Archäologen leben für Artefakte. Wenn sie diese Fragmente der Vergangenheit ausgraben – einen Stofffetzen, einen silbernen Topf, eine bröckelnde Mauer, eine alte Schrift – beginnen sie langsam, Stück für Stück, ihr Verständnis einer längst vergangenen Kultur aufzubauen.
Diese Artefakte sind Schlüssel zur Vergangenheit. Ohne sie wissen wir wenig – oder gar nichts – über die Menschen, die uns vorausgegangen sind. Anhand von Artefakten können wir jedoch die Überzeugungen, Werte, Bräuche und Verhaltensweisen dieser Menschen verstehen. Kurz gesagt, wir lernen ihre Kultur zu verstehen.
Wie jeder Archäologe bestätigen wird, sind Artefakte für das Verständnis der Kultur unerlässlich. Wäre da nicht ein kleines Artefakt namens “Stein von Rosette”, würden wir uns vielleicht immer noch den Kopf über die komischen Zeichnungen an ägyptischen Wänden zerbrechen. Und ohne diese “lustigen Zeichnungen” selbst (d.h. Hieroglyphen) wüssten wir vielleicht gar nichts über das alte Ägypten.
Ich fand es schon immer aufregend, an einer archäologischen Ausgrabung teilzunehmen. Stell dir vor, du könntest helfen, Artefakte auszugraben, die eine Geschichte erzählen, die Kultur vermitteln! Das wäre sehr lohnend.
Leider kam ich der Erfahrung einer archäologischen Ausgrabung am nächsten, als ich Raiders of the Lost Ark sah. Aber selbst das reichte aus, um mich in Atem zu halten! Sicher, die Kampf- und Verfolgungsszenen waren aufregend, aber als Indiana Jones die Wüstenkammer fand und erforschte, hatte ich das Gefühl, direkt bei ihm zu sein. Was für ein Nervenkitzel muss es für Archäologen sein, dachte ich, etwas zu entdecken, das seit Tausenden von Jahren verborgen war … ein Objekt zu finden, das kulturelle Schlüssel zur Vergangenheit enthält.
Denn genau das sind Artefakte – kulturelle Schlüssel.
Unternehmenskultur oder Unternehmenswunsch
Genauso wie die Ägypter und andere alte Zivilisationen einzigartige Kulturen hatten, hat auch Ihr Unternehmen eine Kultur. Diese Kultur setzt sich aus den Überzeugungen, Werten, Bräuchen und Verhaltensweisen der Mitarbeiter Ihres Unternehmens zusammen.
Unternehmenskultur ist etwas sehr Reales. Die Frage lautet nicht: “Haben wir eine Kultur?” – glauben Sie mir, Sie haben eine – sondern vielmehr: “Haben wir unsere Kultur definiert, und verstärken wir sie mit allem, was wir tun?”
Viele Unternehmen haben den ersten Teil dieser Frage im Griff. Durch die sorgfältige Ausarbeitung von Leitbildern, Visionen, Werten usw. haben sie ihre Unternehmenskultur
oder zumindest das, was sie sich von ihr erhoffen, wortgewandt definiert. Ein Unternehmen kann seine Kultur definieren, bis es blau anläuft; wenn die Männer und Frauen dieses Unternehmens die Kultur jedoch nicht leben, ist ihre definierte Kultur nicht mehr als Worte.
Eine Kultur muss mehr sein als nur definiert. Sie muss täglich verstärkt werden. Sie muss Artefakte als Beweis hinterlassen.
Ich habe einmal ein Unternehmen beraten, das von sich behauptete, eine sehr kundenzentrierte Kultur zu haben. “Der Kunde ist alles”, sagte der CEO, “und jeder konzentriert sich auf das Kundenerlebnis.” Ich fand jedoch keine physischen Beweise, die diese Behauptung untermauern konnten. Überall, wo ich hinkam, zeugten die Artefakte des Unternehmens von einer Kultur, in der Unternehmensverfahren, Prozesshandbücher und starre Regeln einen hohen Stellenwert hatten – und nicht das Kundenerlebnis. In der gesamten Unternehmenszentrale konnte ich nicht einmal ein Foto eines Kunden finden.
War das Kundenerlebnis wirklich das Hauptaugenmerk dieses Unternehmens? Oder ist es nur das, was sie wollen? Das ist der Unterschied zwischen einer Unternehmenskultur und einem Unternehmenswunsch.
“Aber wir kommunizieren unsere Kultur durch Geschichten, nicht durch Dinge!”
Die meisten Unternehmen scheitern daran, ihren Unternehmenswunsch zu leben, weil es ihnen an dauerhaften, anwendbaren Artefakten fehlt. Das Unternehmen, das von sich behauptete, kundenorientiert zu sein, hatte zum Beispiel einfach nicht die Mittel, um dies zu untermauern. Wenn sie anfangen würden, Kundenfotos an die Wände zu hängen – neben vielen anderen Aktionen – würde sich ihr Wunsch vielleicht in eine echte Unternehmenskultur verwandeln.
“Was ist mit Geschichten?”, fragen Sie. “Ist das Erzählen von Geschichten nicht ein wichtiger Teil der Aufrechterhaltung der Kultur?”
Ja, das ist es. Ich stimme zu, dass Geschichten, Dialoge und persönliche Interaktionen wichtig sind, um eine Unternehmenskultur zu schaffen, aufzubauen und zu erhalten. Aber seien wir doch mal ehrlich: Ein materielles Artefakt liefert den Beweis, dass ein vermeintlicher Wert tatsächlich in der Unternehmenskultur verankert ist.
Wie? Weil sich Artefakte nicht so leicht durch die Launen der Geschäftsleitung, sich ändernde Märkte oder wirtschaftliche Veränderungen verändern lassen. Artefakte sind konstanter, dauerhafter und quantifizierbarer als Dialoge. Es wird sehr viel Zeit, Überlegung, Planung und Geld investiert, um physische Artefakte mit der gewünschten Kultur in Einklang zu bringen. Diese Artefakte – und die Kultur, die sie repräsentieren – zu entfernen, erfordert erhebliche Anstrengungen. Artefakte haben eine Beständigkeit, die nicht aufgezeichnete Geschichten einfach nicht haben.
Verstehen Sie mich nicht falsch. Ich liebe Geschichten. Ich liebe es, sie zu erzählen, und ich höre sie gern. Häufig bitte ich meine Kunden, mir Geschichten über ihr Unternehmen zu erzählen, damit ich ein Gefühl für die Unternehmenskultur bekomme. Aber um von Dauer zu sein, müssen diese Geschichten eine konkrete Form annehmen. Letztendlich kommt alles auf Artefakte zurück. Großartige Geschichten sind großartige Artefakte – aber nur, wenn sie dauerhaft, konkret und greifbar sind. Ich finde es tragisch, wenn ich Unternehmen treffe, die keine ihrer großen Geschichten aufgeschrieben haben. Wenn Firmengründer und Legenden in den Ruhestand gehen oder sterben, tun das oft auch die Unternehmensgeschichten, die sie in sich tragen. Geschichten, an die niemand gedacht hat, um sie auf Video oder in schriftlicher Form festzuhalten, damit sie wortwörtlich mit anderen geteilt werden können. Geschichten, die es nie in die Form von Artefakten geschafft haben.
Die Artefakte Ihrer Unternehmenskultur aufdecken
Wie steht es also um Ihr Unternehmen? Welche Artefakte gibt es, die Ihre angebliche Unternehmenskultur unterstützen? Oder offenbaren die Artefakte Ihres Unternehmens, dass Ihre Unternehmenskultur etwas ganz anderes ist, als Sie behaupten?
Kurz gesagt, sind Ihre Artefakte für Ihr Unternehmen “vorbildlich”, so dass Sie nicht nur “reden”?
Zurück zu Indiana Jones. Wenn Sie nichts dagegen haben, stellen wir uns vor, ich wäre Indiana Jones und würde in zehn, zwanzig oder dreißig Jahren Ihren heutigen Firmensitz entdecken. (Keine Sorge, Ihr Unternehmen wurde nicht durch menschenfressende Schlangen, Malaria oder gar schlechte PR zerstört. Sie haben einfach den Standort gewechselt. Sie haben Ihre jetzigen Büroräume samt Inhalt oder “Artefakten” mit Sack und Pack aufgegeben und sind ans andere Ende der Stadt gezogen, um sich dort neu einzurichten.)
Als ich vor Ort ankomme, finde ich Ihre alten Büroräume genau so vor, wie Sie sie verlassen haben. Auf den Whiteboards im Konferenzraum stehen noch die Notizen der letzten Montagssitzung; die Schreibtische sehen aus, als wären sie noch in Gebrauch; und die Kaffeekanne ist natürlich wie immer leer. Kurz gesagt, es ist eine “Geisterstadt” – oder ein “Geisterbüro”, wie wir sagen sollten.
Ich fange an, tiefer zu graben, wie es jeder echte Archäologe (oder Indiana Jones) tun würde, und ich entdecke ein Artefakt nach dem anderen. Welche Schlüsse würde ich aus diesen materiellen Beweisen über die Kultur Ihres Unternehmens ziehen? Würde ich mir ein Unternehmen vorstellen, das auf den Werten basiert, die Sie angeblich hochhalten?
Denken Sie daran, dass ich keine Unternehmensvertreter habe, mit denen ich sprechen kann. Ich kann meine Schlussfolgerungen nur auf die mir vorliegenden physischen Beweise stützen. Würden meine Entdeckungen mich zu dem Schluss führen, dass Ihre Kultur das ist, was Sie behaupten?
Die Diskrepanz, die ich bei meiner Beratungstätigkeit häufig zwischen der wahrgenommenen und der tatsächlichen Kultur feststelle, erstaunt mich. Ich habe mit vielen Unternehmen zusammengearbeitet, die sagen, dass sie Wert auf Details legen, aber die physischen Beweise schreien nach Chaos und Schlamperei. Andere Unternehmen sagen, sie legen Wert auf Kreativität und persönlichen Ausdruck, während die physischen Beweise darauf hindeuten, dass sie in Wirklichkeit Konformität schätzen.
Stellen Sie sich weiter vor, dass ich, der Archäologe, einige Schulungsmaterialien Ihres Unternehmens entdecke, wie Handbücher und Videos. (Diese könnten mit den kulturellen Schriften einer Zivilisation verglichen werden.) Im Wesentlichen dokumentieren diese Schriften die Werte und Prioritäten des Unternehmens. Wenn ich diese Materialien mit einem feinzahnigen Kamm durchsehe, entdecke ich, was diese Zivilisation (Ihr Unternehmen) ihrer Jugend (Ihren neuen Mitarbeitern) beigebracht hat.
Sagen Sie mir etwas: Würde mich die Gewichtung dieser Materialien zu den Schlussfolgerungen führen, die Sie von mir erwarten?
Die meiste meiner Beratungsarbeit findet im Bereich des Kundendienstes statt. Wenn ich mit einem Unternehmen zusammenarbeite, möchte ich als erstes die Schulungsunterlagen für neue Mitarbeiter sehen. Viele Unternehmen, die behaupten, dass sie Wert auf einen ausgezeichneten Service legen, wenden oft wenig bis gar keine Zeit für Schulungen zu diesem Thema auf.
Ein “serviceorientiertes” Unternehmen hatte beispielsweise ein zweitägiges Programm für neue Mitarbeiter. Als ich die Schulungsunterlagen durchblätterte, hoffte ich immer wieder, Inhalte zum Thema Kundenservice zu finden. Schließlich fand ich etwas – etwa fünfzehn Minuten Material in den gesamten zwei Tagen. Sicherlich war das andere Material wichtig, aber der Kundenservice trat eindeutig hinter allem anderen zurück. Die Beweise (Artefakte) deuteten nicht auf ein dienstleistungsorientiertes Unternehmen hin.
Werden Sie der Indiana Jones Ihres Unternehmens
Jetzt ist es an der Zeit, dass Sie den Safari-Hut à la Indiana Jones aufsetzen. Betrachten Sie Ihr Unternehmen wie ein Archäologe. Sie können dies allein oder mit einem Team von Mitarbeitern tun.
Zunächst sollten Sie die Mission, die Vision und die Werte Ihres Unternehmens überprüfen. (Die meisten Unternehmen haben sie irgendwo auf einer laminierten Karte.) Dann machen Sie einfach einen Spaziergang durch die Organisation. Wenn es sich um ein Krankenhaus handelt, fangen Sie auf dem Parkplatz an und gehen Sie durch jedes Stockwerk des Krankenhauses. Wenn es sich um eine Bank handelt, fangen Sie auf dem Parkplatz an und gehen Sie durch jede Filiale, wobei Sie auch an den Schaltern vorbeigehen sollten. Wenn es sich um eine Produktionsstätte handelt, gehen Sie durch alle Stockwerke.
Der Schlüssel ist, alle Bereiche des Unternehmens zu durchlaufen. Achten Sie besonders auf die Mitarbeiterbereiche, da sie oft den besten Beweis für die tatsächliche Kultur eines Unternehmens liefern. Prüfen Sie, ob die physischen Beweise mit Ihrem erklärten Auftrag, Ihrer Vision und Ihren Werten übereinstimmen. Sie werden vielleicht überrascht sein, welche Diskrepanzen Sie entdecken.
Sagen Sie, dass Sie Wert auf Vielfalt legen? Werfen Sie einen Blick auf die Fotos an der “Wall of Fame” der Führungskräfte. Sagen Sie, Sie legen Wert auf Respekt gegenüber den Mitarbeitern? Werfen Sie einen Blick auf die Qualität des Pausenraums der Mitarbeiter. Sagen Sie, Sie legen Wert auf Kreativität? Schauen Sie sich das Meer von uniformen Kabinen an. Denken Sie daran, dass Sie sich bei dieser Übung nicht auf das verlassen können, was die Leute sagen, sondern nur auf das, was Sie sehen, auf den physischen Beweis.
Hier sind einige Fragen, die Ihnen den Einstieg erleichtern sollen:
– Worauf legen wir in unseren Kundenbereichen Wert?
Schauen Sie sich die Möbel, die Bilder, die Aufteilung des Bereichs, die Einbauten, die Toiletten usw. an. Entsprechen sie Ihren Vorstellungen?
– Worauf legen wir in unseren Mitarbeiterbereichen Wert?
Untersuchen Sie Ihre Büros, Arbeitsplätze, Pausenräume, Cafeterias und Umkleideräume. Gefällt Ihnen, was Sie sehen?
– Worauf legen wir bei unseren Schulungsunterlagen und -einrichtungen Wert?
Lesen Sie die Schulungsunterlagen mit frischen Augen, als ob Sie sie noch nie gesehen hätten. Wäre ein neuer Mitarbeiter in der Lage, die von Ihnen angestrebte Unternehmensvision allein durch das Lesen dieser Materialien zu erfassen?
– Was sagt unser Einstellungsprozess über unseren Wert aus?
Wenn “passgenaue Talente” ein Wert in Ihrem Unternehmen sind, Sie aber keine physischen Beweise für einen dokumentierten verhaltensorientierten Interviewprozess finden, dann gibt es eine Diskrepanz.
Sein Sie kritisch, während Sie die Rolle des Archäologen spielen. Seien Sie objektiv. Lassen Sie sich nicht mit Ausreden abspeisen wie: “Ich weiß, dass wir bei der Einarbeitung neuer Mitarbeiter über Kundenservice sprechen, wir haben es nur nicht schriftlich festgehalten.” Jetzt ist es an der Zeit, zu hinterfragen, zu untersuchen, zu erforschen.
Abschließende Gedanken
Eine Kultur kann nicht herbeigewünscht werden. Es braucht Taten und Artefakte, um sie entstehen zu lassen. Als Indiana Jones auf Entdeckungsreise ging, hat er keine Wünsche gefunden. Er fand Dinge. Diese Gegenstände führten ihn zu anderen Gegenständen und halfen ihm schließlich, Rückschlüsse auf die Kultur zu ziehen, die diese Gegenstände hinterlassen hatte (und dabei auch noch einen großartigen Film zu drehen!).
Wenn ein Indiana Jones Ihren Firmensitz entdecken würde, was für Gegenstände würde er finden? Würden seine Schlussfolgerungen über Ihre Unternehmenskultur so sein, wie Sie sie gerne hätten? Oder würden die Artefakte, die Sie zurückgelassen haben, ihn dazu bringen, sich eine völlig andere Kultur vorzustellen?
Wenn Artefakte mit Zielen übereinstimmen und wenn Handlungen die Werte unterstützen, sind die Ergebnisse unglaublich. Vor nicht allzu langer Zeit hatte ich die Gelegenheit, in einem Krankenhaus zu arbeiten, das seine Werte vorlebte, und es war eine wunderbare Erfahrung.
Dieses Krankenhaus hatte “Wertschätzung” als einen seiner Werte angegeben, aber dieser Wert war mehr als nur angegeben; er leuchtete in jeder Ecke. Jeder Mitarbeiter, dem ich begegnete, bekräftigte diesen Wert, und ich sah Hinweise (Artefakte, wenn man so will), die im ganzen Gebäude verstreut waren, um den Anspruch des Krankenhauses zu untermauern. In den Fluren befanden sich z. B. Kästchen für Komplimente, in die Patienten und Krankenhausmitarbeiter gleichermaßen Dankesworte für andere Mitarbeiter einwerfen konnten. In einem Mitarbeiterkorridor fand ich Whiteboards mit Stiften, auf die die Mitarbeiter gegenseitig Komplimente schreiben konnten. Diese Tafeln waren mit den wunderbarsten Komplimenten gefüllt, die von “Danke, dass du meine Schicht übernommen hast” bis zu “Danke, dass du das Patientenzimmer nach dem ‘Zwischenfall’ aufgeräumt hast.” reichten. Einige Kommentare waren lustig, andere rührend, aber alle drückten Wertschätzung aus. Es gab mir ein gutes Gefühl, sie zu lesen, und ich arbeite nicht einmal dort.
Es waren Artefakte wie diese Tafeln, die mich zu der einzigartigen Schlussfolgerung brachten: “Dieses Krankenhaus hat eine Kultur, die Wertschätzung schätzt.”
Und erstaunlicherweise brauchte ich niemanden, der mir das sagte.
Über den Autor
Dennis Snow ist der Präsident von Snow & Associates, Inc. Dennis arbeitete zwanzig Jahre lang für die Walt Disney World Company und berät heute Organisationen auf der ganzen Welt, um ihnen zu helfen, ihre Ziele im Bereich Kundenservice zu erreichen. Er ist der Autor von “Unleashing Excellence: The Complete Guide to Ultimate Customer Service” und “Lessons From the Mouse: A Guide for Applying Disney World’s Secrets of Success to Your Organization, Your Career, and Your Life”. Sie erreichen Dennis unter (407) 294-1855 oder besuchen Sie seine Website unter www.snowassociates.com.