Laatu on sitä, mitä laatu tekee.
Yritys, joka ei pysty hallitsemaan prosessiensa ja tuotteidensa laatua, pyrkii hajoamaan. Laatu on kriittinen tekijä myynnin, kustannusten hallinnan, tuottavuuden, riskienhallinnan ja vaatimustenmukaisuuden kannalta.
Niin tärkeää kuin laatu onkin, sen määritelmästä vallitsee vain vähän yksimielisyyttä. Seuraavissa määritelmissä laatua tarkastellaan johtamisen, laadunvarmistuksen, tuotteen, markkinoinnin, valmistuksen ja talouden näkökulmasta.
Käyttöön soveltuvuus
Laadun ehkä hyödyllisin liiketaloudellinen määritelmä on “tarkoitukseen soveltuvuus”. Tämä määritelmä kehittyi laadunhallintapiireissä. Se on hyödyllinen, koska sitä voidaan soveltaa mihin tahansa prosessiin, palveluun tai tuotteeseen. Sitä voi kuitenkin olla vaikea mitata.
Laadukas prosessi tai tuote on tarkoitukseensa sopiva.
On helppo keksiä esimerkkejä tarkoitukseen sopivuudesta. Jos lentokoneen tarkoitus on olla nopea, tehokas, mukava ja turvallinen – se on laadukkaan lentokoneen määritelmä.
Tarkoitukseen sopivuus on käytännöllinen ja joustava määritelmä, joka on useimpien laadunhallinta-aloitteiden kulmakivi.
Vaatimustenmukaisuus
Laatua mitataan usein vaatimustenmukaisuudella. Esimerkiksi liiketoiminnan käyttäjät määrittelevät vaatimukset myyntijärjestelmälle. Myyntijärjestelmä kehitetään, ja sen laatua mitataan suhteessa vaatimuksiin.
Laadukas prosessi tai tuote on vaatimusten mukainen.
Tämä määritelmä sopii erinomaisesti laadunvarmistusryhmille, joiden on validoitava prosessien, järjestelmien, palvelujen ja tuotteiden laatu. Vaatimusten perusteella työskennellessään he voivat helposti validoida vaatimustenmukaisuuden ja tunnistaa vaatimustenvastaisuudet.
Tämän määritelmän ongelmana on, että vaatimukset saattavat tarjota puolueellisen ja subjektiivisen näkemyksen laadusta. Monissa tapauksissa vaatimukset edustavat vain liiketoiminnan sidosryhmien ajatuksia. Usein ei ole objektiivista vahvistusta sille, että nämä ideat tuottavat laadukkaan tuloksen.
Laatu on kustannus
Traditionaalisesti tuotteen laatua on ajateltu materiaalikustannuksina. Kullasta valmistettu kello on laadukkaampi kuin muovista valmistettu kello. Laadukkaissa lakanoissa on vähintään 180 lankaa. Laadukkaassa käsikosteusvoiteessa on korkea karitevoi-pitoisuus.
Laadukas tuote maksaa enemmän tuottaa.
Tällainen laatumääritelmä toimii hyvin joidenkin yksinkertaisten tuotteiden kohdalla. Se ei kuitenkaan sovellu teknologiaan, taiteeseen ja kulttuuriin. Teknologian historia on täynnä halvempia tuotteita, jotka ovat laadukkaampia.
Laatu on hinta
Laatu on olennainen osa talousmalleja. Taloustieteilijät ovat kehittäneet erilaisia määritelmiä laadulle.
Taloustieteilijöillä on tapana arvioida laatua sen hinnan perusteella, jonka kuluttajat ovat valmiita maksamaan.
Laatu on hinta, jonka kuluttajat ovat valmiita maksamaan tuotteesta tai palvelusta.
Jos olet taloustieteilijä ja sinun on mitattava laatua koko taloudessa – tarvitset laadun määritelmän, jota on helppo mitata. Taloustieteilijöiden mukaan, jos jokin on kallista, se on laadukasta.
Laatu on standardi
Tuotantoteollisuus oli ensimmäinen, joka otti laadun kovan, tieteellisen tarkastelun kohteekseen. Valmistajat ovat huolissaan sekä tuotteiden laadusta että itse valmistusprosessin laadusta.
Jos valmistat miljoona autoa kuukaudessa, sinulla ei ole varaa valmistaa ala-arvoisia tuotteita, jotka asiakkaat palauttavat. Sinulla ei ole varaa tuotevastuuongelmiin, jotka johtuvat ala-arvoisista tuotteista. Sinulla ei myöskään ole varaa tehottomiin prosesseihin.
Valmistajat käyttävät standardeja ja prosessien jatkuvan parantamisen menetelmiä parantaakseen sekä prosesseja että tuotteiden laatua. He tarkastelevat laatua mittausten ja tilastojen avulla.
Laatu on parhaiten tunnettujen standardien, prosessien ja eritelmien noudattamista.
Kun muut teollisuudenalat kypsyvät, standardien mukainen lähestymistapa laatuun alkaa olla järkevä. Esimerkiksi tietotekniikkapalvelujen standardeihin kohdistuu suurta kiinnostusta.
Laatu on arvoa suorituskyvylle
Markkinointiryhmät etsivät käytännönläheisiä laadun määritelmiä, jotka selittävät, miksi kuluttajat ja yritykset ostavat.
Yksi parhaista tavoista mallintaa ostokäyttäytymistä on seuraava laadun määritelmä.
Laatu on vastinetta hinnalle.
Arvioiden mukaan McDonald’s myy vuosittain 550 miljoonaa Big Macia pelkästään Yhdysvalloissa1. On selvää, että asiakkaat näkevät Big Macissa arvoa. Aina ei ole käytännöllistä mitata laatua kolmen tähden ravintolan mittapuulla.
Tämän määritelmän mukaan kolmen dollarin kertakäyttöinen hammasharja voi olla laadukkaampi kuin 3000 dollarin kultainen hammasharja, koska se tarjoaa enemmän arvoa.
Laatu on kokemus
Kun taloudet ovat siirtyneet tuotekeskeisyydestä palvelukeskeisyyteen, markkinoijat ovat etsineet laadun määritelmiä, jotka selittäisivät, miksi asiakkaat ostavat palveluita.
>Laadun määritelmä: Kokemus
Laatu on tyydyttävä kokemus.
Et mene hienoon ranskalaiseen ravintolaan pelkästään ruoan (tuotteen) laadun vuoksi. Menet sen kokonaisvaltaisen kokemuksen vuoksi soittamisesta varauksen tekemiseen, laskun maksamiseen ja ovesta ulos kävelemiseen. Asiakkaat arvioivat hienoja ravintoloita estetiikan, palvelun, ilmapiirin, sisustuksen, maun, tuoksun jne. perusteella.
Kokemuksia mitataan luomalla suhteet asiakkaisiin vuoropuhelun ja palautteen saamiseksi. Kokemuksen laatua voidaan mitata myös tuloksellisilla mittareilla, kuten liikevaihdolla, uusintakäynneillä ja asiakkaan elinikäisellä arvolla.