Was ist Voice of the Customer, oft mit dem Akronym “Voc” bezeichnet?

“Voice of the Customer” (VoC) ist ein weit gefasster Begriff, den Unternehmen verwenden, um die Meinungen, Kommentare, Erwartungen, Stimmungen und Kritiken ihrer Kunden zu einer Dienstleistung oder einem Produkt zu erfassen. Es ermöglicht Unternehmen, ihre Produkte und ihren Kundenservice zu verbessern, indem sie auf die Stimmen ihrer Kunden hören. Letztendlich kann dies ein effektiver Weg sein, um Kunden zu binden und sie dazu zu bringen, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung durch positive Bewertungen oder Mundpropaganda weiterzuempfehlen.

Sich um die Stimme des Kunden zu kümmern, bedeutet in einem Wort, darauf zu hören, was Ihre Kunden zu sagen haben. Die Anwendung einer intelligenten VoC-Lösung bedeutet, dass Sie Maßnahmen ergreifen und auf die Meinungen, Kritiken und Kommentare reagieren, die Ihre Kunden zu Ihrem Produkt geäußert haben.

Voice of Customer kann von Ihrem Unternehmen genutzt werden, um die Lücke zwischen den Erwartungen Ihrer Kunden und den tatsächlichen Erfahrungen bei der Nutzung Ihrer Produkte oder Dienstleistungen zu messen.

Warum ist Voice of Customer wichtig?

Auf dem heutigen Markt herrscht ein harter Wettbewerb zwischen Unternehmen, die ähnliche Produkte und Dienstleistungen anbieten. Dank des Internets tauchen täglich neue Unternehmen auf, die aggressiv versuchen, sich gegenseitig die Kunden “abzujagen”.

Obwohl das Anbieten bahnbrechender Lösungen und besserer Produkte als Ihre Konkurrenten einer der wichtigsten Schlüssel zum Erfolg ist, reicht dies definitiv nicht aus, wenn Sie sicherstellen wollen, dass Ihr Unternehmen langfristig erfolgreich ist. Genauso wie Popstars eine treue Fangemeinde aufbauen müssen, die auch in den kommenden Jahren ihre Musik kauft und ihre Konzerte besucht, müssen Unternehmen einen treuen Kundenstamm aufbauen, wenn sie auf dem Markt relevant bleiben wollen.

Untersuchungen von Gartner haben gezeigt, dass eine Möglichkeit, Kunden an sich zu binden, darin besteht, nicht nur eine gute Lösung oder ein gutes Produkt anzubieten, sondern auch einen ausgezeichneten Kundendienst. In der Studie heißt es, dass 89 % der Unternehmen davon ausgehen, dass der Wettbewerb vor allem über das Kundenerlebnis geführt wird.”

Wie oft haben Sie schon gehört, dass jemand über ein Restaurant Folgendes gesagt hat: “Das Essen war köstlich, aber wegen des Service würde ich nicht wieder hingehen.” Das bedeutet, dass das Produkt (d. h. das Essen) gut ist, aber wenn es nicht durch einen guten Kundenservice ergänzt wird, reicht das nicht aus, um die Kunden zu halten. Das Gleiche gilt für die meisten anderen Unternehmen.

Deshalb ist die Stimme Ihrer Kunden so wichtig: Weil das, was Ihre Kunden sagen, wichtig ist und den Erfolg Ihres Unternehmens stark beeinflussen kann.

Was sind die Vorteile von VOC?

Es gibt mehrere Vorteile, die sich aus dem Aufbau und der Implementierung eines effektiven Voice-of-Customer-Programms für Ihr Unternehmen ergeben.

Zunächst einmal hilft es Ihnen, Ihre Kunden zu verstehen. Dank VoC können Sie die folgenden Fragen beantworten: Was wollen meine Kunden? Was erwarten sie? Was brauchen sie? Dann hilft es Ihnen, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu verbessern: Was funktioniert und was nicht? Was mögen meine Kunden daran und was hassen sie? Was sollte behoben werden?

VoC ermöglicht es Ihnen, Maßnahmen zu ergreifen, Ihre Ziele zu setzen und die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erfüllen, wobei Sie im Auge behalten müssen, was erreichbar und was erschwinglich ist.

Der Vorteil von VoC besteht letztlich darin, dass es Ihnen hilft, Ihr Umfeld aufmerksam zu beobachten, böse Überraschungen oder Misserfolge zu vermeiden und eine Unternehmenskultur aufzubauen, die kundenorientiert ist, d. h. den Kunden in den Mittelpunkt Ihrer Ziele und Aktivitäten stellt.

Wie funktioniert Voice of Customer?

Voice of Customer kann erbeten oder ungebeten sein. Im ersten Fall holen Unternehmen sie von ihren Kunden ein, wenn sie sie bitten, eine Umfrage auszufüllen, um Feedback zu bitten, den Service zu bewerten oder persönliche Fokusgruppen zu organisieren. Im zweiten Fall kann Ihr Unternehmen, unabhängig davon, ob es nach Feedback sucht oder nicht, immer noch auf die Stimme seiner Kunden hören, indem es die sozialen Medien beobachtet, in denen die Nutzer über Ihre Marke oder Ihre Konkurrenten schreiben und kommentieren können.

Selbst wenn Sie nicht aktiv um VoC bitten, wird jeden Tag eine riesige Menge an Inhalten produziert, und diese Inhalte können durchaus Informationen und Feedback enthalten, die für Ihr Unternehmen wertvoll sind. Können Sie erraten, wie viele Tweets jede Sekunde am Tag verschickt werden? Und können Sie erraten, wie viele Bewertungen auf TripAdvisor zu finden sind? Und wie viele Bewertungen auf Yelp veröffentlicht werden?

Die Antworten lauten jeweils: 8.000 Tweets pro Sekunde (laut Internet-Live-Statistiken), 795 Millionen Bewertungen auf TripAdvisor und 192 Millionen Bewertungen auf Yelp. All diese Facebook-Posts, Facebook-Kommentare, Tweets, Google-Bewertungen usw. sind wertvolle Erkenntnisse, die Ihnen helfen können, Ihren Kundenservice und Ihr Produkt zu verbessern.

Wie können Sie ein effektives VoC-Programm aufbauen? Welche ist die beste Voice of Customer-Methode?

Die wichtigsten Schritte für eine gute VoC-Strategie:

1. Setzen Sie sich ein Ziel. Gibt es eine bestimmte Frage, die Sie beantworten wollen? Gibt es ein bestimmtes Produkt, das Sie verbessern wollen, oder ein bestimmtes Problem, das Sie zu lösen hoffen? Wenn ja, dann sollten Sie dies bei der Erstellung Ihres VoC-Programms berücksichtigen.
2. Erfassen Sie die Daten. Sie können VoC durch Umfragen, Telefonanrufe oder Abstimmungen erfassen; viele Unternehmen sammeln heutzutage ihre Daten über soziale Medien. Sie können dazu Scraping-Tools, APIs, Kundendaten-Feed usw. verwenden. Wenn Sie mehr über soziale Stimmungen erfahren möchten, können Sie unseren entsprechenden Blogbeitrag lesen.
3. Analysieren Sie den VoC. Jetzt, wo Sie Ihre Ergebnisse haben, müssen Sie wissen, was Sie damit anfangen sollen. Sie sind nämlich nur dann wertvoll, wenn Sie sie analysieren und interpretieren. Es wäre jedoch unrealistisch und ineffizient, VoC manuell zu lesen und zu analysieren.
4. Ziehen Sie eine Schlussfolgerung. Sobald Sie die Daten analysiert haben, können Sie bestimmte Trends erkennen, die Ihnen helfen, Ihr Publikum zu verstehen. Jetzt sind Sie in der Lage, Schlussfolgerungen aus Ihren Untersuchungen und Analysen zu ziehen.
5. Maßnahmen ergreifen. Was auch immer Ihre Erkenntnisse sind, Sie sollten Ihr neu erworbenes Wissen nutzen und Maßnahmen ergreifen!

Wie ist Voice of Customer hilfreich für ein gutes Kundenerlebnis?

Voice of Customer ist hilfreich, da es Ihnen ermöglicht zu verstehen, wie gut Sie die Erwartungen Ihrer Kunden mit dem von Ihnen angebotenen Service in Einklang bringen. Wenn die Diskrepanz zwischen den Erwartungen und den Erfahrungen groß ist, dann wissen Sie, dass Sie noch einiges zu tun haben.

Es ist auch deshalb hilfreich, weil es Ihnen ermöglicht, Ihre Unternehmenskultur auf ein kundenorientiertes Modell umzustellen. Es gibt so viele Unternehmen, die sagen, dass sie ihre Kunden an die erste Stelle setzen; sie sagen, dass ihre Kunden ihre “Priorität” sind. Aber es ist eine Sache, dies zu sagen, eine andere, danach zu handeln. Eine solide VoC-Methodik ermöglicht es Ihnen, den Worten Taten folgen zu lassen, indem Sie Ihre Kunden wirklich an die erste Stelle setzen.

Hier sind einige der Dinge, bei denen Ihnen eine VoC-Methodik helfen kann:

• Erhöhung der Kundenbindung: Das Hören auf VoC kann Ihnen helfen, einen treueren Kundenstamm aufzubauen.

• Verbessern Sie Ihren Service oder Ihr Produkt: Je nach den Bedürfnissen Ihrer Kunden können Sie Ihre Produkte mit speziellen Funktionen ausstatten, die den Erwartungen der Kunden entsprechen.

• Verhindern Sie eine Markenkrise: Wenn Sie ein offenes Ohr für Kundenfeedback haben, können Sie Kritik frühzeitig erkennen und eine potenzielle Markenkrise verhindern. Wenn etwas mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung nicht in Ordnung ist, erfahren Sie das sofort und können Maßnahmen ergreifen.
• Denken Sie voraus: Das Wissen um die Stimme des Kunden hilft Ihnen, über zukünftige Pläne, Produkte oder Lösungen nachzudenken, die Ihr Unternehmen in Zukunft erforschen möchte.

Voice of Customer während COVID-19

Es ist drei Monate her, dass der erste Fall des neuartigen Coronavirus (COVID-19) diagnostiziert wurde. Seitdem hat sich das Virus weltweit ausgebreitet und zwingt Verbraucher und Unternehmen zu einer drastischen Änderung ihrer Gewohnheiten und Verhaltensweisen.

Die Zeitschrift Fortune berichtet, dass Nike Inc. im späten Handel einen Höhenflug erlebte, nachdem das Wachstum der Online-Bestellungen dazu beigetragen hatte, dass der Umsatz die Schätzungen der Wall Street übertraf. Aufgrund von COVID-19 konzentrieren sich immer mehr stationäre Geschäfte auf ihre Online-Präsenz und ihre eCommerce-Shops.

Revuze hat die Bewertungen von Nike und anderen & Sportbekleidungsmarken analysiert, die während des COVID-19-Ausbruchs gesammelt wurden, und wir haben einen Anstieg um mehr als 200% festgestellt!

Diese globalen Verschiebungen und Veränderungen haben die VoC-Überwachung und -Analyse zu einem entscheidenden Instrument in den Händen von Unternehmen gemacht, die auf dem derzeitigen volatilen Markt überleben wollen.

Voice Of Customer Report 2020 COVID-19 Auswirkungen auf die Toilettenpapierindustrie

Da sich das neuartige Coronavirus weiterhin rund um den Globus ausbreitet, geraten immer mehr Menschen im Einzelhandel in Panik und Toilettenpapier ist nur die Spitze des Eisbergs. CNN berichtete, dass Einzelhändler in den USA und Kanada damit begonnen haben, die Menge an Toilettenpapier zu begrenzen, die Kunden auf einmal kaufen können.

Wenn es um Papierpflege geht, hat Revuze AI 15.000 Online-Bewertungen analysiert und festgestellt, dass die Stimmung im Laufe der Zeit für das Thema “Artikelverfügbarkeit” von 47 % im Januar auf 14 % in der ersten Märzwoche gesunken ist.

Generell haben wir festgestellt, dass in dieser Zeit des Chaos die meisten Themen in der Kategorie mit einem Abwärtstrend zu tun haben. Wie “sparsam” die Papierpflege ist, wurde in letzter Zeit ebenfalls in Frage gestellt und fiel von einer positiven Stimmung von 91% auf 79% in der ersten Märzwoche.

Die Kundenstimmung ist bei den verschiedenen Online-Händlern unterschiedlich

Bei den Online-Händlern hat Target die höchste Stimmung, während Walmart eine höhere Sternebewertung hat. Amazon hat die niedrigste Bewertung, was laut einem neuen Bericht von CNN mit den Preisabsprachen bei Produkten im Zusammenhang mit dem Coronavirus zusammenhängen könnte.

Bleiben die Verbraucher ihrer bevorzugten Marke treu?

Unabhängig davon, wie Sie sich auf COVID-19 vorbereiten, stellen wir fest, dass die meisten Kunden ihre bevorzugte Marke für Papierpflegeprodukte haben. Aufgrund der menschlichen Psychologie neigen wir jedoch eher dazu, in Panik zu kaufen, wenn wir sehen, dass andere in Panik kaufen. Es scheint also, dass die Verfügbarkeit von Artikeln immer ein Thema sein wird, das im Ausnahmezustand betroffen ist.

Um den Rest des Berichts zu lesen, klicken Sie hier>

Schlussfolgerung

Revuze hat die erste selbstlernende, berührungsarme KI-Technologie entwickelt, die Kundenfeedback automatisch sammelt und analysiert und wertvolle Erkenntnisse über die Verbraucher liefert.

Diese innovative KI-Technologie sammelt Daten aus einer Vielzahl von Quellen gleichzeitig, wie Online-Bewertungen, Social-Media-Monitoring, E-Mails, Umfragen, Call-Center-Daten und mehr. Das Ergebnis sind hochgranulare Daten über die Wünsche, Bedürfnisse und Erfahrungen Ihrer Kunden.

Die Daten werden über ein benutzerfreundliches und informatives Dashboard bereitgestellt.

Das leicht zugängliche Dashboard ermöglicht es Ihnen, die VoC Ihrer Marke in Echtzeit zu überprüfen und zu studieren – einschließlich aller jüngsten Veränderungen und Schwankungen der Kundenstimmung, Trendthemen und mehr.

Wenn Sie wissen, was Ihre Kunden sagen, fühlen und erleben, können Sie zufriedene, loyale Kunden erhalten, die auch nach der Coronavirus-Krise noch bei Ihnen bleiben.