Warum sind die Kunden im Einzelhandel so gemein?

Diese Frage stelle ich mir schon seit elf Jahren. Ich arbeite im Dienstleistungsbereich des Einzelhandels, und diese Kunden gehören zu den fiesesten Menschen, denen ich je begegnet bin. Stellen wir uns doch mal etwas vor. Sie gehen in den Lebensmittelladen, um Ihren Wocheneinkauf zu erledigen. Sie schaffen es, alles zu besorgen, was auf Ihrer Liste steht, und sonst nichts. Sie sind ziemlich stolz auf sich. Sie kommen zur Kasse, und sobald Sie an der Reihe sind, fangen Sie an, die Kassiererin in Stücke zu reißen. Du beschwerst dich über jede Kleinigkeit, die dir einfällt, und merkst gar nicht, dass die Kassiererin keine Kontrolle über irgendetwas hat.

“Auf dem Etikett am Regal steht, dass dieser Artikel 2,30 $ kostet, warum wird er dann zehn Cent teurer angezeigt? Ich hasse es, wenn Artikel nicht korrekt verbucht werden. Das passiert andauernd. Warum könnt ihr das nicht in Ordnung bringen? Sie wissen es nicht? Mit wem muss ich hier reden, der weiß, was er tut, und der nicht inkompetent ist?”

“Ich stehe schon seit zehn Minuten in der Schlange, um zu bezahlen. Warum haben Sie an einem Samstagmorgen nur einen Kassierer?”

“Es tut mir leid, dass Sie so lange warten mussten. Ich habe versucht, eine zusätzliche Kassiererin zu rufen, aber niemand will kommen und helfen.”

“Können Sie dann schneller gehen? Ich komme zu spät zu meinem Termin, und Sie sind wirklich so langsam.”

“Ich mache so schnell ich kann, vor allem, weil ich keinen Einpacker habe und Ihre Lebensmittel selbst einpacken muss.

“Das ist so dumm, ihr müsst euch mal was einfallen lassen. Das System, das ihr jetzt habt, funktioniert nicht.”

Nun, ich bin sicher, dass ihr alle nicht so mit der Kassiererin redet, wenn ihr einkaufen geht. Zumindest hoffe ich, dass Sie das nicht tun. Wir alle haben Tage, an denen wir schlechte Laune haben. Vielleicht ist etwas in Ihrem Arbeits- oder Privatleben passiert, das Sie verärgert hat. Vielleicht hat jemand etwas zu Ihnen gesagt, das Sie wütend gemacht hat. Vielleicht ist aber auch nichts Bestimmtes passiert, das Sie in schlechte Laune versetzt hat, sondern Sie haben einfach nur schlechte Laune. Wir alle haben diese Momente erlebt und werden sie auch weiterhin erleben. Sie sind leider Teil des Lebens. Wir wissen, dass wir alle schlechte Tage haben, aber wir müssen lernen, unsere schlechte Laune nicht an anderen Menschen auszulassen, vor allem nicht an Fremden, die uns helfen.

Ich hätte nie gedacht, dass Menschen so gemein und fies sein können, bis ich im Einzelhandel zu arbeiten begann. Die Kunden im Einzelhandel gehören zu den unhöflichsten Menschen. Meine Beispiele für unhöfliche Kunden, die ich oben erwähnt habe, sind die milden Versionen davon, dass sie unhöflich sind. Und ja, ich hatte auch schon Kunden, die diese Dinge zu anderen Kassierern und zu mir gesagt haben. Was ich nicht verstehe, ist, warum sich diese Kunden über dumme Dinge so aufregen und es an den Kassierern auslassen? Ich verstehe nicht, was sie sich dabei denken.

Warum sind die Kunden im Einzelhandel so gemein? Sie sind anspruchsvoll, deshalb, und der Einzelhandel ist selbst schuld. Die Kunden werden wie Gold behandelt, und wir müssen sie glücklich machen und uns um sie kümmern, egal was passiert. Man muss ihnen so ziemlich alles geben, was sie wollen. Aber was passiert, wenn sie nicht bekommen, was sie wollen? Was, wenn etwas passiert, das dazu führt, dass der Kunde nicht bekommt, was er will, und die Kassiererin keinen Einfluss darauf hat? Der Kunde bekommt den größten Wutanfall, den du je gesehen hast, und fängt an, dich anzuschreien.

Es gab schon viele Male, in denen ich einem Kunden hätte helfen können. Aber ich habe es nicht getan, weil sie so unhöflich zu mir waren. Ich versuche immer noch, unhöflichen Kunden einen ausgezeichneten Kundendienst zu bieten, aber ich werde mir nicht die Mühe machen, ihnen zu helfen und ihnen einen guten Kundendienst zu bieten. Für die Kunden, die nett zu mir sind, lege ich mich ins Zeug. Ich bin immer nett zu jedem Kunden, selbst wenn er ein Arschloch ist, aber ich bin an einem Punkt angelangt, an dem ich ihm nicht einmal einen ausgezeichneten Kundendienst bieten möchte. Die Einzelhandelsbranche hat den Kunden eingebläut, dass sie selbst das Sagen haben.
Ich verstehe, dass Menschen schlechte Laune haben oder Probleme durchmachen, die sie in schlechte Stimmung versetzen. Dann heißt es, man solle sich in die Lage der anderen versetzen, und ich gebe zu, dass ich diesen Spruch hasse. Jedes Mal, wenn ich mich über gemeine Kunden beschwere, wird mir gesagt, ich solle mich in ihre Lage versetzen, und das ist ein Haufen Mist.

Ich verstehe, dass ich nicht weiß, warum sie schlechte Laune haben oder ob etwas passiert ist, und ehrlich gesagt ist das auch egal. Nichts gibt den Kunden das Recht, die Kassiererinnen in einem Lebensmittelgeschäft zu beschimpfen. Die Beschimpfungen der Kunden gehören nicht zu unserem Job, und deshalb habe ich aufgehört, ihr schlechtes Verhalten als Teil davon zu akzeptieren.

Ich leide unter chronischen Schmerzen, und das zieht mich normalerweise runter und bringt mich in schlechte Stimmung. Ich behandle andere Menschen nicht wie Scheiße. Mir sind in meinem Leben viele schlimme Dinge passiert, von denen die Leute sagen würden, dass sie es rechtfertigen, sich aufzuregen. Ich wurde an meinem 22. Geburtstag sexuell missbraucht; als Kind wurde ich ständig gemobbt, weil ich Hörgeräte trug und nicht “cool” war.

2016 wäre ich fast an einem septischen Schock gestorben und musste 21 Tage im Krankenhaus bleiben. All das würde mir das Recht geben, wütend und deprimiert zu sein, aber ich habe nie jemanden wie Scheiße behandelt, weil ich schlechte Laune hatte. Selbst wenn ich schlechte Laune hatte, war ich immer noch nett zu den Kassiererinnen und habe sie nicht wie Müll behandelt.

Deshalb ist dieser Spruch ein Haufen Mist. Ich werde mich nicht “in ihre Lage versetzen” und ihnen einen Freibrief für ihre Unhöflichkeit geben. Ja, dieser Spruch soll dir helfen, mehr Mitgefühl zu haben, aber du kannst Mitgefühl für jemanden haben und dich nicht wie Scheiße behandeln lassen. Du hast jedes Recht, für dich selbst einzustehen. Kannst du dich trotzdem gegenüber jemandem verteidigen, auch wenn er dein Kunde ist? Auf jeden Fall!

Ein Kunde zu sein bedeutet nicht, dass er automatisch Recht hat, egal was er denkt oder was ihm gesagt wurde. Mitgefühl geht hier in beide Richtungen. Die Angestellten müssen Mitgefühl für den Kunden zeigen, egal wie böse er ist. Der Kunde muss auch Mitgefühl für den Kassierer aufbringen und erkennen, dass er keine Kontrolle über die Vorgänge im Laden hat. Es gibt so viel Hass in der Welt, und wir müssen uns gegenseitig aufrichten, statt uns gegenseitig niederzureißen.