Voitures autopilotées. Les caisses automatiques dans les supermarchés. Et maintenant, vous pouvez ajouter les services bancaires en libre-service à la liste.

Bank of America expérimente des agences entièrement automatisées qui ont des empreintes radicalement plus petites et aucun employé sur place. La banque a déjà ouvert une de ces “agences robotisées” à Minneapolis, et deux à Denver.

Les agences traditionnelles de Bank of America font environ 5 000 pieds carrés. Les nouveaux modèles de succursales robotisées font environ un quart de cette taille.

Les succursales automatisées ne comportent rien de plus qu’un guichet automatique et une salle de réunion pour les vidéoconférences. À l’instar d’un Genius Bar d’Apple, les clients prennent rendez-vous par le biais de l’application mobile de la banque.

Une fois que vous avez préprogrammé votre réunion, vous vous présentez à la succursale robotisée et avez une conversation vidéo individuelle avec un employé de la banque qui travaille à distance. Par mesure de sécurité, les salles de vidéoconférence ne sont accessibles qu’avec un guichet automatique ou une carte de débit de Bank of America.

BofA espère que ces discussions porteront sur les questions d’argent les plus compliquées de la vie, comme l’obtention d’un prêt hypothécaire, la planification de la retraite, l’ouverture d’une petite entreprise ou la demande d’un prêt automobile, mais il y aura probablement beaucoup de gens qui voudront simplement surgir et ragoter sur les employés sur divers problèmes de service.

Les succursales auront temporairement des “ambassadeurs numériques” sur place pour répondre aux questions et faciliter les clients dans le concept pendant que la banque aplanit les difficultés, mais ils ont l’intention à terme d’éliminer complètement toute présence humaine.

Bank of America a déjà quelque 3 500 ambassadeurs numériques – un rôle qui existe depuis environ un an maintenant – déployés dans tout son réseau de succursales, donc le rôle n’est pas inhabituel ou unique au prototype de succursale robo.

Vous pourriez dire que la vidéoconférence en succursale est un concept maladroit, et c’est probablement une affirmation juste. À l’ère du numérique, alors que les gens peuvent se Facetime et se Skype depuis le confort de leur maison, il ne semble pas très logique que quelqu’un doive prendre une voiture et se rendre dans une quasi-branche simplement pour avoir une vidéoconférence bidirectionnelle. Il est vrai que le dialogue en ligne sur les questions financières pose des problèmes de sécurité et de confidentialité, mais c’est un problème que les institutions financières devront résoudre. (La position de The Financial Brand est que la vidéoconférence en agence n’est qu’une solution temporaire, avec peu d’applications et une durée de vie limitée. En fin de compte, les institutions financières offriront – parce que les consommateurs l’exigeront – des conversations vidéo sécurisées avec les banquiers en utilisant leurs propres appareils numériques.)

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