Von Sara Heath am 09. Mai 2019
Da die medizinische Industrie weiterhin die Patientenzufriedenheit und positive Pflegeerfahrungen in den Vordergrund stellt, müssen die Verantwortlichen in den Organisationen verstehen, welche Rolle die verschiedenen Klinikmitarbeiter dabei spielen. Für die Zeit, die sie am Patientenbett verbringen, sind Krankenschwestern und -pfleger auf dem Weg zu einer besseren Pflegequalität und -erfahrung unverzichtbar.
Zwischen der Pflege, der Kommunikation mit Patienten und Familienangehörigen und der Erfüllung von Patientenbedürfnissen, die nicht direkt mit der Behandlung zusammenhängen, wie Hygiene oder Toilettengang, verbringen Krankenschwestern und -pfleger pro Neun-Stunden-Schicht etwa zwei Stunden und 25 Minuten mit ihren Patienten, wie einige Berichte zeigen.
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In dieser Zeit haben die Krankenschwestern einen großen Einfluss auf die Erfahrungen der Patienten. Zwischen den Kommunikationsfähigkeiten des Pflegepersonals und den Bemühungen, die Patientensicherheit und die Qualität der Pflege zu verbessern, kann die Begegnung mit dem Patienten vollständig von den Fähigkeiten des Pflegepersonals abhängen.
Nachfolgend untersucht PatientEngagementHIT.com die Pflege und die verschiedenen Elemente, die sich auf die Erfahrung der Patienten mit der Pflege auswirken können.
Mit Kommunikationsfähigkeiten die Patientenzufriedenheit steigern
Die größte Macht des Pflegepersonals bei der Verbesserung der Patientenerfahrung liegt in seiner Fähigkeit, effektiv und einfühlsam mit den Patienten zu kommunizieren. Krankenschwestern und -pfleger, die von allen Ärzten die meiste Zeit mit den Patienten verbringen, sind der Schlüssel zu einer qualitativ hochwertigen Patientenaufklärung, während sie gleichzeitig die Bedenken der Patienten zerstreuen und ihre Ängste in Schach halten können.
Das beginnt mit dem Aufbau einer Beziehung, darin sind sich Pflegeexperten einig. Krankenschwestern und -pfleger, die ihre Patienten auf einer persönlichen Ebene kennenlernen, sind erfolgreicher bei der Verbesserung der Patientenzufriedenheit.
Aber diese Verbindung herzustellen ist viel leichter gesagt als getan, wie Experten einräumen. Krankenschwestern und -pfleger sind für viel mehr als nur den Umgang mit Patienten zuständig, was es für sie zu einer Herausforderung macht, persönliche Beziehungen zu allen zu knüpfen, die sie behandeln.
“Wenn ich darüber spreche, wie man eine Verbindung zu den Patienten herstellt, und über die sechs Themen der mitfühlenden, vernetzten Pflege, hat niemand etwas dagegen”, sagte Christy Dempsey, MSN, CNOR, CENP, und Chief Nursing Officer bei Press Ganey in einem Interview mit PatientEngagementHIT.com. “Jeder möchte das tun. Die Gegenreaktion ist immer, dass man keine Zeit hat. Die Krankenschwestern sagen: ‘Sie machen wohl Witze, wenn Sie glauben, dass ich 15 bis 20 Minuten mit jedem Patienten verbringen kann.'”
Der Aufbau einer persönlichen Beziehung zu den Patienten muss nicht so lange dauern, so Dempsey weiter. Um eine tiefe Beziehung zu einem Patienten aufzubauen, benötige sie in der Regel ein bis zwei Minuten, sagte sie und erläuterte ihre Strategie für die Kommunikation mit den Patienten.
“In Wahrheit gibt es nicht einmal sechs Grade der Trennung zwischen uns”, sagte sie.
Dempsey stützt sich auf diese Gemeinsamkeiten, um eine Verbindung zu den Patienten herzustellen. Vielleicht teilt ein Patient die Liebe zum Laufen oder hat Kinder im gleichen Alter wie sie. Dempsey nutzt diese Informationen, um sich mit dem Patienten in Verbindung zu setzen, so dass sich der Patient während der Behandlung wohler fühlt.
“Wir können immer etwas Gemeinsames finden, das eine persönliche Interaktion ermöglicht. Und wenn ich bereit bin, die Interaktion zu beenden, schließe ich immer mit dieser Verbindung ab.”
Kommunikation in der Krankenpflege bedeutet mehr als nur eine Verbindung zum Patienten. Krankenschwestern und -pfleger sind auch weitgehend mit der Patientenaufklärung betraut und stellen sicher, dass der Patient sowohl seine Gesundheit als auch sein Pflegeprotokoll versteht.
Krankenschwestern und -pfleger können sich auf Patienten-Lehre, Bildungstechnologien oder Handout-Materialien stützen, um ihre Aufklärungsbemühungen zu verbessern.
Unterstreichen der Rolle der Krankenschwester und -pfleger bei der Patientensicherheit und Pflegequalität
Krankenschwestern und -pfleger sind auch maßgeblich am Schutz der Patientensicherheit beteiligt, die eine entscheidende Komponente der Patientenzufriedenheit ist.
“Von allen Mitgliedern des Gesundheitsteams spielen Krankenschwestern und -pfleger daher eine äußerst wichtige Rolle bei der Gewährleistung der Patientensicherheit, indem sie Patienten auf klinische Verschlechterungen hin überwachen, Fehler und Beinahe-Unfälle aufdecken, Pflegeprozesse und Schwachstellen in einigen Systemen verstehen und unzählige andere Aufgaben ausführen, um sicherzustellen, dass Patienten eine qualitativ hochwertige Pflege erhalten”, so die Agency for Healthcare Research and Quality (AHRQ) auf ihrer Website.
Aufmerksame Krankenschwestern und -pfleger, die regelmäßig Visiten durchführen, wirken sich positiv auf die Patientenzufriedenheit aus, wie Daten und anekdotische Belege zeigen.
Eine 2016 in der JBI Database of Systematic Reviews and Implementation Reports veröffentlichte Studie stellte fest, dass ein rechtzeitiges Visitenprotokoll der Krankenschwestern und -pfleger die Ergebnisse der Patientensicherheit verbessern kann. Ein Visitenprotokoll verringerte die Zahl der Stürze von Patienten um 50 Prozent, während sich die Berichte der Patienten über die Schmerzbehandlung um 11 Prozent verbesserten.
Pflegevisiten sind erfolgreich, weil sie den Patienten die Möglichkeit geben, um Hilfe zu bitten, wenn sie es sonst vielleicht nicht getan hätten. In der oben erwähnten Studie sind die Sturzraten der Patienten möglicherweise gesunken, weil die Krankenschwestern die Patienten zur Toilette begleiten oder einen Gegenstand von der anderen Seite des Zimmers holen konnten, wenn der Patient sonst vielleicht ohne Hilfe gegangen wäre.
“Die Patienten wissen nicht immer, wie sie Hilfe für einige dieser Dinge bekommen können, um die sich die leitenden Krankenschwestern sofort kümmern können und die sie an die richtige Stelle weiterleiten können, um die Dinge in Ordnung zu bringen”, so Kelly Johnson, PhD, RN, NEA-BC, leitende Krankenschwester im Stanford Children’s Health, das ein umfassendes System für Patientenvisiten hat.
“Es gibt ihnen, den Patienten, die Erlaubnis, Dinge anzumerken, die nicht genau so sind, wie sie es gerne hätten, und es gibt ihnen ein besseres Gefühl, wenn sie die Dinge so bekommen können, wie sie sie haben wollen”, sagte Johnson in einem Interview.
Die Erfahrungen von Krankenschwestern und Patienten zusammenbringen
Damit Krankenschwestern und -pfleger diese wichtigen Aufgaben im Bereich der Pflegequalität erfüllen können, müssen sie angemessen unterstützt werden.
Daten haben bestätigt, dass ein positives Arbeitsumfeld einen Einfluss auf die Bewertung der Patientenerfahrung hat.
Eine Studie von Penn Nursing aus dem Jahr 2019 ergab, dass die Zufriedenheit des Pflegepersonals und die Arbeitsbedingungen einen Einfluss auf die Qualität der Patientenversorgung, einschließlich Sicherheit und Zufriedenheit, haben können.
Eine Literaturanalyse von 17 Zeitschriftenartikeln mit Daten aus 16 Jahren über die Arbeitsbedingungen des Pflegepersonals ergab einen Zusammenhang zwischen vier wichtigen Ergebnissen der Pflegequalität. Die Forscher untersuchten die Arbeitsergebnisse des Pflegepersonals, die Bewertung von Qualität und Sicherheit durch das Pflegepersonal, die Gesundheitsergebnisse der Patienten und die Patientenzufriedenheit.
Daten von über 2.600 Krankenhäusern, 165.000 Pflegekräften und 1,3 Millionen Patienten zeigten, dass sich schlechte Arbeitsbedingungen negativ auf alle vier dieser Bereiche auswirken können.
“Unsere quantitative Synthese der Ergebnisse zahlreicher Studien ergab, dass bessere Arbeitsumgebungen mit einer geringeren Wahrscheinlichkeit negativer Folgen verbunden sind, die von der Unzufriedenheit der Patienten und des Pflegepersonals mit ihrer Arbeit bis hin zur Patientensterblichkeit reichen”, sagte die leitende Forscherin Eileen T. Lake, PhD, MSN, FAAN, Inhaberin des Jessie M. Scott Stiftungslehrstuhls für Krankenpflege und Gesundheitspolitik.
“Unsere Ergebnisse belegen den einzigartigen Status des Arbeitsumfelds von Krankenschwestern und -pflegern als Grundlage für das Wohlergehen von Patienten und Leistungserbringern, das die Ressourcen und die Aufmerksamkeit von Verwaltern des Gesundheitswesens rechtfertigt”, so Lake, die auch den Jessie M. Scott Stiftungslehrstuhl für Krankenpflege und Gesundheitspolitik an der Penn Nursing ist.
Studien weisen darauf hin, dass Krankenschwestern und -pfleger bei ihrer Arbeit mehr Autonomie und Unterstützung durch andere qualifizierte Kliniker benötigen.
Eine 2018 im British Medical Journal veröffentlichte Studie stellte fest, dass Krankenschwestern und -pfleger, die die Unterstützung von klinisch kompetenten Kollegen, eine autonome Pflegepraxis, eine angemessene personelle Unterstützung und eine patientenzentrierte Arbeitskultur haben, tendenziell zufriedener mit ihrer Arbeit sind, was letztlich die Qualität der Patientenversorgung verbessert.
Dempsey bestätigte diese Ergebnisse und erklärte, dass die Autonomie des Pflegepersonals der Schlüssel zu positiven Ergebnissen und zur Zufriedenheit des Pflegepersonals ist.
“Wir haben gute Ergebnisse gesehen, wenn das Pflegepersonal in der Lage ist, autonom zu arbeiten”, sagte Dempsey in einem früheren Interview mit PatientEngagementHIT.com. “Es gibt auch ein breites Verständnis dafür, dass wir, wenn wir als Krankenschwestern und -pfleger ausgebildet sind, den Wert eines interprofessionellen Teams verstehen und dass niemand von uns dies allein tun kann. Da die interprofessionelle Teamarbeit bei Krankenschwestern und -pflegern und somit auch bei Nurse Practitioners so tief verwurzelt ist, bedeutet Autonomie nicht, dass wir nicht ohne interprofessionelle Kollegen arbeiten, um die Patienten zu versorgen.”
Das Verständnis der Rollen der verschiedenen Mitglieder eines interdisziplinären Pflegeteams wird entscheidend sein, um positive Patientenerfahrungen in der wertorientierten Pflege zu fördern. Zu diesem Zweck wird die Anerkennung der Rolle, die Krankenschwestern und -pfleger bei der Bereitstellung dieser positiven Erfahrungen spielen, für Gesundheitsorganisationen, die in der sich verändernden Branchenlandschaft erfolgreich sein wollen, von entscheidender Bedeutung sein.
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