Es ist kein Geheimnis, dass alle Arten von Unternehmen von der Befragung ihrer Kunden profitieren. In der Tat ist dies in der heutigen digitalen Welt, in der der persönliche Kontakt begrenzt ist, die einzige Möglichkeit, die Kundenzufriedenheit zu messen. Denken Sie an ein E-Commerce-Unternehmen, bei dem die gesamte Kundeninteraktion und -transaktion online stattfindet. Sie zu bitten, an einer Online-Umfrage teilzunehmen, ist die beste und möglicherweise einzige Möglichkeit, um herauszufinden, wie ihre Erfahrungen waren.
Eine der beliebtesten Messgrößen für die Kundenbindung ist der Net Promoter Score® (NPS®). Mit ihm lässt sich ermitteln, wie wahrscheinlich es ist, dass ein Kunde Ihr Unternehmen weiterempfiehlt. In einer Welt, in der persönliche Empfehlungen sehr viel Gewicht haben, ist der NPS eine hervorragende Kennzahl. Allerdings müssen Sie erst einmal verstehen, wie man ihn einsetzt, und vor allem, was ein guter NPS-Wert eigentlich ist.
Zunächst einmal: Was ist der Net Promoter Score®?
Der NPS ist eine Kennzahl zur Kundenbindung, die durch eine einzige Frage an die Kunden ermittelt wird: “Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Unternehmen weiterempfehlen? Eine wichtige Frage, die sich aus der Umfrage ergibt: Was ist ein guter Net Promoter Score?
Die Ergebnisse geben Ihnen einen Hinweis darauf, wie viele Personen mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung so zufrieden sind, dass sie ihre Erfahrungen an Freunde und Verwandte weitergeben. Die Kunden werden gebeten, eine Bewertung von 1-10 abzugeben, und ihre Antworten werden wie folgt gruppiert:
- 9-10: Befürworter
- 7-8: Passive
- 0-6: Ablehner
Wie Sie sehen, wird den “Ablehnern” hier ein breiteres Spektrum eingeräumt, denn es wird davon ausgegangen, dass nur Personen, die mit einer Dienstleistung äußerst zufrieden sind, diese auch weiterempfehlen. Bei der Berechnung Ihres NPS-Scores werden die passiven Personen im Wesentlichen ignoriert, wenn Sie diese einfache Gleichung verwenden:
% der Promotoren – % der Detraktoren = NPS-Score
Es klingt einfach, aber der eigentliche Schlüssel liegt in der Interpretation der Ergebnisse und im Umgang mit dem Feedback, worüber Sie hier mehr lesen können.
Wer nutzt NPS®?
NPS kann in absolut jedem Unternehmen und in jeder Branche eingesetzt werden. Es spielt keine Rolle, ob Sie hauptsächlich an Unternehmen oder an Privatkunden verkaufen, Loyalität und Weiterempfehlungen kommen überall vor. Obwohl jedes Unternehmen den NPS verwenden kann, sollten wir betonen, dass es sich dabei eher um einen Leitfaden und einen Ausgangspunkt für die Messung des Kundenerlebnisses handelt.
Da der NPS nur die Beantwortung einer einzigen Frage erfordert, erhalten Sie keine spezifischen Informationen darüber, was Ihre Kunden mögen oder nicht mögen. Daher sind andere Umfragen (wie CSAT und CES) notwendig, um Ihre NPS-Ergebnisse genauer zu untersuchen. Allerdings können Unternehmen, die lange und vielfältige Kundeninteraktionen haben, NPS-Umfragen nutzen, um die Kundenzufriedenheit an bestimmten Punkten ihrer Reise zu messen, und dies kann Bereiche für Verbesserungen aufzeigen.
Ein Bauunternehmen, das sich mit neuen Häusern beschäftigt, kann beispielsweise Kunden am Ende der Planungsphase, am Ende des Baus und erneut nach der endgültigen Übergabe befragen. Auf diese Weise könnten sie herausfinden, welche Punkte der Reise gut funktionieren und welche nicht.
Was ist ein guter Net Promoter Score (NPS-Wert)?
Es gibt keine endgültige Antwort auf die Frage, was ein guter Net Promoter Score ist, denn er variiert von Unternehmen zu Unternehmen und von Branche zu Branche. Tatsächlich kann der Wert zwischen -100 und 100 liegen. Ein Wert von -100 bedeutet natürlich, dass alle befragten Kunden Ihre Dienstleistungen nicht weiterempfehlen würden, während ein Wert von 100 für absolute Kundenzufriedenheit steht.
Zwischen diesen beiden Werten kann es ein wenig unklar werden. Wenn Sie beispielsweise 80 % Passive, 20 % Negative und keine Promotoren hätten, läge Ihr Ergebnis bei -20. Es ist nicht gut, keine Promotoren zu haben, aber Sie haben 80% der Leute, die zu Promotoren werden könnten.
Alternativ können Sie auch keine Passiven, 60% Detraktoren und 40% Promotoren haben. Sie erhalten immer noch eine Punktzahl von -20, aber die Kluft zwischen zufriedenen und unzufriedenen Kunden ist größer.
Ungeachtet dessen bietet die folgende Tabelle einen Leitfaden für die NPS-Bewertung.
- -100 – 0: Definitiv verbesserungswürdig
- 0 – 30: Gut
- 30 – 50: Sehr gut
- 50 – 70: Ausgezeichnet
- 70 – 100: Großartig
Bitte beachten Sie, dass dies nur ein Leitfaden ist, denn das Wichtigste bei der Beurteilung Ihres NPS-Wertes ist, wie Sie ihn bewerten.
Benchmarking Ihres NPS®-Ergebnisses
Auch wenn Ihr NPS-Ergebnis einen guten Anhaltspunkt bietet, ist die isolierte Betrachtung der Zahlen eher irrelevant. Denn wie wir wissen, gibt es nur eine bestimmte Menge an Marktanteilen, und Sie kämpfen ständig gegen Ihre Konkurrenten um Ihren Anteil. Vielleicht haben Sie einen NPS-Wert von 50 und denken, dass es Ihnen gut geht. Wahrscheinlich liefern Sie großartige Produkte und Dienstleistungen, aber was ist, wenn alle Ihre Konkurrenten einen Wert von 80 erreichen?
Hier finden Sie einige Möglichkeiten, Ihren NPS-Wert zu vergleichen, um mehr Einblick in Ihre Leistung zu erhalten.
Vergleich nach Branche
Wenn Sie an die Spitze Ihrer Branche gelangen möchten, müssen Sie höhere NPS-Werte als Ihre Konkurrenten erzielen. Wir haben festgestellt, dass verschiedene Branchen sehr unterschiedliche Maßstäbe für NPS-Werte haben. Wenn Sie also ein Bekleidungsgeschäft sind, macht es keinen Sinn, sich mit Unternehmen aus der Rechtsbranche zu vergleichen. Die Kundenerfahrung ist so unterschiedlich, dass der Vergleich nicht sinnvoll ist. Ein Vergleich mit anderen Einzelhändlern zeigt jedoch genau, wo Sie bei der Kundenbindung stehen.
Vergleich nach Region
Regionale Unterschiede bei der NPS-Bewertung müssen bei der Analyse ebenfalls berücksichtigt werden. Kulturell bedingt, bewerten die Menschen ihre Erfahrungen unterschiedlich. In Japan gilt es zum Beispiel als unhöflich, ein Unternehmen zu schlecht oder zu gut zu bewerten. In Europa ist es weniger wahrscheinlich, dass die Kunden etwas mit 10 von 10 Punkten bewerten. Diese Unterschiede müssen berücksichtigt werden.
Wenn Sie ein globales Unternehmen sind, kann es sogar sinnvoll sein, verschiedene Regionen getrennt zu befragen.
Vergleichen Sie mit sich selbst
Während alle anderen Vergleiche Ihnen einen guten Hinweis darauf geben, wo Sie auf dem Markt stehen, gibt es vielleicht einen Vergleich, der sie alle übertrifft. Der Vergleich Ihres aktuellen NPS-Wertes mit Ihrem früheren NPS-Wert. Letztendlich können Sie nicht beeinflussen, wie Menschen ihre Erfahrungen mit anderen Unternehmen bewerten. Sie können nur ihre Erfahrungen mit Ihnen verbessern. Letztendlich kann man also am besten intern entscheiden, was ein guter Net Promoter Score ist?
Deshalb sind regelmäßige NPS-Erhebungen für die Analyse Ihrer langfristigen Leistung und Ihres Wachstums so wichtig. Das Wichtigste ist, dass Sie nicht nur auf die Gesamtpunktzahl achten, sondern auch auf spezifische Bewegungen in den Zahlen. Wenn Ihr bisheriges Ergebnis bei 20 lag, Sie aber viele passive Bewertungen hatten, würden Sie gerne sehen, wie mehr dieser Passiven zu Promotoren werden und wie mehr Ihrer Kritiker zu Passiven oder Promotoren werden
Wie Sie sehen, kann der NPS ein hervorragender Leitfaden für die Kundenbindung sein, aber die Fakten hinter den Daten sollten immer berücksichtigt und gründlich analysiert werden. Ihre Punktzahl allein gibt nicht das ganze Bild wieder, und Sie müssen die Ergebnisse genauer untersuchen. Ziehen Sie auch andere Arten von Kundenbefragungen in Betracht, um Ihre Stärken und verbesserungswürdigen Bereiche wirklich zu erkunden.