Od Sara Heath dne 09. května 2019

Jelikož zdravotnictví stále klade důraz na spokojenost pacientů a pozitivní zkušenosti s péčí, musí vedoucí pracovníci organizací pochopit, jakou roli při dosahování tohoto cíle hrají různí lékaři. Pro množství času, který stráví u lůžka pacienta, mají sestry zásadní význam na cestě k lepší kvalitě péče a zkušenostem s ní.

Mezi poskytováním péče, komunikací s pacienty a rodinnými pečovateli a péčí o potřeby pacientů, které nejsou přímo spojeny s léčbou, jako je hygiena nebo toaleta, stráví sestry se svými pacienty za každou devítihodinovou směnu přibližně dvě hodiny a 25 minut, ukazují některé zprávy.

Přihlaste se k odběru našeho newsletteru!

Během této doby mají sestry velký vliv na zkušenosti pacientů. Mezi komunikačními dovednostmi sester a snahou o zajištění bezpečnosti a kvality péče může setkání s pacientem záviset výhradně na dovednostech sester.

Níže se server PatientEngagementHIT.com zabývá ošetřovatelskou péčí a různými prvky, které mohou mít vliv na zkušenosti pacientů s péčí.

Využití komunikačních dovedností ke zvýšení spokojenosti pacientů

Největší síla sester při zlepšování zkušeností pacientů spočívá v jejich schopnosti efektivně a empaticky komunikovat s pacienty. Sestry, které ze všech lékařů tráví s pacienty nejvíce času, jsou klíčem k poskytování kvalitního vzdělávání pacientů a zároveň uklidňují jejich obavy a udržují jejich strach na uzdě.

Toto začíná budováním vztahu, shodují se odborníci na ošetřovatelství. Sestry, které poznají své pacienty na osobní úrovni, jsou úspěšnější při zvyšování spokojenosti pacientů.

Ale navázat takový vztah se mnohem snáze řekne, než udělá, uznávají odborníci. Sestry mají na starosti mnohem více než jen interakci s pacienty, takže je pro ně náročné navázat také osobní vztah s každým, koho ošetřují.

“Když mluvím o navázání kontaktu s pacienty a šesti tématech soucitné, propojené péče, nikdo proti tomu nikdy nic nenamítá,” řekla Christy Dempsey, MSN, CNOR, CENP, a hlavní sestra společnosti Press Ganey v rozhovoru pro PatientEngagementHIT.com. “Každý to chce dělat. Odmítavý postoj vždy spočívá v tom, že na to není čas. Sestry říkají: ‘To si snad děláte legraci, když si myslíte, že s každým pacientem mohu strávit 15 až 20 minut’.”

Navazování osobních vztahů s pacienty nemusí trvat tak dlouho, tvrdí Dempsey. Navázání hlubokého vztahu s pacientem jí obvykle trvá asi jednu nebo dvě minuty, řekla a nastínila svou strategii komunikace s pacienty.

“Popravdě řečeno, není mezi námi ani šest stupňů odstupu,” řekla.

Dempseyová se při navazování kontaktu s pacientem opírá o tyto společné rysy. Možná má pacientka společnou lásku k běhání nebo má děti ve stejném věku jako ona. Dempseyová tyto informace využívá k navázání vztahu s pacientem, díky čemuž se pacient při setkání s lékařem cítí příjemněji.

“Vždycky můžeme najít něco společného, co umožní osobní interakci. A když jsem připravena interakci ukončit, vždy ji zakončím tímto spojením.”

Komunikace sester není jen o navázání kontaktu s pacienty. Sestry jsou také z velké části pověřeny vzděláváním pacientů a zajišťují, aby pacient rozuměl svému zdravotnímu stavu i protokolu o vedení péče.

Sestry se mohou opřít o zpětnou výuku pacientů, vzdělávací technologie nebo výukové materiály, aby posílily své vzdělávací úsilí.

Zvýraznění role sestry v oblasti bezpečnosti pacientů, kvality péče

Sestry se také podílejí na ochraně bezpečnosti pacientů, která je rozhodující složkou spokojenosti pacientů.

“Ze všech členů zdravotnického týmu proto hrají sestry kriticky důležitou roli při zajišťování bezpečnosti pacientů tím, že sledují, zda nedochází ke zhoršení klinického stavu pacientů, odhalují chyby a téměř chybné postupy, rozumí procesům péče a slabinám vlastním některým systémům a plní nespočet dalších úkolů, které zajišťují, že se pacientům dostane kvalitní péče,” uvádí Agentura pro výzkum a kvalitu zdravotní péče (AHRQ) na svých webových stránkách.

Podle údajů a neoficiálních důkazů mají pozorné sestry, které provádějí pravidelné pochůzky, pozitivní vliv na hodnocení spokojenosti pacientů.

Studie z roku 2016 publikovaná v databázi JBI Database of Systematic Reviews and Implementation Reports uvádí, že včasný protokol pochůzek sester může zlepšit výsledky v oblasti bezpečnosti pacientů. Protokol obchůzky snížil počet pádů pacientů o 50 %, zatímco zprávy pacientů o zvládání bolesti se zlepšily o 11 %.

Obchůzka sester je úspěšná, protože dává pacientům šanci požádat o pomoc v době, kdy by to jinak neudělali. Ve výše zmíněné studii se počet pádů pacientů mohl snížit, protože sestry mohly doprovodit pacienty na toaletu nebo přinést předmět z druhého konce místnosti, když by pacient jinak možná odešel bez pomoci.

“Pacienti ne vždy vědí, jak získat pomoc pro některé z těchto věcí, o které se mohou vedoucí sestry okamžitě postarat a třídit je na správné místo, aby se věci daly do pořádku,” tvrdí Kelly Johnson, PhD, RN, NEA-BC, hlavní sestra ve Stanford Children’s Health, která má komplexní systém obchůzek pacientů.

“Dává jim, pacientům, povolení zaznamenat věci, které nejsou přesně podle jejich představ, a cítí se lépe, pokud mohou dostat věci tak, jak chtějí,” řekla Johnsonová v rozhovoru.

Spojení zkušeností sester a pacientů

Aby sestry mohly plnit tyto klíčové úkoly v oblasti kvality péče, musí mít odpovídající podporu.

Data potvrdila, že pozitivní pracovní prostředí má vliv na hodnocení zkušeností pacientů.

Studie Penn Nursing z roku 2019 odhalila, že spokojenost sester a jejich pracovní podmínky mohou ovlivnit kvalitu péče o pacienty, včetně bezpečnosti a spokojenosti.

Přehled literatury 17 časopiseckých článků s údaji o pracovních podmínkách sester za 16 let odhalil souvislost mezi čtyřmi klíčovými výsledky kvality péče. Vyšetřovatelé se zabývali pracovními výsledky sester, hodnocením kvality a bezpečnosti ze strany sester, zdravotními výsledky pacientů a spokojeností pacientů.

Data z více než 2 600 nemocnic, 165 000 sester a 1,3 milionu pacientů odhalila, že špatné pracovní podmínky mohou mít negativní dopad na všechny čtyři uvedené oblasti.

“Naše kvantitativní syntéza výsledků mnoha studií odhalila, že lepší pracovní prostředí je spojeno s nižší pravděpodobností negativních následků od nespokojenosti pacientů a sester s prací až po úmrtnost pacientů,” uvedla hlavní výzkumnice Eileen T. Lakeová, PhD, MSN, FAAN, Jessie M. Scott Endowed Term Chair in Nursing and Health Policy.

“Naše výsledky podporují jedinečné postavení pracovního prostředí sester jako základu pro pohodu pacientů i poskytovatelů zdravotní péče, které si zaslouží prostředky a pozornost správců zdravotnických zařízení,” řekla Lakeová, která je zároveň Jessie M. Scott Endowed Term Chair in Nursing and Health Policy. Scott Endowed Term Chair in Nursing and Health Policy at Penn Nursing.

Studie naznačují, že sestry potřebují při práci větší autonomii a podporu dalších kvalifikovaných lékařů.

Studie z roku 2018 publikovaná v časopise British Medical Journal uvedla, že sestry, které mají podporu klinicky kompetentních kolegů, autonomní ošetřovatelskou praxi, odpovídající personální podporu a pracují v kultuře zaměřené na pacienta, bývají se svou prací spokojenější, což v konečném důsledku zlepšuje kvalitu péče o pacienty.

Dempsey tato zjištění potvrdil a uvedl, že autonomie sester je klíčem k pozitivním výsledkům a spokojenosti sester.

“Viděli jsme dobré výsledky, když sestry mohou být autonomní,” řekl Dempsey v předchozím rozhovoru pro PatientEngagementHIT.com. “Existuje také široké pochopení, že když jsme jako sestry vzdělány a vyškoleny, chápeme hodnotu interprofesního týmu a že to nikdo z nás sám nezvládne. Protože interprofesionální týmová práce je to tak zakořeněná v sestrách, a pak tedy i v praktických sestrách, autonomie neznamená, že nebudeme pracovat bez interprofesionálních kolegů, abychom se postarali o pacienty.”

Pochopení rolí různých členů interdisciplinárního týmu bude mít zásadní význam pro dosažení pozitivních zkušeností pacientů v péči založené na hodnotách. Za tímto účelem bude pro zdravotnické organizace, které chtějí uspět v měnícím se průmyslovém prostředí, klíčové uznání role, kterou při poskytování pozitivních zkušeností hrají sestry.

Zobrazit na PatientEngagementHIT