Co je to zapojení zákazníků?

Zapojení zákazníků je stupeň intenzity interakce zákazníků se společností nebo značkou. Vzhledem k tomu, že zákazníci mají téměř ke každé značce mnoho alternativ, stala se angažovanost zákazníků klíčovým ukazatelem výkonnosti týkajícím se schopnosti společnosti posilovat loajalitu zákazníků a podporovat dlouhodobé vztahy se zákazníky. Angažovanost zákazníků se buduje – nebo poškozuje – při každé interakci se značkou, a to jak online, tak offline. Každá interakce je příležitostí poskytnout zákazníkům hodnotu a posílit jejich angažovanost tím, že úspěšně uspokojíte jejich potřeby a preference.

Proč je zapojení zákazníků důležité?”

Zapojení zákazníků je důležité, protože je silným odrazem hloubky emocionálního vztahu zákazníka ke společnosti nebo značce. Čím hlubší je toto spojení, tím větší je pravděpodobnost, že zákazník bude za značku i nadále utrácet – a bude o ní vyprávět ostatním. Vzhledem k vysokým nákladům na získávání nových zákazníků je úspěch při zvyšování angažovanosti stávajících zákazníků klíčovou strategií úspěchu každé firmy.

Jaké jsou některé strategie angažovanosti zákazníků?

Marketéři používají různé strategie, aby se pokusili zvýšit angažovanost zákazníků u svých značek. Je samozřejmé, že značky musí zákazníkům nabízet produkty, které chtějí, s úrovní služeb, kterou očekávají, ale co dalšího mohou marketéři dělat? Jedním ze způsobů, jak zvýšit angažovanost, je důsledně komunikovat se zákazníky způsobem, který je relevantní a přitažlivý. Například pochopení toho, kteří zákazníci ocení které druhy propagačních akcí a pobídek – a předávání těchto sdělení citlivým a vítaným způsobem – jistě zvýší angažovanost zákazníků.

Dalším způsobem je proaktivní řešení konkrétních zákaznických zkušeností brzy poté, co nastanou. Zákazníci mají například tendenci reagovat velmi příznivě, pokud značka rychle a proaktivně zmírní špatnou zkušenost, kterou právě prošli.

Třetí strategií zapojení zákazníků je zavedení programů odměn/bodů, členských/věrnostních programů a VIP klubů. Motivace zákazníků ke zvýšení jejich angažovanosti ve vztahu ke značce pomáhá dvěma způsoby: povzbuzuje je k větší angažovanosti, aby dosáhli cílů, a poté, co těchto cílů dosáhnou, jim poskytuje ještě více důvodů, proč zůstat ve vztahu ke značce.

Jak se angažovanost zákazníků měří?

Různé typy podniků měří angažovanost zákazníků různými způsoby. Například maloobchodní prodejce se zaměří především na četnost nákupů, počet zakoupených položek, celkovou útratu a procento vrácených výrobků. Tentýž maloobchodník může také měřit zapojení do svých webových stránek/aplikací (např. četnost návštěv, počet zobrazených stránek) a do svých propagačních akcí (např. kliknutí na e-maily nebo reklamy). Dalším příkladem může být provozovatel her, který měří počet dní hraní, rozmanitost hraných her, počet vkladů a výběrů a reakce na pobídky.

Přední software pro automatizované zapojení zákazníků

Optimove je přední světové centrum pro marketing vztahů,které kombinuje pokročilou platformu pro zapojení zákazníků s platformou pro automatizovanou orchestraci marketingu zákazníků. Stručně řečeno, Optimove pomáhá marketérům implementovat systematickýpřístup k plánování, realizaci, měření a optimalizaci kompletního, vysoce personalizovaného marketingového plánu pro zákazníky. Výsledkem je maximalizovaná angažovanost, loajalita a celoživotní hodnota zákazníků.

Kontaktujte nás ještě dnes, vyžádejte si webovou ukázku a zjistěte, jak můžete pomocí Optimove zvýšit angažovanost zákazníků, snížit jejich odliv a maximalizovat jejich celoživotní hodnotu.