Proč jsou zákazníci v maloobchodě tak zlí?

Tuto otázku si kladu již jedenáct let. Pracuji v oblasti maloobchodních služeb a tito zákazníci jsou jedni z nejprotivnějších lidí, s jakými jsem se kdy setkal. Pojďme si něco na chvíli představit. Jdete do obchodu s potravinami nakoupit na celý týden. Podaří se vám nakoupit vše, co máte na seznamu, a nic navíc. Cítíte se na sebe docela pyšní. Dojdete k pokladně, a jakmile na vás přijde řada, začnete pokladní trhat na kusy. Stěžuješ si na každou maličkost, která tě napadne, a vůbec si neuvědomuješ, že pokladní nemá nad ničím kontrolu.

“Na visačce v regálu bylo napsáno, že tohle zboží stojí 2,30 dolaru, proč je zaúčtováno o deset centů víc? Nesnáším, když se zboží nezaznamenává správně. To se stává pořád. Proč to nemůžete opravit? Vy to nevíte? S kým tady mám mluvit, kdo ví, co dělá, a není neschopný?”

“Už deset minut čekám ve frontě na pokladnu. Proč máte v sobotu ráno jen jednu pokladní?”

Mrzí mě, že čekáte tak dlouho. Zkoušela jsem zavolat další pokladní, ale nikdo mi nepřišel pomoct.”

“Tak můžete jít rychleji? Přijdu pozdě na schůzku a vy jste vážně tak pomalí.”

Jdu tak rychle, jak jen můžu, zvlášť když nemám baličku a musím vám balit nákup sama.”

“To je tak hloupé, měli byste se vzpamatovat a něco vymyslet. Systém, který máte teď, nefunguje.”

No, jsem si jistá, že takhle všichni nemluvíte s pokladní, když jdete nakupovat. Alespoň doufám, že ne. Všichni máme dny, kdy máme špatnou náladu. Možná se ve vašem pracovním nebo osobním životě stalo něco, co vás rozčílilo. Možná vám někdo řekl něco, co vás naštvalo. Nebo se možná, jen možná, nestalo nic konkrétního, co by vás přivedlo do špatné nálady, kterou prostě máte. Všichni jsme takové chvíle zažili a budeme je zažívat i nadále. Jsou bohužel součástí života. Když víme, že všichni máme špatné dny, musíme se naučit, jak si svou špatnou náladu nevybíjet na ostatních lidech, zejména na cizích, kteří nám pomáhají.

Nikdy jsem si nemyslela, že lidé mohou být tak zlí a protivní, dokud jsem nezačala pracovat v maloobchodě. Zákazníci v maloobchodě jsou jedni z nejhrubších lidí. Moje příklady hrubých zákazníků, které jsem uvedl výše, jsou jejich mírnější verze hrubosti. A ano, už se mi stalo, že zákazníci říkali takové věci jiným pokladním i mně. Nechápu ale, proč se tito zákazníci tak rozčilují kvůli hloupostem a vybíjejí si zlost na pokladních? Nechápu, co za tím vězí.

Proč jsou zákazníci v maloobchodě tak zlí? Protože mají nárok, a odvětví maloobchodních služeb za to nemůže nikoho jiného než sebe. Se zákazníky se zachází jako se zlatem a my jim musíme dělat radost a starat se o ně, ať se děje, co se děje. V podstatě jim dát všechno, co chtějí. Ale co se stane, když nedostanou, co chtějí? Co když se stane něco, co způsobí, že zákazník nemůže dosáhnout svého, a pokladní to nemůže ovlivnit? Zákazník dostane ten největší záchvat mrchy, jaký jste kdy viděli, a začne na vás křičet.

Je mnoho případů, kdy jsem mohl zákazníkovi vyjít vstříc. Ale neudělal jsem to, protože se ke mně chovali hrubě. Stále se snažím poskytovat vynikající služby hrubým zákazníkům, ale nesejdu z cesty, abych jim pomohl a poskytl jim dobrý zákaznický servis. Před zákazníky, kteří jsou na mě milí, ohýbám hřbet. Ke každému zákazníkovi jsem vždy milá, i když je to hajzl, ale dostala jsem se do bodu, kdy už jim ani nechci poskytovat vynikající zákaznický servis. Odvětví maloobchodních služeb vtlouklo zákazníkům do hlavy, že oni jsou ti, kdo rozhodují.”
Chápu, že lidé mají špatnou náladu nebo prožívají nějaké problémy, kvůli kterým mají špatnou náladu. Tehdy se vám říká, abyste se vžili do situace druhých, a já se přiznám, že tohle rčení nesnáším. Pokaždé, když si stěžuji na to, že jsou zákazníci protivní, vždycky mi řeknou, abych se vžila do jejich situace, a to je pěkná blbost.

Já chápu, že nevím, kvůli čemu mají špatnou náladu nebo jestli se jim něco stalo, a upřímně na tom nezáleží. Nic nedává zákazníkům právo slovně urážet pokladní v obchodě s potravinami. Přijímat nadávky zákazníků nepatří k naší práci, a proto jsem přestala akceptovat jejich špatné chování jako její součást.

Trpím chronickou bolestí a ta mě obvykle sráží a přivádí do špatné nálady. Nechovám se k ostatním lidem jako k hovadům. V životě se mi stala spousta špatných věcí, o kterých by lidé řekli, že ospravedlňují to, že jsem naštvaný. V den svých 22. narozenin jsem byl sexuálně napaden; jako dítě jsem byl neustále šikanován, protože jsem nosil naslouchátka a nebyl jsem “cool”.

V roce 2016 jsem málem zemřel na septický šok a musel jsem být 21 dní v nemocnici. To všechno by mi dávalo právo být naštvaný a v depresi, ale nikdy jsem se k nikomu nechoval jako k hovnu, protože jsem měl špatnou náladu. I když jsem měl špatnou náladu, pořád jsem byl na pokladní milý a nechoval jsem se k nim jako k odpadkům.

Proto je tohle rčení pěkná blbost. Nehodlám se “vžít do jejich situace” a dávat jim povolení chovat se hrubě. Ano, to rčení ti má pomoci mít víc soucitu, ale můžeš mít s někým soucit a nedovolit mu, aby se k tobě choval jako k hovnu. Máte plné právo se za sebe postavit. Dokážete se před někým bránit, i když je to váš zákazník? To sakra ano!”

To, že je někdo váš zákazník, z něj automaticky nedělá pravdu, přestože si to myslí nebo mu to bylo řečeno. Soucit se zde projevuje oběma směry. Zaměstnanci musí projevit soucit se zákazníkem bez ohledu na to, jak je protivný. Zákazník musí také projevit soucit s pokladní a uvědomit si, že nemá kontrolu nad ničím, co se v obchodě děje. Na světě je tolik nenávisti a my se musíme navzájem pozvednout, ne se strhávat.

.