Arkæologer lever for artefakter. Når de graver disse fragmenter af fortiden op – en stump stof, en sølvkrukke, en smuldrende mur, et gammelt skriftsted – begynder de langsomt, stykke for stykke, at opbygge deres forståelse af en kultur, der for længst er forsvundet.
Disse artefakter er nøgler til fortiden. Uden dem ved vi kun lidt – eller slet ingenting – om de mennesker, der gik forud for os. Med artefakterne kommer vi imidlertid til at forstå disse menneskers tro, værdier, skikke og adfærd. Kort sagt kommer vi til at forstå deres kultur.
Som enhver arkæolog vil fortælle dig, er artefakter vigtige for at forstå kulturen. Hvis det ikke var for et lille artefakt kaldet “Rosetta-stenen”, ville vi f.eks. stadig stå og klø os i hovedet over de sjove tegninger på de egyptiske vægge. Og hvis det ikke var for de “sjove tegninger” selv (dvs. hieroglyffer), ville vi måske ikke vide noget som helst om det gamle Egypten.
Jeg har altid syntes, at det ville være spændende at tage på en arkæologisk udgravning. Tænk at få chancen for at være med til at grave artefakter frem, som fortalte en historie – som formidlede kultur! Det ville være meget givende.
Det tætteste, jeg er kommet på at opleve en arkæologisk udgravning, var desværre at se “Raiders of the Lost Ark”. Men selv det var nok til at holde mig på kanten af mit sæde! Selvfølgelig var kamp- og jagtscenerne spændende, men da Indiana Jones fandt og udforskede ørkenkammeret, følte jeg, at jeg var lige der sammen med ham. Hvilken spænding det må være for arkæologer, tænkte jeg, at opdage noget, der har været skjult i tusindvis af år … at finde en genstand, der rummer kulturelle nøgler til fortiden.
For det er præcis, hvad artefakter er – kulturelle nøgler.
Kultur eller ønske om virksomhedskultur
Som egypterne og andre gamle civilisationer havde en unik kultur, har din virksomhed også en kultur. Denne kultur består af de overbevisninger, værdier, skikke og adfærd, som din virksomheds medarbejdere har.
Kultur i virksomheden er en meget reel ting. Spørgsmålet er ikke: “Har vi en kultur?” – tro mig, det har I – men snarere: “Har vi defineret vores kultur, og forstærker vi den med alt, hvad vi gør?”
Mange virksomheder har den første del af dette spørgsmål på plads. Ved at gøre sig umage med at skrive missioner, visioner, værdier og lignende har de velformuleret defineret deres virksomhedskultur.
Og i det mindste, hvad de ønsker, at deres kultur skal være.
Og ofte er der nemlig en stor forskel mellem den opfattede kultur og den faktiske kultur. En virksomhed kan definere sin kultur, til den er blå i hovedet; men hvis virksomhedens mænd og kvinder ikke lever kulturen ud, er deres definerede kultur ikke andet end ord.
En kultur skal være mere end defineret. Den skal styrkes dagligt. Den skal efterlade artefakter som bevis.
Jeg rådførte mig engang med en virksomhed, der hævdede at have en meget kundeorienteret kultur. “Kunden er alt”, sagde den administrerende direktør, “og alles hovedfokus er kundeoplevelsen”. Alligevel fandt jeg ingen fysiske beviser for at understøtte denne påstand. Overalt vidnede virksomhedens artefakter om en kultur, der virkelig satte pris på virksomhedsprocedurer, procesmanualer og stive regler – ikke på kundeoplevelsen. Jeg kunne ikke engang finde et fotografi af en kunde i hele virksomhedens hovedkvarter.
Var denne virksomheds hovedfokus virkelig kundeoplevelsen? Eller er det bare det, som de ønskede, at det skulle være? Det er forskellen mellem en virksomhedskultur og et virksomhedsønske.
“Men vi kommunikerer vores kultur gennem historier, ikke gennem ting!”
Det sted, hvor de fleste virksomheder ikke formår at udleve deres virksomhedsønske, er i deres mangel på varige, anvendelige artefakter. Den virksomhed, der påstod at være kundecentreret, havde f.eks. simpelthen ikke de ting, der kunne underbygge det. Hvis de begyndte at hænge kundebilleder op på væggene – sammen med mange andre handlinger – ville deres virksomhedsønske måske begynde at blive til en egentlig virksomhedskultur.
“Hvad med historier?” spørger du. “Er historiefortælling ikke en vigtig del af at fastholde kulturen?”
Ja, det er det. Jeg er enig i, at historiefortælling, dialog og ansigt-til-ansigt-interaktioner alle er vigtige for at etablere, opbygge og vedligeholde virksomhedskulturen. Men lad os se det i øjnene: Et fysisk artefakt giver beviser, som historiefortælling ikke kan give, beviser for, at en påstået værdi virkelig er fast forankret i en virksomhedskultur.
Hvordan? Fordi artefakter ikke let kan ændres af ledelsens luner, skiftende markeder eller skiftende økonomier. Artefakter er mere konstante, mere permanente og mere kvantificerbare end dialog. Der bruges enormt meget tid, tankevirksomhed, planlægning og penge på at tilpasse fysiske artefakter til en ønsket kultur. At fjerne disse artefakter – og den kultur, de repræsenterer – kræver en betydelig indsats. Der er en permanenthed ved artefakter, som uoptegnede historier simpelthen ikke har.
Forstå mig ikke forkert. Jeg elsker historier. Jeg elsker at fortælle dem, og jeg elsker at høre dem. Ofte beder jeg kunderne om at dele historier om deres organisation, så jeg kan få en fornemmelse af virksomhedskulturen. Men for at kunne vare ved skal disse historier tage fysisk form. I sidste ende kommer det hele tilbage til artefakter. Gode historier er gode artefakter – men først når de er gjort permanente, konkrete og håndgribelige. Jeg finder det tragisk, når jeg møder virksomheder, som ikke har skrevet nogen af deres gode historier ned. Når virksomhedsstiftere og legender går på pension eller dør, gør de virksomhedshistorier, de har i deres besiddelse, det ofte også. Historier, som ingen tænkte på at få optaget på video eller på skrift, så de kunne deles ordret med andre. Historier, der aldrig nåede frem til artefaktform.
Opdagelse af artefakterne i din virksomhedskultur
Så hvad med din virksomhed? Hvilke artefakter har du på plads for at understøtte din formodede virksomhedskultur? Eller afslører dine virksomhedsartefakter, at din virksomhedskultur er noget helt andet end det, du hævder, at den er?
Kort sagt, er dine artefakter “walking the walk” for din virksomhed, så du ikke bare “snakker som du siger”?
Tilbage til Indiana Jones. Hvis du ikke har noget imod det, så lad os lade os forestille os, at jeg er Indiana Jones og opdager dit nuværende kontorsted om ti, tyve eller tredive år. (Bare rolig, din virksomhed er ikke blevet ødelagt af menneskeædende slanger, malaria eller dårlig PR. I er blot flyttet. Du forlod dit nuværende kontor – og dets indhold eller “artefakter” – og flyttede til den anden ende af byen for at starte forfra.)
Når jeg ankommer på stedet, finder jeg dit gamle kontor, præcis som du forlod det. På tavlerne i konferencerummet er der stadig noter fra det sidste mandagsmøde, skrivebordene ser ud, som om de stadig er i brug, og kaffekanden er naturligvis tom som sædvanlig. Kort sagt, det er en “spøgelsesby” – eller “spøgelseskontor”, skulle vi nok sige.
Jeg begynder at grave dybere, som enhver ægte arkæolog (eller Indiana Jones) ville gøre, og jeg finder artefakt efter artefakt. Hvilke konklusioner kan jeg drage om din organisations kultur ud fra disse fysiske beviser? Ville jeg forestille mig en virksomhed baseret på de værdier, som De angiveligt opretholder?
Husk, jeg har ingen repræsentanter for virksomheden at tale med. Jeg kan kun basere mine konklusioner på de fysiske beviser, der ligger foran mig. Ville mine opdagelser få mig til at konkludere, at Deres kultur er det, De siger, den er?
Den uoverensstemmelse, jeg ofte finder i mit konsulentarbejde mellem den opfattede kultur og den faktiske kultur, forbløffer mig. Jeg har arbejdet med mange virksomheder, som siger, at de lægger vægt på detaljer, men de fysiske beviser skriger kaos og sjusk. Andre virksomheder siger, at de værdsætter kreativitet og personlig udfoldelse, mens de fysiske beviser tyder på, at de i virkeligheden værdsætter konformitet.
Forestil dig yderligere, at jeg, arkæologen, opdager nogle af din virksomheds uddannelsesmaterialer, f.eks. håndbøger og videoer. (Disse kunne være analogt med kulturelle skrifter fra en civilisation.) I det væsentlige dokumenterer disse skrifter virksomhedens værdier og prioriteter. Når jeg gennemgår disse materialer med en tættekam, opdager jeg, hvad denne civilisation (din virksomhed) lærte sin ungdom (dine nyansatte).
Fortæl mig noget: Ville vægten i disse materialer få mig til at nå frem til de konklusioner, du ønsker?
Det meste af mit konsulentarbejde foregår inden for kundeserviceområdet. En af mine første anmodninger, når jeg arbejder med en organisation, er at se deres uddannelsesmaterialer for nyansatte. Mange organisationer, der hævder at værdsætte service excellence, bruger ofte meget lidt eller ingen uddannelsestid på emnet.
For eksempel havde en “serviceorienteret” virksomhed et to-dages program for nye medarbejdere. Da jeg gennemgik uddannelsesmaterialet, håbede jeg hele tiden på at finde noget indhold om kundeservice. Endelig fandt jeg noget – omkring femten minutters materiale i løbet af de to dage. Det var klart, at det øvrige materiale var vigtigt, men kundeservice kom helt klart i baggrunden i forhold til alt andet. Beviserne (artefakterne) pegede ikke på en serviceorienteret virksomhed.
Bliv din virksomheds Indiana Jones
Nu er det tid for dig til at tage safarihatten på a la Indiana Jones. Se på din organisation, som en arkæolog ville gøre det. Du kan gøre dette alene eller sammen med et team af personer.
Først skal du gennemgå din virksomheds mission, vision og værdier. (De fleste virksomheder har dem på et lamineret kort et sted.) Derefter skal du bare gå en tur gennem organisationen. Hvis det er et hospital, så start på parkeringspladsen og gå gennem hver etage på hospitalet. Hvis det er en bank, så start på parkeringspladsen og gå gennem hver enkelt filial, og sørg for også at køre gennem kasseapparaterne. Hvis det er et produktionsanlæg, skal du gå rundt på hele fabrikkens etage.
Nøglen er at rejse gennem alle områder af organisationen. Vær særlig opmærksom på medarbejderområderne, da de ofte giver nogle af de bedste beviser på en virksomheds reelle kultur. Se, om de fysiske beviser stemmer overens med jeres erklærede mission, vision og værdier. Du vil måske blive overrasket over de uoverensstemmelser, du opdager.
Siger du, at du værdsætter mangfoldighed? Tag et kig på billederne på “executive wall of fame”. Siger I, at I værdsætter respekt for medarbejderne? Tag et kig på kvaliteten af medarbejdernes pauserum. Siger du, at du værdsætter kreativitet? Tag et kig på havet af ensartede båse. Husk, at du ikke kan gå ud fra, hvad folk siger i denne øvelse; du kan kun gå ud fra, hvad du ser, de fysiske beviser.
Her er nogle spørgsmål, der kan hjælpe dig i gang:
– Hvad siger vores kundeområder, at vi værdsætter?
Se på møblerne, billederne, områdets indretning, inventaret, toilettet osv. Passer de til dine idealer?
– Hvad siger vores medarbejderområder, at vi værdsætter?
Undersøg dine kontorer, kabiner, pauserum, kantiner, cafeterier og omklædningsrum. Kan du lide det, du ser?
– Hvad siger vores undervisningsmaterialer og undervisningsfaciliteter, at vi værdsætter?
Læs undervisningsmaterialer med friske øjne, som om du aldrig har set dem før. Ville en nyansat være i stand til at “fange” jeres tilsigtede virksomhedsvision blot ved at læse disse materialer?
– Hvad siger vores ansættelsesproces, at vi værdsætter?
Hvis “det rigtige talent” er en værdi i din virksomhed, men du finder ingen fysiske beviser på en dokumenteret adfærdsmæssig interviewproces, er der en uoverensstemmelse.
Vær kritisk, når du spiller rollen som arkæolog. Vær objektiv. Lad være med at komme med undskyldninger som: “Jeg ved godt, at vi taler om kundeservice under introduktionen af nye medarbejdere, men vi har det bare ikke skrevet ned”. Det er nu, det er tid til at undersøge, at undersøge, at foretage en dybdegående udforskning.
Sluttanker
En kultur kan aldrig ønskes til eksistens. Det kræver handling og artefakter at få den til at ske. Da Indiana Jones gik på opdagelse, fandt han ikke ønsker. Han fandt ting. Disse ting førte ham til andre ting og hjalp ham i sidste ende til at drage konklusioner om den kultur, der havde efterladt disse ting (og til at lave en god film i processen!).
Hvis en Indiana Jones skulle opdage dit kontor, hvilke slags ting ville han så finde? Ville hans konklusioner om din virksomhedskultur være de konklusioner, som du gerne ville have, at de skulle være? Eller ville de artefakter, du har efterladt, få ham til at forestille sig en helt anden kultur?
Når artefakterne matcher målene, og når handlingerne bakker op om værdierne, er resultaterne utrolige. For ikke så længe siden havde jeg mulighed for at arbejde med et hospital, der levede ud af sine værdier, og det var en dejlig oplevelse.
Dette hospital havde “værdsættelse” angivet som en af sine værdier, men denne værdi var mere end blot angivet; den lyste i alle hjørner. Hver eneste medarbejder, jeg mødte, forstærkede denne værdi, og jeg så spor (artefakter, om man vil) spredt ud over hele bygningen for at bakke op om hospitalets påstand. Der var f.eks. kasser med komplimenter på gangene, hvor både patienter og hospitalsansatte kunne smide en tak til andre ansatte. I en personalegang fandt jeg whiteboards med markører, hvor de ansatte kunne skrive komplimenter til hinanden. Disse whiteboards var fyldt med de mest vidunderlige komplimenter, lige fra “Tak fordi du dækkede min vagt” til “Tak fordi du ryddede op på patientens værelse efter ‘hændelsen’.” Nogle kommentarer var sjove og andre var rørende, men alle udtrykte påskønnelse. Det fik mig til at føle mig godt tilpas bare at læse dem, og jeg arbejder der ikke engang.
Det var artefakter som disse whiteboards, der førte mig til den enestående konklusion: “Dette hospital har en kultur, der værdsætter påskønnelse.”
Og utroligt nok havde jeg ikke brug for, at nogen fortalte mig det.
Om forfatteren
Dennis Snow er formand for Snow & Associates, Inc. Dennis arbejdede med Walt Disney World Company i tyve år og rådgiver nu organisationer over hele verden, hvor han hjælper dem med at nå deres mål for kundeservice. Han er forfatter til bogen “Unleashing Excellence: The Complete Guide to Ultimate Customer Service” og “Lessons From the Mouse”: A Guide for Applying Disney World’s Secrets of Success to Your Organization, Your Career, and Your Life”. Du kan kontakte Dennis på (407) 294-1855 eller besøge hans websted på www.snowassociates.com.