Par Sara Heath le 09 mai 2019
Alors que l’industrie médicale continue de mettre l’accent sur la satisfaction des patients et les expériences de soins positives, les dirigeants d’organisations doivent comprendre le rôle que jouent les différents cliniciens pour atteindre cette fin. Pour le temps qu’elles passent au chevet des patients, les infirmières sont essentielles dans le cheminement vers une meilleure qualité des soins et des expériences.
Entre la prestation de soins, la communication avec les patients et les aidants familiaux et la prise en charge des besoins des patients qui ne sont pas directement liés au traitement, comme l’hygiène ou la toilette, les infirmières passent environ deux heures et 25 minutes avec leurs patients par quart de travail de neuf heures, selon certains rapports.
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Pendant ce temps, les infirmières ont une grande influence sur l’expérience du patient. Entre les compétences de communication des infirmières et les efforts pour stimuler la sécurité des patients et la qualité des soins, la rencontre avec les patients peut dépendre entièrement des compétences des infirmières.
Ci-après, PatientEngagementHIT.com explore les soins infirmiers et les différents éléments qui peuvent avoir un impact sur l’expérience des patients en matière de soins.
Utiliser les compétences de communication pour stimuler la satisfaction des patients
Le plus grand pouvoir des infirmières pour améliorer l’expérience des patients résidait dans leur capacité à communiquer efficacement et avec empathie avec les patients. Les infirmières, qui, de tous les cliniciens, passent le plus de temps avec les patients, sont essentielles pour dispenser une éducation de qualité aux patients tout en apaisant leurs préoccupations et en tenant leurs craintes à distance.
Cela commence par l’établissement d’un rapport, s’accordent à dire les experts en soins infirmiers. Les infirmières qui apprennent à connaître leurs patients à un niveau personnel réussissent mieux à améliorer la satisfaction des patients.
Mais établir ce lien est beaucoup plus facile à dire qu’à faire, reconnaissent les experts. Les infirmières sont en charge de beaucoup plus que les interactions avec les patients, ce qui rend difficile pour elles de forger également des relations personnelles avec toutes les personnes qu’elles traitent.
“Lorsque je parle de créer un lien avec les patients et des six thèmes de soins compatissants et connectés, personne ne s’y oppose jamais”, a déclaré Christy Dempsey, MSN, CNOR, CENP, et le chef des soins infirmiers de Press Ganey a déclaré dans une interview avec PatientEngagementHIT.com. “Tout le monde veut le faire. Le problème est toujours le manque de temps. Les infirmières disent : ‘vous devez plaisanter si vous pensez que je peux passer 15 à 20 minutes avec chaque patient'”
La construction de relations personnelles avec les patients n’a pas besoin de prendre autant de temps, a soutenu Dempsey. Établir une connexion profonde avec un patient lui prend généralement une ou deux minutes, a-t-elle dit, en exposant sa stratégie de communication avec les patients.
“En vérité, il n’y a même pas six degrés de séparation entre nous”, a-t-elle dit.
Dempsey s’appuie sur ces points communs pour établir la connexion avec le patient. Peut-être qu’un patient partage une passion pour la course à pied, ou a des enfants du même âge que les siens. Dempsey utilise ces informations pour établir un lien avec le patient, ce qui le met plus à l’aise pendant la rencontre de soins.
“Nous pouvons toujours trouver quelque chose en commun qui fera une interaction personnelle. Et lorsque je suis prête à conclure cette interaction, je termine toujours par cette connexion.”
La communication infirmière ne se limite pas à la connexion avec les patients. Les infirmières sont également largement chargées de l’éducation des patients, en veillant à ce que le patient comprenne sa santé ainsi que son protocole de gestion des soins.
Les infirmières peuvent s’appuyer sur le retour d’enseignement des patients, les technologies éducatives ou les documents à distribuer pour améliorer leurs efforts éducatifs.
Soulignant le rôle de l’infirmière dans la sécurité des patients, la qualité des soins
Les infirmières jouent également un rôle déterminant dans la protection de la sécurité des patients, qui est une composante essentielle de la satisfaction des patients.
“De tous les membres de l’équipe soignante, les infirmières jouent donc un rôle essentiel pour assurer la sécurité des patients en surveillant la détérioration clinique des patients, en détectant les erreurs et les quasi-incidents, en comprenant les processus de soins et les faiblesses inhérentes à certains systèmes, et en effectuant d’innombrables autres tâches pour garantir que les patients reçoivent des soins de haute qualité”, indique l’Agency for Healthcare Research and Quality (AHRQ) sur son site internet.
Des infirmières attentives qui effectuent des rondes régulières ont un impact positif sur les scores de satisfaction des patients, les données et les preuves anecdotiques montrent.
Une étude de 2016 publiée dans la base de données JBI des examens systématiques et des rapports de mise en œuvre a noté qu’un protocole de ronde des infirmières en temps opportun peut améliorer les résultats de la sécurité des patients. Un protocole de ronde a réduit les chutes des patients de 50 pour cent, tandis que les rapports des patients sur la gestion de la douleur se sont améliorés de 11 pour cent.
La ronde des infirmières est un succès car elle donne aux patients une chance de demander de l’aide alors qu’ils ne l’auraient peut-être pas fait autrement. Dans l’étude susmentionnée, les taux de chute des patients peuvent avoir diminué parce que les infirmières ont pu accompagner les patients aux toilettes ou récupérer un objet à l’autre bout de la pièce, alors que le patient aurait pu autrement y aller sans aide.
“Les patients ne savent pas toujours comment obtenir de l’aide pour certaines de ces choses que les infirmières chefs peuvent prendre en charge immédiatement et trier au bon endroit pour que les choses soient réparées”, selon Kelly Johnson, PhD, RN, NEA-BC, responsable des soins infirmiers au Stanford Children’s Health, qui dispose d’un système complet de ronde des patients.
“Cela leur donne, aux patients, la permission de noter les choses qui ne sont pas exactement comme ils le voudraient et les fait se sentir mieux s’ils peuvent obtenir les choses comme ils le souhaitent”, a déclaré Johnson dans une interview.
Lier les expériences des infirmières et des patients
Pour que les infirmières puissent assumer ces rôles clés en matière de qualité des soins, elles doivent bénéficier des soutiens appropriés.
Les données ont confirmé que les environnements de travail positifs ont un impact sur les scores d’expérience des patients.
Une étude de 2019 de Penn Nursing a révélé que la satisfaction des infirmières et les conditions de travail peuvent avoir un impact sur la qualité des soins des patients, y compris la sécurité et la satisfaction.
Une analyse documentaire de 17 articles de journaux avec 16 ans de données sur les conditions de travail des infirmières a révélé un lien entre quatre résultats clés de la qualité des soins. Les enquêteurs ont examiné les résultats professionnels des infirmières, les évaluations de la qualité et de la sécurité par les infirmières, les résultats de santé des patients et la satisfaction des patients.
Les données provenant de plus de 2 600 hôpitaux, 165 000 infirmières et 1,3 million de patients ont révélé que de mauvaises conditions de travail peuvent avoir un impact négatif sur ces quatre domaines.
“Notre synthèse quantitative des résultats de nombreuses études a révélé que de meilleurs environnements de travail étaient associés à des probabilités plus faibles de résultats négatifs allant de l’insatisfaction professionnelle des patients et des infirmières à la mortalité des patients”, a déclaré l’investigateur principal Eileen T. Lake, PhD, MSN, FAAN, titulaire de la Jessie M. Scott Endowed Term Chair in Nursing and Health Policy.
“Nos résultats confirment le statut unique de l’environnement de travail du personnel infirmier en tant que fondement du bien-être des patients et des prestataires de soins, qui justifie les ressources et l’attention des administrateurs des soins de santé”, a déclaré Lake, qui est également titulaire de la Jessie M. Scott Endowed Term Chair in Nursing and Health Policy. Scott Endowed Term Chair in Nursing and Health Policy at Penn Nursing.
Les études indiquent que les infirmières ont besoin de plus d’autonomie et de soutien de la part d’autres cliniciens qualifiés lorsqu’elles travaillent.
Une étude de 2018 publiée dans le British Medical Journal a noté que les infirmières qui ont le soutien de collègues cliniquement compétents, une pratique infirmière autonome, un soutien en personnel adéquat et qui travaillent dans une culture centrée sur le patient ont tendance à être plus satisfaites de leur travail, ce qui améliore finalement la qualité des soins aux patients.
Dempsey a corroboré ces résultats, affirmant que l’autonomie des infirmières est la clé des résultats positifs et de la satisfaction des infirmières.
“Nous avons constaté de bons résultats lorsque les infirmières praticiennes sont capables d’être autonomes”, a déclaré Dempsey dans une interview précédente de PatientEngagementHIT.com. “Il y a aussi une large compréhension que lorsque nous sommes éduqués et formés en tant qu’infirmiers, nous comprenons la valeur d’une équipe interprofessionnelle et qu’aucun d’entre nous ne peut le faire par lui-même. Parce que le travail en équipe interprofessionnelle il est tellement ancré dans les infirmières et puis donc les infirmières praticiennes, l’autonomie ne signifie pas que nous ne travaillerons pas sans collègues interprofessionnels pour prendre soin des patients.”
Comprendre les rôles des différents membres d’une équipe de soins interdisciplinaire sera essentiel pour conduire des expériences positives pour les patients dans les soins basés sur la valeur. À cette fin, la reconnaissance du rôle que les infirmières jouent dans la prestation de cette expérience positive sera essentielle pour les organisations de soins de santé qui cherchent à réussir dans le paysage changeant de l’industrie.
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