Co je to hlas zákazníka, často označovaný zkratkou “Voc”?

“Hlas zákazníka” (VoC) je široký pojem, který podniky používají k definování názorů, komentářů, očekávání, nálad a kritiky svých zákazníků ohledně služby nebo produktu. Umožňuje firmám zlepšovat své produkty a služby zákazníkům tím, že naslouchají jejich hlasům; v konečném důsledku to může být účinný způsob, jak si udržet zákazníky a dosáhnout toho, aby váš produkt nebo službu doporučovali prostřednictvím pozitivních recenzí nebo ústního podání.

Dbát o hlas zákazníka znamená jedním slovem naslouchat tomu, co říkají vaši zákazníci. Použití chytrého řešení VoC znamená přijmout opatření a reagovat na jakékoli názory, kritiku a připomínky, které zákazníci vyjádřili ohledně vašeho produktu.

Voice of Customer může vaše společnost využít k měření rozdílu mezi tím, co vaši zákazníci očekávají, a tím, co skutečně zažívají, když používají vaše produkty nebo služby.

Proč je Voice of Customer důležitý?

Na dnešním trhu je konkurence mezi společnostmi, které nabízejí podobné produkty a služby, tvrdá. Díky internetu se denně objevují nové firmy, které se agresivně snaží “ukrást” si zákazníky navzájem.

Přestože je nabídka převratných řešení a lepších produktů než konkurence jedním z hlavních klíčů k úspěchu, rozhodně to nestačí, pokud chcete zajistit, že vaše firma bude dlouhodobě úspěšná. Stejně jako si popové hvězdy potřebují vybudovat věrnou fanouškovskou základnu, která bude kupovat jejich hudbu a navštěvovat jejich koncerty i v následujících letech, musí si i firmy vybudovat loajální zákaznickou základnu, pokud chtějí zůstat na trhu relevantní.

Výzkum provedený společností Gartner ukázal, že jedním ze způsobů, jak si vybudovat loajalitu zákazníků, je nabídnout nejen dobré řešení nebo produkt, ale také vynikající zákaznický servis. Výzkum poukázal na to, že “89 % společností očekává, že budou konkurovat především na základě zákaznické zkušenosti.”

Kolikrát jste slyšeli někoho říct něco takového o restauraci: “Jídlo bylo výborné, ale kvůli obsluze bych se tam už nevrátil.” A jak se vám to líbilo? Znamená to, že produkt (tj. jídlo) je dobrý, ale pokud není doplněn dobrým zákaznickým servisem, k udržení zákazníků to nestačí. Totéž platí pro většinu ostatních podniků.

Proto je Hlas zákazníků tak důležitý: Protože na tom, co vaši zákazníci říkají, záleží a může to výrazně ovlivnit úspěch vašeho podniku.

Jaké jsou výhody Hlasu zákazníků?

Vytvoření a zavedení účinného programu Hlasu zákazníků pro vaši společnost má několik výhod.

Především vám pomůže porozumět vašim zákazníkům. Díky VoC si můžete odpovědět na následující otázky: Co moji zákazníci chtějí? Co očekávají? Co potřebují? Poté vám pomůže zlepšit váš produkt nebo službu: Co funguje a co ne? Co se mým zákazníkům líbí a co jim vadí? Co by se mělo opravit?

VoC vám umožní podniknout kroky, stanovit si cíle a uspokojit potřeby zákazníků, přičemž musíte mít na paměti, co je dosažitelné a co je dostupné.

V konečném důsledku je přínosem VoC to, že vám pomáhá věnovat pozornost svému okolí, vyhnout se zničujícím překvapením nebo selháním a budovat firemní kulturu, která je zaměřená na zákazníka, což znamená, že staví zákazníka do centra vašich cílů a činností.

Jak funguje Hlas zákazníka?”

Hlas zákazníka může být vyžádaný nebo nevyžádaný. V prvním případě jej společnosti vyhledávají od svých zákazníků, když je požádají o vyplnění dotazníku, požádají o zpětnou vazbu, požádají o hodnocení služby nebo uspořádají osobní fokusní skupiny. Ve druhém případě, ať už firma zpětnou vazbu hledá, nebo ne, může i tak naslouchat hlasu svých zákazníků sledováním sociálních médií, kde uživatelé mohou psát a komentovat ohledně vaší značky nebo konkurence.

I když VoC aktivně nevyžadujete, denně vzniká obrovské množství obsahu a takový obsah může stejně dobře obsahovat informace a zpětnou vazbu, které jsou pro vaši firmu cenné. Dokážete odhadnout, kolik tweetů je odesláno každou vteřinu dne? A dokážete odhadnout, kolik recenzí hostí TripAdvisor? A kolik recenzí hostí Yelp?”

Odpovědi jsou následující: 8 000 tweetů za sekundu (podle statistik Internet Live), 795 milionů recenzí na TripAdvisoru a 192 milionů recenzí na Yelpu. Všechny tyto příspěvky na Facebooku, komentáře na Facebooku, tweety, recenze na Googlu atd. jsou cenné poznatky, které vám mohou pomoci zlepšit služby zákazníkům a váš produkt.

Jak můžete vytvořit efektivní program VoC? Jaká je nejlepší metodika Voice of Customer?

Hlavní kroky pro dobrou strategii VoC:

1. Stanovte si cíl. Máte nějakou konkrétní otázku, na kterou chcete odpovědět? Existuje konkrétní produkt, který chcete zlepšit, nebo konkrétní problém, který chcete vyřešit? Pokud ano, pak byste to měli mít na paměti při vytváření programu VoC.
2. Shromažďujte data. VoC můžete získávat prostřednictvím průzkumů, telefonních hovorů, anket; mnoho společností dnes sbírá data ze sociálních médií. Můžete tak učinit pomocí nástrojů pro scraping, rozhraní API, datových kanálů zákazníků apod. Pokud se chcete dozvědět více o sociálních náladách, můžete si přečíst náš specializovaný příspěvek na blogu.
3. Analyzujte VoC. Nyní, když máte svá zjištění, musíte vědět, co s nimi udělat. Ve skutečnosti jsou cenné pouze tehdy, pokud je analyzujete a interpretujete. Bylo by však nereálné a neefektivní ručně číst a analyzovat VoC.
4. Vyvozujte závěry. Po analýze dat můžete určit konkrétní trendy, které vám pomohou porozumět vašemu publiku. Nyní jste schopni vyvodit závěry ze svého výzkumu a analýzy.
5. Přijměte opatření. Ať už jsou vaše závěry jakékoliv, měli byste využít nově nabyté znalosti a podniknout kroky!

Jak je hlas zákazníka užitečný pro dobrou zákaznickou zkušenost?”

Hlas zákazníka je užitečný, protože vám umožní pochopit, nakolik odpovídají očekávání vašich zákazníků službám, které nabízíte. Pokud je rozdíl mezi očekáváním a zkušeností velký, pak víte, že máte na čem pracovat.

Je užitečný také proto, že vám umožňuje posunout firemní kulturu směrem k modelu více zaměřenému na zákazníka. Tolik firem tam tvrdí, že jsou pro ně zákazníci na prvním místě; říkají, že jejich zákazníci jsou jejich “prioritou”. Ale jedna věc je tyto věci říkat, druhá je podle nich jednat. Pevná metodika VoC vám umožní přejít od slov k činům tím, že zákazníky skutečně postavíte na první místo.

Zde jsou uvedeny některé z věcí, s nimiž vám může metodika VoC pomoci:

• Zvýšit udržení zákazníků: Naslouchání VoC vám může pomoci vybudovat věrnější zákaznickou základnu.

• Zlepšete své služby nebo produkty: V závislosti na potřebách zákazníků můžete do svých produktů přidat speciální funkce, které budou přesně odpovídat jejich očekáváním.

• Předejděte krizi značky: Když budete mít oči otevřené pro zpětnou vazbu od zákazníků, můžete si včas vyslechnout kritiku a předejít případné krizi značky. Pokud je s vaším produktem/službou něco v nepořádku, dozvíte se to hned a budete moci přijmout opatření.
• Myslete dopředu: Povědomí o Voice of Customer vám pomůže přemýšlet dopředu o budoucích plánech, produktech nebo řešeních, které by vaše společnost mohla chtít v budoucnu zkoumat.

Voice of Customer During COVID-19

Už jsou to tři měsíce, co byl diagnostikován první případ nového koronaviru (COVID-19). Od té doby se virus rozšířil po celém světě a donutil spotřebitele a podniky dramaticky změnit své zvyky a chování.

Magazín Fortune uvádí, že společnost Nike Inc. v závěru obchodování prudce vzrostla poté, co růst online objednávek pomohl tržbám překonat odhady Wall Street. Kvůli COVID-19 se stále více kamenných obchodů zaměřuje na svou přítomnost na internetu a na své e-shopy.

Revuze analyzoval recenze Nike a dalších značek sportovního & oblečení, které byly shromážděny během vypuknutí COVID-19, a zaznamenali jsme nárůst o více než 200 %!

Tyto globální posuny a změny učinily z monitorování a analýzy VoC klíčový nástroj v rukou firem, které chtějí přežít na současném nestabilním trhu.

Voice Of Customer Report 2020 COVID-19 Effects on The Paper Care Industry

Jak se nový koronavirus stále šíří po celém světě, stále více lidí začíná propadat maloobchodní panice a toaletní papír je jen špičkou ledovce. Televize CNN uvedla, že maloobchodníci v USA a Kanadě začali omezovat množství toaletního papíru, které si zákazníci mohou koupit během jedné cesty.

Pokud jde o péči o papír, společnost Revuze AI analyzovala 15 000 online recenzí a zjistila, že sentiment v průběhu času u tématu “Dostupnost zboží” klesl ze 47 % v lednu na 14 % v prvním březnovém týdnu.

Obecně jsme zjistili, že v této době chaosu má většina témat v této kategorii klesající tendenci. V poslední době se také zpochybňuje, jak “úsporná” je péče o papír, a to poklesem z pozitivního sentimentu 91 % na 79 % v prvním březnovém týdnu.

Sentiment zákazníků se u různých internetových obchodů liší

Co se týče internetových obchodů, nejvyšší sentiment má společnost Target, zatímco Walmart má vyšší hvězdičkové hodnocení. Nejnižší sentiment má společnost Amazon, což by podle nové zprávy zveřejněné CNN mohlo souviset se zdražováním výrobků souvisejících s koronaviry.

Jsou zákazníci stále věrní své preferované značce?

Nezávisle na tom, jak se připravujete na COVID-19, vidíme, že většina zákazníků má svou preferovanou značku výrobků pro péči o papír. Vzhledem k lidské psychologii však častěji nakupujeme v panice, když vidíme, že ostatní nakupují v panice. Zdá se tedy, že dostupnost zboží bude vždy tématem ovlivněným ve stavu nouze.

Chcete-li si přečíst zbytek zprávy, klikněte zde>

Závěr

Revuze vyvinula první samoučící se technologii AI s nízkým počtem dotyků, která automaticky shromažďuje a analyzuje zpětnou vazbu od zákazníků a servíruje zpět cenné informace o spotřebitelích.

Tato inovativní technologie AI shromažďuje data z různých zdrojů současně, jako jsou recenze online, monitorování sociálních médií, e-maily, průzkumy, data z call center a další. Konečným výsledkem jsou vysoce granulární data o přáních, potřebách a zkušenostech vašich zákazníků.

Data jsou poskytována prostřednictvím uživatelsky přívětivého a informativního ovládacího panelu.

Snadno dostupný dashboard umožňuje kontrolovat a studovat VoC vaší značky v reálném čase – včetně všech nedávných posunů a výkyvů v náladách zákazníků, trendových témat a dalších.

Pokud budete mít přehled o tom, co vaši zákazníci říkají, cítí a prožívají, pomůže vám to udržet si spokojené a loajální zákazníky, kteří vám zůstanou věrní i poté, co krize s koronavirem skončí.