Sicherheit und Gefahrenabwehr sind unser tägliches Brot, und Probleme wie Ladendiebstahl und Mitarbeiterdiebstahl, Lieferantenbetrug und Notfallmaßnahmen gehören zu den Realitäten, denen sich die gesamte Branche stellen muss, um lebensfähig und rentabel zu bleiben. Dennoch sind Sicherheit und Schutz auch Themen, bei denen die Menschen zusammenzucken, wenn sie davon hören. Niemand wird gerne daran erinnert, dass wir unabhängig von unseren Absichten immer mit unvorhergesehenen Herausforderungen und Fällen von Unredlichkeit und Unangemessenheit konfrontiert sein werden, die unsere Bereitschaft, Entschlossenheit und Kreativität auf die Probe stellen werden.

Ohne die Mission oder die Absichten zu gefährden, können Genossenschaften diesen Problemen zuvorkommen und durchdachte, dynamische Strategien zur Schadensverhütung einführen, die ihre Fähigkeit, erfolgreich zu sein und zu gedeihen, verbessern.

Der Daten-Download

Nach einer kürzlich durchgeführten Sicherheitsumfrage der National Retail Federation belief sich der Warenschwund im Einzelhandel –
der Verlust von Warenbeständen aufgrund von Diebstahl durch Mitarbeiter, Ladendiebstahl, Papierfehlern oder Lieferantenbetrug – im Jahr 2011 auf rund 34,5 Milliarden US-Dollar. Das ist zwar ein Rückgang gegenüber dem Vorjahr, aber die Zahlen sind immer noch erschütternd. Von diesen 34,5 Milliarden Dollar waren 43,9 Prozent des gesamten Warenschwunds auf Diebstahl durch Mitarbeiter, 37 Prozent auf Ladendiebstahl, 12,1 Prozent auf Verwaltungsfehler und 5,0 Prozent auf Lieferantenbetrug zurückzuführen.

Wir würden gerne glauben, dass nur die großen Einzelhändler und nationalen Ketten mit diesen Problemen zu kämpfen haben. Aber die traurige Realität ist, dass Diebstahl und Betrug allgegenwärtig sind, und wenn man sie nicht bemerkt, liegt das wahrscheinlich daran, dass man nicht darauf achtet.

Angesichts dieser Herausforderungen wachsam zu sein, muss nicht bedeuten, dass wir unsere Grundwerte aufgeben; ganz im Gegenteil. Wenn wir umsichtig und sorgfältig vorgehen, können wir unsere Grundwerte stärken, indem wir unsere Qualitätsstandards erhöhen, unser Engagement für einen außergewöhnlichen Kundenservice verstärken und die Lebensfähigkeit und Rentabilität unserer Geschäfte für unsere Gemeinden verbessern – durch die Förderung positiver Strategien zur Schadensbegrenzung, die auf der kooperativen Kultur und der gemeinsamen Verantwortung beruhen, die unseren Geschäften innewohnen.

Professionelle Verantwortlichkeiten

Eine ausgewiesene Fachkraft für Sicherheit und Schadensverhütung zu beschäftigen, ist in mittleren bis großen Einzelhandelsketten seit Jahrzehnten gängige Praxis. Bedenken Sie jedoch, dass die Sicherheitsfachkraft von heute nicht der Wachmann von gestern ist. Eine agile, disziplinübergreifende Fachkraft auf Managementebene ist in der Lage, verschiedene Sicherheitsaufgaben zu erfüllen, die andernfalls auf eine Reihe von Positionen verteilt wären und dadurch im Allgemeinen unterversorgt wären.

Der Wert einer Schlüsselperson, die für die Überwachung Ihrer Sicherheits- und Schutzprotokolle und die Koordinierung eines kooperativen und gut organisierten Ansatzes zur Schadensverhütung verantwortlich ist, darf nicht unterschätzt werden. Diese Person wäre für alles verantwortlich, von der Beobachtung von Ladendiebstählen und Betrug bis hin zur internen Aufklärung von Diebstählen, der Vorbereitung auf Notfälle, der Durchführung von Sicherheitsschulungen, der operativen Abdeckung des gesamten Geschäfts, dem Krisenmanagement und der Zugangskontrolle, um nur einige Beispiele zu nennen. Das ist ein wertvolles Mitglied Ihres Teams!

Bei einer kürzlich durchgeführten Sicherheits- und Schadensverhütungsprüfung einer Genossenschaft mit mehreren Filialen fanden wir ein Beispiel für eine Situation, in der eine einzige, gut ausgebildete Fachkraft eingesetzt werden konnte, um die oben genannten Tätigkeiten in jeder der einzelnen Filialen zu überwachen und zu koordinieren. In jeder einzelnen Filiale waren diese wichtigen Aufgaben auf mehrere Mitarbeiter verteilt, deren andere Aufgaben Vorrang vor ihren Sicherheitsaufgaben haben könnten. Eine einzige Person, die mit der Verwaltung und Überwachung dieser Aufgaben in allen drei Filialen betraut wäre, könnte das System straffen und die derzeitige Sicherheitslage der Genossenschaft auf ein wesentlich höheres und zuverlässigeres Niveau bringen.

Die Vorbereitung auf Notfälle beispielsweise wird oft am besten von einer Person geleistet, die die Zeit und Erfahrung hat, um sicherzustellen, dass Ihr Unternehmen optimal vorbereitet ist, Ihre Mitarbeiter gut geschult sind und Ihre Infrastruktur sicher und gut gewartet ist. Wir haben eine Reihe von Fällen erlebt, in denen grundlegende Notfallverfahren und -protokolle fehlten oder uneinheitlich waren, in denen die Ausbildung unbedeutend und sporadisch war und in denen grundlegende Notfallnotwendigkeiten vernachlässigt wurden. Im Gegenteil, wenn die Bereitschaft für Notfälle sehr ernst genommen wird, wenn eine Genossenschaft die Notwendigkeit von Schulungen und der Entwicklung von Verfahren betont und beides konsequent umsetzt, wird selbst die einfachste Notfallsituation oft sehr viel effizienter und effektiver gehandhabt.

Genossenschaften, die den Wert einer fortgeschrittenen Notfallvorsorge erkennen, sind oft auch am besten auf die Bewältigung einer nicht-notfallbedingten Krise vorbereitet. Die Bewältigung einer Krise oder eines Notfalls ist nicht alltäglich, aber wenn sie doch eintritt, ist es wichtig, einen besonnenen, umsichtigen Profi als Ansprechpartner zu haben, um eine Verschlimmerung der Situation zu vermeiden. Ihr Manager oder Ihr Team für Sicherheit und Schadensverhütung sollte Protokolle erstellen, um mit jeder Art von Krise umgehen zu können, mit der Ihr Unternehmen konfrontiert werden kann. Die Beseitigung des Rätselraten bei der Bewältigung von Notfällen ist eine wesentliche Voraussetzung für die bewusste und erfolgreiche Bewältigung solcher Situationen.

Bewusstsein und Schulung

Der Aufbau und die Aufrechterhaltung eines vitalen und wirksamen Programms zur Schadensverhütung ist eine große Aufgabe. Zwar kann ein geschulter Fachmann Ihre Strategie von der Spitze aus orchestrieren, doch der letztendliche Erfolg hängt davon ab, wie gut diese Person die Stärken und den Wert eines engagierten, kooperativen Teams in der gesamten Filiale nutzt.

Um den größtmöglichen Nutzen aus Ihrem Ansatz zur Verhinderung von Diebstahl und Betrug zu ziehen, ist ein hohes Maß an Sicherheitsbewusstsein bei Ihren Mitarbeitern und Ihrem Managementteam erforderlich. Die meisten Genossenschaften haben in ihrem Mitarbeiterhandbuch ein paar allgemeine Sicherheitshinweise verankert. Ohne eine umfassende Schulung in den Bereichen Abschreckung, Diebstahl- und Betrugsindikatoren sowie Sicherheitsbelange, gemeinsame Verantwortung und gegenseitiger Nutzen können jedoch selbst die aufmerksamsten Mitarbeiter die Anzeichen übersehen.

Nicht alle Filialen verfügen über die Ressourcen, um Vollzeitmitarbeiter für Fragen der Filialsicherheit abzustellen. Wenn Sie die Möglichkeit haben, ist es am besten, wenn ein Mitglied Ihres Teams mit einem hohen Maß an Ausbildung Ihre Sicherheitsstrategie vorantreibt, verantwortungsvolle Richtlinien und Verfahren verwaltet, das Bewusstsein schärft und eine kooperative Kultur der Verantwortung für Sicherheit und Schutz aufbaut.

Allerdings kann jede Filiale das Bewusstsein schärfen und ein sichereres Geschäft fördern, indem sie diese wichtigen Konzepte öffentlich macht und eine durchdachte Schulung durchführt. Auf diese Weise erhalten die Mitarbeiter das nötige Rüstzeug, um alle Arten von Sicherheitssituationen zu verstehen und angemessen darauf zu reagieren.

Insbesondere Ihre Mitarbeiter an der Verkaufsfront sind in der Lage, eine größere Rolle bei der Überwachung und Reaktion auf Diebstahl und Betrug zu spielen; sie müssen nur wissen, worauf sie achten und wie sie reagieren müssen. Ein Sicherheitstraining für den Front-End-Bereich sollte alle grundlegenden Betrugs- und Ladendiebstahlsprofile beinhalten, auf die man achten sollte, und ein zuverlässiges Reaktionsverfahren, mit dem das leitende Personal alarmiert wird, um direkt auf Bedenken zu reagieren.

Für den Rest Ihrer Mitarbeiter sollte eine allgemeine Sicherheitsschulung in jede Einweisung neuer Mitarbeiter integriert werden und alle von der OSHA geforderten Sicherheitsschulungen sowie spezielle Sicherheits- und Notfallschulungen für Ihr Unternehmen umfassen.

Bei der Sensibilisierung sollte auch der genossenschaftliche Kontext betont werden; wenn die Genossenschaft erfolgreich ist, sind wir alle erfolgreich. Die gemeinsame Verantwortung für die Sicherheit unserer Genossenschaft bedeutet auch, dass die Genossenschaft mehr für ihre Mitglieder, ihre Mitarbeiter und die Gemeinschaft tun kann. Jeder gewinnt.

10/4, guter Freund

Ein vorbildlicher Kundenservice ist einer der wichtigsten Werte, die Genossenschaften von anderen Einzelhändlern unterscheiden. Die Kultur der Einbeziehung und Verantwortung, die das genossenschaftliche Erlebnis ausmacht, kann am besten geschätzt werden, wenn sie sich im Engagement einer Genossenschaft für einen herausragenden Kundenservice widerspiegelt.

Glücklicherweise ist ein hervorragender Kundenservice auch das Mittel Nummer eins, um Diebstahl und Betrug zu verhindern. Die Täter von Diebstahl und Betrug brauchen Anonymität und Privatsphäre. Ehrliche Kunden wissen die Aufmerksamkeit und den Service zu schätzen, während unehrliche Kunden bei der Annäherung von hilfsbereitem Personal abweisend reagieren.

Im Allgemeinen ist die “10/4-Regel” ein guter Leitfaden für einen aufmerksamen und reaktionsschnellen Kundenservice. Das Verkaufspersonal sollte es sich zur Gewohnheit machen, mit jedem Kunden im Umkreis von einem Meter Blickkontakt aufzunehmen und jeden Kunden im Umkreis von einem Meter zu begrüßen. Etwas so Einfaches wie ein Blickkontakt kann den Unterschied ausmachen, ob jemand einen Ladendiebstahl begeht oder es sich anders überlegt.

Je mehr Mitarbeiter Sie im Verkaufsraum haben, und je besser sie erkennbar und aufmerksam sind, desto besser. Das Personal kann dazu neigen, sich im Hinterzimmer zu “verstecken”, wo es sich nicht um den Kundenservice oder die Bedürfnisse des Verkaufsraums kümmern muss. Viele Arbeiten müssen hinter den Kulissen erledigt werden, aber wann immer es möglich ist, sollten diese Aufgaben in einen Teil der Verkaufsfläche verlegt werden, wo sie nicht im Weg sind, aber dennoch sichtbar und verfügbar sind. Dies ist eine Möglichkeit, die Präsenz des Personals auf der Verkaufsfläche zu verbessern, ohne gleich die Personalkosten zu erhöhen.

Führung, Aufsicht und Verantwortlichkeit

Damit eine Abteilung floriert und die Erwartungen übertrifft, sind engagierte Führung, zuverlässige Aufsicht und Verantwortlichkeit von größter Bedeutung. Ihre Führungskräfte müssen führen, und Ihre Mitarbeiter müssen sowohl respektiert als auch zur Rechenschaft gezogen werden. Denken Sie daran, dass etwa 44 Prozent des gesamten Warenschwunds im Einzelhandel auf Diebstahl durch Mitarbeiter zurückzuführen sind – das ist eine enorme Zahl! Eine bewusste Führung und echte Verantwortlichkeit können viel dazu beitragen, diese Zahlen zu senken.

Letztendlich ist jede Person in Ihrem Führungsteam für die Aufrechterhaltung des höchsten Sicherheitsniveaus in den einzelnen Abteilungen verantwortlich. Neben dem Aufbau eines allgemeinen Bewusstseins auf der Ebene der gesamten Filiale sollte jede Abteilung von Richtlinien und Verfahren geleitet werden, die die Sicherheit in den Vordergrund stellen und den Schwerpunkt auf Kundenservice, angemessene Schulung und gemeinsame Verantwortung legen.

Der kooperative Ansatz eignet sich besonders für kreative Führungsstrategien und Abschreckung. Management und Mitarbeiter können gemeinsam Verantwortung übernehmen, um einen sicheren Arbeitsplatz für alle zu gewährleisten. Gute Führungskräfte legen Wert auf Einbeziehung und Zusammenarbeit mit dem Personal, um die Sicherheitsverpflichtungen zu stärken und die Belohnungen zu teilen.

Einige Genossenschaften haben aufgeklärte Wege eingeschlagen, um ihr Management und ihr Personal aktiv und vor Ort für Sicherheitsfragen zu sensibilisieren, sich um die Bedürfnisse der Kunden zu kümmern und die Arbeit ihrer Mitarbeiter zu beaufsichtigen. Eine Genossenschaft, die wir vor kurzem besucht haben, hat ein “Floor Monitoring”-Programm eingeführt, das über die Norm hinausgeht und praktisch rund um die Uhr den gesamten Laden auf sicherheitsrelevante Probleme hin überwacht.

Zählt man es zusammen

Wenn Ihr Laden täglich etwa 2.000 Kunden hat und jede Person, die durch die Tür kommt, eine dunkle Schokoladenmandel aus Ihrer Großpackungsabteilung essen würde, würde das 200 Dollar pro Tag kosten. Wenn jede vierte Person “ein paar” (vier oder fünf) geröstete Cashewnüsse essen würde, würde das 980 Dollar pro Woche kosten. Wenn jede 10. Person eine “kleine Handvoll” Erdnüsse aus Vollmilchschokolade hätte, würde das 25.480 Dollar pro Jahr kosten!

Kleine, inkrementelle Verluste im Laufe eines Jahres können enorme Auswirkungen auf Ihr Endergebnis haben. Wenn Ihr Ergebnis leidet, ist Ihr Unternehmen weniger in der Lage, den höchsten Wert zu liefern, den es liefern könnte, wenn Sie in der Lage wären, diese Verluste zu minimieren und einige Schlüsselkontrollen zu verschärfen.

Selbst die aggressivsten Maßnahmen zur Verhinderung von Verlusten lassen zwangsläufig einige Lücken. Verluste sind allgegenwärtig, aber große Verluste sind vermeidbar. Ein kleines bisschen Bewusstsein kann sehr viel bewirken. Unterschätzen Sie nicht, wie wichtig es ist, Ihr gesamtes Team an Bord zu holen, um die sicherste und sicherste Genossenschaft aufzubauen, die Sie haben können.