnota je skutečně pevně zakořeněna ve firemní kultuře.

Jak? Protože artefakty se nedají snadno měnit podle rozmarů vedoucích pracovníků, měnících se trhů nebo měnících se ekonomik. Artefakty jsou stálejší, trvalejší a kvantifikovatelnější než dialog. Na sladění fyzických artefaktů s požadovanou kulturou se vynakládá obrovské množství času, myšlenek, plánování a peněz. Odstranění těchto artefaktů – a kultury, kterou představují – vyžaduje značné úsilí. U artefaktů existuje trvalost, kterou nezaznamenané příběhy prostě nemají.

Nechápejte mě špatně. Mám rád příběhy. Rád je vyprávím a rád je poslouchám. Často žádám klienty, aby se podělili o příběhy své organizace, abych si mohl udělat představu o firemní kultuře. Ale aby tyto příběhy vydržely, musí mít fyzickou podobu. Nakonec se vše vrací k artefaktům. Skvělé příběhy jsou skvělými artefakty – ale pouze tehdy, když se stanou trvalými, konkrétními, hmatatelnými. Považuji za tragické, když se setkávám s firmami, které žádný ze svých velkých příběhů nezapsaly. Když zakladatelé a legendy společnosti odejdou do důchodu nebo zemřou, často odejdou i jejich firemní příběhy. Příběhy, které nikoho nenapadlo zaznamenat na video nebo písemně, aby se o ně mohli doslovně podělit s ostatními. Příběhy, které se nikdy nedostaly do podoby artefaktů.

Objevování artefaktů vaší firemní kultury

A co vaše firma? Jaké artefakty podporují vaši údajnou firemní kulturu? Nebo vaše firemní artefakty odhalují, že vaše firemní kultura je něco úplně jiného, než za co ji prohlašujete?

Zkrátka, “chodí” vaše artefakty za vaši společnost tak, abyste o ní jen “nemluvili”?

Zpět k Indiana Jonesovi. Pokud vám to nevadí, představme si, že jsem Indiana Jones a objevuji místo vaší současné kanceláře o nějakých deset, dvacet nebo třicet let později. (Nebojte se; vaši společnost nezničili lidožraví hadi, malárie, nebo dokonce špatné PR. Prostě jste se jen přestěhovali. Opustili jste své současné kancelářské prostory – i jejich obsah nebo “artefakty” – a přestěhovali jste se na druhý konec města, abyste mohli začít pracovat od nuly.)

Když dorazím na místo, najdu vaše staré kancelářské prostory přesně tak, jak jste je opustili. Na tabulích v konferenční místnosti jsou stále ještě poznámky z poslední pondělní schůzky, stoly vypadají, jako by se stále používaly, a konvice na kávu je samozřejmě jako obvykle prázdná. Je to zkrátka “město duchů” – nebo spíš “kancelář duchů”.

Začínám pátrat hlouběji, jak by to udělal každý správný archeolog (nebo Indiana Jones), a objevuji jeden artefakt za druhým. K jakým závěrům o kultuře vaší organizace bych na základě těchto hmotných důkazů dospěl? Představil bych si společnost založenou na hodnotách, které údajně vyznáváte?”

Pamatujte, že nemám žádné zástupce společnosti, se kterými bych mohl mluvit. Své závěry mohu založit pouze na fyzických důkazech, které mám před sebou. Vedly by mě mé objevy k závěru, že vaše kultura je taková, jakou ji označujete?”

Rozpor, který často nacházím při své poradenské práci mezi vnímanou a skutečnou kulturou, mě udivuje. Pracoval jsem s mnoha společnostmi, které tvrdí, že si cení pozornosti k detailům, ale fyzické důkazy křičí chaos a lajdáctví. Jiné společnosti tvrdí, že si cení kreativity a osobního projevu, zatímco fyzické důkazy naznačují, že si ve skutečnosti cení konformity.

Představte si dále, že já, archeolog, objevím některé školicí materiály vaší společnosti, jako jsou příručky a videa. (Mohly by být obdobou kulturních písemností civilizace.) Tyto písemnosti v podstatě dokumentují firemní hodnoty a priority. Když tyto materiály procházím s jemným hřebenem, zjišťuji, co tato civilizace (vaše společnost) učila svou mládež (vaše nové zaměstnance).

Řekněte mi něco: Vedl by mě důraz těchto materiálů k závěrům, které chcete, abych učinil?”

Většina mé poradenské práce se týká oblasti služeb zákazníkům. Jedním z mých prvních požadavků při spolupráci s nějakou organizací je nahlédnout do jejich školicích materiálů pro nové zaměstnance. Mnohé organizace, které tvrdí, že si cení dokonalosti služeb, často věnují tomuto tématu jen málo času nebo vůbec žádný.

Například jedna “servisně orientovaná” společnost měla dvoudenní program pro nové zaměstnance. Když jsem procházel školicí materiály, stále jsem doufal, že najdu nějaký obsah týkající se služeb zákazníkům. Nakonec jsem nějaký našel – asi patnáctiminutový materiál za celé dva dny. Jistě, ostatní materiály byly důležité, ale zákaznický servis byl zjevně v pozadí všeho ostatního. Důkazy (artefakty) neukazovaly na společnost orientovanou na služby.

Staňte se Indiana Jonesem vaší společnosti

Nyní je čas, abyste si nasadili safari klobouk á la Indiana Jones. Podívejte se na svou organizaci jako archeolog. Můžete to udělat sami nebo s týmem lidí.

Nejprve si projděte poslání, vizi a hodnoty vaší společnosti. (Většina firem je má někde na zalaminované kartě.) Pak se prostě projděte po organizaci. Pokud se jedná o nemocnici, začněte na parkovišti a projděte jednotlivá patra nemocnice. Pokud se jedná o banku, začněte na parkovišti a projděte každou pobočku, přičemž se ujistěte, že jste prošli i pokladnami. Pokud se jedná o výrobní závod, projděte patra závodu.

Klíčové je projít všechny oblasti organizace. Zvláštní pozornost věnujte prostorám pro zaměstnance, protože ty často poskytují jedny z nejlepších důkazů o skutečné kultuře společnosti. Zjistěte, zda fyzické důkazy odpovídají deklarovanému poslání, vizi a hodnotám. Možná budete překvapeni, jaké nesrovnalosti objevíte.

Říkáte, že si ceníte rozmanitosti? Podívejte se na fotografie na “zdi slávy vedoucích pracovníků”. Říkáte, že si vážíte úcty k zaměstnancům? Podívejte se na kvalitu odpočinkové místnosti pro zaměstnance. Říkáte, že si ceníte kreativity? Podívejte se na moře uniformních kójí. Pamatujte, že při tomto cvičení se nemůžete řídit tím, co říkají lidé; můžete se řídit pouze tím, co vidíte, fyzickými důkazy.

Nabízíme vám několik otázek, které vám pomohou začít:

– O čem říkají naše zákaznické prostory, že si jich ceníme?
Podívejte se na nábytek, obrázky, uspořádání prostor, vybavení, toalety atd. Odpovídají vašim ideálům?
– Co říkají naše zaměstnanecké prostory, že si jich ceníme?
Prozkoumejte své kanceláře, kóje, odpočívárny, jídelny a šatny. Líbí se vám to, co vidíte?
– Co naše školicí materiály a školicí prostory říkají, že si jich vážíme?
Přečtěte si školicí materiály novýma očima, jako byste je nikdy předtím neviděli. Byl by nový zaměstnanec schopen “zachytit” vaši zamýšlenou firemní vizi pouhým přečtením těchto materiálů?
– Co říká náš proces přijímání zaměstnanců, že si ceníme?

Pokud je ve vaší společnosti hodnotou “talent vhodný pro danou pozici”, ale nenajdete žádné fyzické důkazy o zdokumentovaném procesu behaviorálních pohovorů, je zde nesoulad.

Buďte kritičtí, když budete hrát roli archeologa. Buďte objektivní. Nevymlouvejte se na výmluvy typu: “Vím, že o zákaznickém servisu mluvíme při orientaci nových zaměstnanců, jen to nemáme zapsané”. Teď je čas na důkladnou kontrolu, zkoumání a hloubkový průzkum.

Závěrečné myšlenky

Kulturu si nikdy nelze přát. K jejímu uskutečnění jsou zapotřebí činy a artefakty. Když se Indiana Jones vydal na průzkum, nenašel přání. Našel věci. Tyto věci ho přivedly k dalším věcem a nakonec mu pomohly vyvodit závěry o kultuře, která po sobě tyto věci zanechala (a také natočit skvělý film!).

Pokud by Indiana Jones objevil místo vaší kanceláře, jaké věci by našel? Byly by jeho závěry o vaší firemní kultuře takové, jaké byste si přáli? Nebo by ho artefakty, které jste po sobě zanechali, vedly k představě úplně jiné kultury?”

Když artefakty odpovídají cílům a když činy podporují hodnoty, výsledky jsou neuvěřitelné. Není to tak dávno, co jsem měl možnost spolupracovat s nemocnicí, která žila svými hodnotami, a byla to nádherná zkušenost.

Tato nemocnice měla jako jednu ze svých hodnot uvedenou “vděčnost”, ale tato hodnota byla více než jen deklarovaná; zářila na každém rohu. Každý zaměstnanec, kterého jsem potkal, tuto hodnotu posiloval a viděl jsem po celé budově roztroušené indicie (artefakty, chcete-li), které toto tvrzení nemocnice potvrzovaly. Například schránky na pochvaly na chodbách, kam mohli pacienti i zaměstnanci nemocnice vhodit poděkování pro ostatní zaměstnance. Na chodbě pro zaměstnance jsem našel tabule s fixy, na které si zaměstnanci mohli psát pochvaly. Tyto tabule byly plné těch nejkrásnějších komplimentů, od “Děkuji, že jste mě zastoupili na směně” až po “Děkuji, že jste po “incidentu” uklidili pokoj pacienta”. Některé komentáře byly vtipné, jiné dojemné, ale všechny vyjadřovaly uznání. Cítil jsem se dobře, když jsem si je přečetl, a to tam ani nepracuji.

Byly to artefakty jako tyto tabule, které mě přivedly k jedinému závěru: “Tato nemocnice má kulturu, která si cení uznání.”

A kupodivu jsem nepotřeboval, aby mi to někdo říkal.

O autorovi
Dennis Snow je prezidentem společnosti Snow & Associates, Inc. Dennis dvacet let pracoval pro společnost Walt Disney World a nyní konzultuje s organizacemi po celém světě a pomáhá jim dosáhnout jejich cílů v oblasti služeb zákazníkům. Je autorem knihy “Unleashing Excellence: The Complete Guide to Ultimate Customer Service” a “Lessons From the Mouse: A Guide for Applying Disney World’s Secrets of Success to Your Organization, Your Career, and Your Life”. Dennise můžete kontaktovat na telefonním čísle (407) 294-1855 nebo navštívit jeho webové stránky na adrese www.snowassociates.com.

.