Arkeologit elävät artefakteille. Kun he kaivavat esiin näitä menneisyyden fragmentteja – kangasliuskan, hopearuukun, murenevan seinän, muinaisen kirjoituksen – he alkavat hitaasti, pala palalta, rakentaa ymmärrystään kauan sitten kadonneesta kulttuurista.

Nämä artefaktit ovat avaimia menneisyyteen. Ilman niitä tiedämme vain vähän – tai emme lainkaan – meitä edeltäneistä ihmisistä. Artefaktien avulla pääsemme kuitenkin ymmärtämään näiden ihmisten uskomuksia, arvoja, tapoja ja käyttäytymistä. Lyhyesti sanottuna ymmärrämme heidän kulttuuriaan.

Kuten kuka tahansa arkeologi voi kertoa, artefaktit ovat olennaisen tärkeitä kulttuurin ymmärtämisessä. Ilman pientä artefaktia, jota kutsutaan esimerkiksi “Rosettan kiveksi”, saattaisimme yhä raapia päätämme noista hassuista piirroksista egyptiläisten seinillä. Ja jos ei olisi itse noita “hassuja piirroksia” (eli hieroglyfejä), emme ehkä tietäisi mitään muinaisesta Egyptistä.

Olen aina ajatellut, että olisi jännittävää lähteä arkeologisille kaivauksille. Kuvitelkaa, että olisi mahdollisuus auttaa kaivamaan esiin esineitä, jotka kertovat tarinaa – jotka välittävät kulttuuria! Se olisi hyvin palkitsevaa.

Lopulta lähimmäksi arkeologista kaivausta olen päässyt katsomalla Kadonneen arkin löytöretkeilijät. Mutta sekin riitti pitämään minut jännityksessä! Toki taistelu- ja takaa-ajokohtaukset olivat jännittäviä, mutta kun Indiana Jones löysi ja tutki aavikkokammion, minusta tuntui kuin olisin ollut aivan hänen kanssaan. Ajattelin, miten jännittävää arkeologeille täytyy olla löytää jotain, joka on ollut piilossa tuhansia vuosia… löytää esine, joka pitää sisällään kulttuurisia avaimia menneisyyteen.

Sillä juuri sitä artefaktit ovat – kulttuurisia avaimia.

Yrityskulttuuri vai yritystoive

Niin kuin egyptiläisillä ja muilla muinaisilla sivilisaatioilla oli ainutlaatuinen kulttuuri, myös yritykselläsi on kulttuuri. Tämä kulttuuri muodostuu yrityksesi työntekijöiden uskomuksista, arvoista, tavoista ja käyttäytymisestä.

Yrityskulttuuri on hyvin todellinen asia. Kysymys ei ole: “Onko meillä kulttuuri?” – uskokaa minua, teillä on – vaan pikemminkin: “Olemmeko määritelleet kulttuurimme ja vahvistammeko sitä kaikessa toiminnassamme?”

Monilla yrityksillä on tämän kysymyksen ensimmäinen osa valmiina. Kirjoittaessaan huolella toiminta-ajatuksia, visioita, arvoja ja muuta vastaavaa ne ovat määritelleet kaunopuheisesti yrityskulttuurinsa.

Tai ainakin sen, millaiseksi ne haluaisivat kulttuurinsa muodostuvan.

Usein nimittäin havaitun kulttuurin ja todellisen kulttuurin välillä on suuri ero. Yritys voi määritellä kulttuurinsa siniseen asti; jos yrityksen miehet ja naiset eivät kuitenkaan elä kulttuuriaan, heidän määrittelemänsä kulttuuri on pelkkiä sanoja.

Kulttuurin on oltava muutakin kuin määritelty. Sitä on vahvistettava päivittäin. Sen on jätettävä jälkeensä artefakteja todisteeksi.

Konsultoin kerran yritystä, joka väitti, että sen kulttuuri on hyvin asiakaskeskeinen. “Asiakas on kaikki kaikessa”, sanoi toimitusjohtaja, “ja kaikkien pääpaino on asiakaskokemuksessa”. En kuitenkaan löytänyt mitään fyysisiä todisteita tämän väitteen tueksi. Kaikkialla, minne käännyin, yrityksen artefaktit todistivat kulttuurista, jossa todella arvostettiin yrityksen menettelytapoja, prosessikäsikirjoja ja jäykkiä sääntöjä – ei asiakaskokemusta. En löytänyt koko yrityksen pääkonttorista edes valokuvaa asiakkaasta.

Oliko tämän yrityksen pääpaino todella asiakaskokemuksessa? Vai oliko se vain sitä, mitä he halusivat sen olevan? Tämä on ero yrityskulttuurin ja yritystoiveen välillä.

“Mutta me viestimme kulttuuristamme tarinoilla, emme tavaroilla!”

Missä useimmat yritykset epäonnistuvat yritystoiveensa toteuttamisessa, on pysyvien, sovellettavien artefaktien puute. Esimerkiksi yrityksellä, joka väitti olevansa asiakaskeskeinen, ei yksinkertaisesti ollut tavaraa sen tueksi. Jos se alkaisi ripustaa asiakaskuvia seinille – monien muiden toimien ohella – ehkä sen yritystoive alkaisi muuttua todelliseksi yrityskulttuuriksi.

“Entä tarinat?” kysyt. “Eikö tarinankerronta ole tärkeä osa kulttuurin ylläpitämistä?”

Kyllä on. Olen samaa mieltä siitä, että tarinankerronta, vuoropuhelu ja kasvokkain tapahtuva vuorovaikutus ovat kaikki tärkeitä yrityskulttuurin luomisessa, rakentamisessa ja ylläpitämisessä. Mutta myönnettäköön se: Fyysinen esine antaa todisteita, joita tarinankerronta ei voi antaa, todisteita siitä, että väitetty arvo on todella sisäänrakennettu yrityskulttuuriin.

Miten? Koska artefaktit eivät helposti muutu johtajien päähänpistojen, muuttuvien markkinoiden tai muuttuvien talouksien vuoksi. Artefaktit ovat pysyvämpiä, pysyvämpiä ja paremmin mitattavissa kuin vuoropuhelu. Fyysisten artefaktien ja halutun kulttuurin yhteensovittamiseen kuluu valtavasti aikaa, ajatuksia, suunnittelua ja rahaa. Näiden artefaktien ja niiden edustaman kulttuurin poistaminen vaatii huomattavia ponnisteluja. Artefakteilla on pysyvyyttä, jota tallentamattomilla tarinoilla ei yksinkertaisesti ole.

Älkää käsittäkö minua väärin. Rakastan tarinoita. Rakastan niiden kertomista ja niiden kuulemista. Usein pyydän asiakkaita kertomaan tarinoita organisaatiostaan, jotta saan tuntumaa yrityskulttuuriin. Jotta nämä tarinat olisivat pysyviä, niiden on saatava fyysinen muoto. Loppujen lopuksi kaikki palautuu artefakteihin. Hyvät tarinat ovat hienoja esineitä – mutta vasta sitten, kun niistä on tehty pysyviä, konkreettisia ja käsin kosketeltavia. Minusta on traagista, kun tapaan yrityksiä, jotka eivät ole kirjoittaneet yhtään hienoa tarinaansa muistiin. Kun yrityksen perustajat ja legendat jäävät eläkkeelle tai kuolevat, usein myös heidän hallussaan olevat yritystarinat kuolevat. Tarinat, joita kukaan ei ajatellut videoida tai kirjoittaa, jotta ne voitaisiin jakaa sanatarkasti muiden kanssa. Tarinat, jotka eivät koskaan päässeet artefaktien muotoon.

Yrityskulttuurisi artefaktien paljastaminen

Mutta entä sinun yrityksesi? Mitä artefakteja teillä on, jotka tukevat oletettua yrityskulttuurianne? Vai paljastavatko yrityksenne artefaktit, että yrityskulttuurinne on jotain aivan muuta kuin mitä väitätte sen olevan?

Lyhyesti sanottuna, “kävelevätkö artefaktinne” yrityksenne osalta niin, että ette vain “puhu puheita”?

Takaisin Indiana Jonesiin. Jos et pahastu, kuvitellaan, että olen Indiana Jones, joka löytää nykyisen toimistosi kymmenen, kahdenkymmenen tai kolmenkymmenen vuoden päästä. (Älä huoli; yritystäsi eivät tuhonneet ihmissyöjäkäärmeet, malaria tai edes huono PR. Te vain muutitte paikkaa. Hylkäsitte nykyisen toimistotilanne – samoin kuin sen sisällön eli “artefaktit” – ja muutitte kaupungin toiselle puolelle perustamaan liikettä tyhjästä.)

Kun saavun paikalle, löydän vanhan toimistotilanne juuri sellaisena kuin jätitte sen. Neuvotteluhuoneen valkotauluilla on yhä muistiinpanoja viime maanantain kokouksesta; työpöydät näyttävät siltä kuin ne olisivat yhä käytössä; ja kahvipannu on tietysti tyhjä, kuten tavallista. Lyhyesti sanottuna se on “aavekaupunki” – tai “aavetoimisto”, pitäisi sanoa.

Aloitan kaivamaan syvemmälle, kuten kuka tahansa oikea arkeologi (tai Indiana Jones) tekisi, ja löydän esineen toisensa jälkeen. Mitä johtopäätöksiä tekisin organisaatiosi kulttuurista näiden fyysisten todisteiden perusteella? Kuvittelisinko yrityksen perustuvan arvoihin, joita te väitetysti kannatatte?

Muistakaa, että minulla ei ole yrityksen edustajia, joiden kanssa puhua. Voin perustaa johtopäätökseni vain edessäni oleviin fyysisiin todisteisiin. Voisinko havaintojeni perusteella päätellä, että kulttuurinne on sitä, mitä väitätte sen olevan?

Konsultointityössäni havaitsemani ristiriita havaitun kulttuurin ja todellisen kulttuurin välillä hämmästyttää minua usein. Olen työskennellyt monien yritysten kanssa, jotka sanovat arvostavansa huomiota yksityiskohtiin, mutta fyysiset todisteet huutavat kaaosta ja huolimattomuutta. Toiset yritykset sanovat arvostavansa luovuutta ja henkilökohtaista ilmaisua, mutta fyysiset todisteet viittaavat siihen, että ne todella arvostavat yhdenmukaisuutta.

Kuvittele lisäksi, että minä, arkeologi, löydän joitakin yrityksesi koulutusmateriaaleja, kuten käsikirjoja ja videoita. (Nämä voisivat olla analogisia sivilisaation kulttuuristen kirjoitusten kanssa.) Pohjimmiltaan nämä kirjoitukset dokumentoivat yrityksen arvot ja prioriteetit. Kun käyn näitä materiaaleja läpi hienohampaisella kammalla, löydän, mitä tämä sivilisaatio (yrityksenne) opetti nuorisolleen (uusille työntekijöillenne).

Kertokaa minulle jotakin: johtaisivatko näiden materiaalien painotukset minut haluamiinne johtopäätöksiin?

Konsulttityöni on suurimmaksi osaksi asiakaspalvelun saralla. Yksi ensimmäisistä pyynnöistäni työskennellessäni organisaation kanssa on nähdä heidän uusien työntekijöiden koulutusmateriaalinsa. Monet organisaatiot, jotka väittävät arvostavansa palvelun erinomaisuutta, käyttävät usein vain vähän tai ei lainkaan aikaa aiheeseen liittyvään koulutukseen.

Esimerkiksi eräällä “palveluun suuntautuneella” yrityksellä oli kaksipäiväinen uusien työntekijöiden koulutusohjelma. Kun kävin läpi koulutusmateriaalia, toivoin koko ajan löytäväni jotain asiakaspalvelua koskevaa sisältöä. Lopulta löysin jotain – noin viidentoista minuutin verran materiaalia koko kahden päivän aikana. Toki muu materiaali oli tärkeää, mutta asiakaspalvelu jäi selvästi kaiken muun varjoon. Todisteet (artefaktit) eivät viitanneet palvelukeskeiseen yritykseen.

Tule yrityksesi Indiana Jonesiksi

Nyt on aika pukea päällesi safarihattu a la Indiana Jones. Katso organisaatiotasi kuin arkeologi. Voit tehdä tämän yksin tai tiimin kanssa.

Katso ensin läpi yrityksesi missio, visio ja arvot. (Useimmilla yrityksillä ne ovat jossain laminoidulla kortilla.) Tee sitten vain kävelykierros organisaation läpi. Jos kyseessä on sairaala, aloita parkkipaikalta ja kävele sairaalan jokaisen kerroksen läpi. Jos kyseessä on pankki, aloita parkkipaikalta ja kävele jokaisen konttorin läpi ja varmista, että ajat myös kassaikkunoiden läpi. Jos kyseessä on tuotantolaitos, kävelkää tehtaan kaikki kerrokset läpi.

Tärkeintä on kulkea organisaation kaikkien alueiden läpi. Kiinnitä erityistä huomiota työntekijäalueisiin, sillä ne ovat usein parhaita todisteita yrityksen todellisesta kulttuurista. Katso, ovatko fyysiset todisteet linjassa ilmoitetun mission, vision ja arvojen kanssa. Saatat yllättyä havaitsemistasi eroavaisuuksista.

Sanoitko arvostavasi monimuotoisuutta? Katsokaa kuvia “johtajien kuuluisuuksien seinällä”. Sanotko arvostavasi työntekijöiden kunnioittamista? Vilkaise työntekijöiden taukotilan laatua. Sanotteko arvostavanne luovuutta? Katsokaa yhtenäisten koppien merta. Muista, että tässä harjoituksessa et voi lähteä siitä, mitä ihmiset sanovat; voit lähteä vain siitä, mitä näet, eli fyysisistä todisteista.

Tässä on muutamia kysymyksiä, joiden avulla pääset alkuun:

– Mitä asiakastilamme sanovat, että arvostamme?
Katsokaa huonekaluja, valokuvia, alueen ulkoasua, kalusteita, vessoja jne. Vastaavatko ne ihanteitasi?
– Mitä työntekijäalueemme sanovat, että arvostamme?
Tarkastele toimistoja, työpisteitä, taukotiloja, kahviloita ja pukuhuoneita. Pidätkö siitä, mitä näet?
– Mitä koulutusmateriaalimme ja koulutustilamme kertovat, että arvostamme?
Lue koulutusmateriaalit tuorein silmin, aivan kuin et olisi koskaan ennen nähnyt niitä. Pystyisikö uusi työntekijä hahmottamaan yrityksenne vision pelkästään näitä materiaaleja lukemalla?
– Mitä rekrytointiprosessimme kertoo, että arvostamme?

Jos “oikeanlainen lahjakkuus” on yrityksenne arvo, mutta et löydä fyysisiä todisteita dokumentoidusta käyttäytymiseen perustuvasta haastatteluprosessista, yhteys on katkennut.

Ole kriittinen leikkiessäsi arkeologin roolia. Ole objektiivinen. Älä keksi tekosyitä, kuten: “No, tiedän, että puhumme asiakaspalvelusta uusien työntekijöiden perehdyttämisessä, sitä ei vain ole kirjattu ylös.” Nyt on aika tutkia tarkkaan, tutkia, tehdä syvällisiä tutkimuksia.

Loppuajatuksia

Kulttuuria ei voi koskaan toivoa syntyväksi. Tarvitaan tekoja ja artefakteja, jotta se toteutuu. Kun Indiana Jones lähti tutkimaan, hän ei löytänyt toiveita. Hän löysi tavaraa. Nämä tavarat johdattivat hänet toisten tavaroiden luo ja lopulta auttoivat häntä tekemään johtopäätöksiä kulttuurista, joka oli jättänyt nämä tavarat taakseen (ja tekemään samalla hienon elokuvan!).

Jos Indiana Jones löytäisi toimistosi paikan, millaisia tavaroita hän löytäisi? Olisivatko hänen johtopäätöksensä yrityskulttuuristanne sellaisia kuin haluaisit niiden olevan? Vai johtaisivatko jälkeesi jättämäsi esineet hänet kuvittelemaan täysin erilaisen kulttuurin?

Kun esineet vastaavat tavoitteita ja kun teot tukevat arvoja, tulokset ovat uskomattomia. Vähän aikaa sitten minulla oli tilaisuus työskennellä sairaalassa, joka eli arvojaan, ja se oli ihastuttava kokemus.

Tässä sairaalassa “arvostus” oli ilmoitettu yhdeksi arvoksi, mutta tämä arvo ei ollut vain ilmoitettu, vaan se loisti joka nurkassa. Jokainen tapaamani työntekijä vahvisti tätä arvoa, ja näin eri puolille rakennusta ripoteltuja johtolankoja (artefakteja, jos haluatte), jotka tukivat sairaalan väitettä. Käytävillä oli esimerkiksi kohteliaisuuslaatikoita, joihin sekä potilaat että sairaalan työntekijät saattoivat jättää kiitoksia toisille työntekijöille. Työntekijöiden käytävältä löytyi tauluja, joihin työntekijät saattoivat kirjoittaa kohteliaisuuksia toisilleen. Nämä taulut olivat täynnä mitä ihmeellisimpiä kohteliaisuuksia, jotka vaihtelivat “Kiitos, että tuurasit työvuoroani” ja “Kiitos, että siivosit potilashuoneen ‘välikohtauksen’ jälkeen” välillä. Jotkut kommentit olivat hauskoja ja jotkut koskettavia, mutta kaikki ilmaisivat arvostusta. Pelkästään niiden lukeminen sai minut tuntemaan oloni hyväksi, enkä edes työskentele siellä.

Juuri näiden taulujen kaltaiset artefaktit johtivat minut ainutlaatuiseen johtopäätökseen: “Tässä sairaalassa vallitsee arvostusta arvostava kulttuuri.”

Ja hämmästyttävää kyllä, minun ei tarvinnut kenenkään kertoa sitä minulle.

Kirjoittajasta
Dennis Snow on Snow & Associates, Inc:n johtaja. Dennis työskenteli Walt Disney World Companyn palveluksessa kaksikymmentä vuotta, ja nyt hän konsultoi organisaatioita ympäri maailmaa auttaen niitä saavuttamaan asiakaspalvelutavoitteensa. Hän on kirjoittanut kirjan “Unleashing Excellence: The Complete Guide to Ultimate Customer Service” ja “Lessons From the Mouse: A Guide for Applying Disney World’s Secrets of Success to Your Organization, Your Career, and Your Life”. Dennisin tavoittaa numerosta (407) 294-1855 tai hänen verkkosivuiltaan osoitteessa www.snowassociates.com.

.