Dans la quête des compagnies aériennes pour remplir chaque vol autant que possible, la plupart vendront plus de billets sur un vol qu’il n’y a de sièges dans l’avion. Que ce soit en raison de correspondances manquées ou de passagers ayant tout simplement manqué leur vol, les compagnies aériennes ont beaucoup d’antécédents pour supposer que certains de ces passagers ne feront finalement pas le vol.

Mais, parfois, plus de passagers que ne peut en contenir l’avion feront le voyage – ou la compagnie aérienne doit échanger un avion plus petit – et la compagnie aérienne doit trouver une solution. Aucune compagnie aérienne ne veut vivre une situation à la Dr. Dao, et la plupart veulent éviter la mauvaise presse qui peut résulter du refus involontaire d’embarquement à un passager.

Donc, la plupart des compagnies aériennes ont créé – et travaillent à améliorer – des systèmes dynamiques et des solutions créatives pour rendre le processus pour se porter volontaire pour céder son siège aussi facile et attrayant que possible. Bien que les demandes de volontaires à la porte d’embarquement se produisent encore, les compagnies aériennes s’efforcent de faire en sorte que cela fasse partie du passé en replaçant les passagers sur d’autres vols et en demandant des volontaires en ligne pendant l’enregistrement, dans l’application de la compagnie aérienne et dans les kiosques de l’aéroport.

Comme les compagnies aériennes continuent de peaufiner leurs systèmes, le processus exact change continuellement. Mais passons en revue les différentes politiques des principales compagnies aériennes américaines, puis passons en revue les conseils pour la prochaine fois que vous vous retrouverez sur un vol survendu.

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La politique de vol survendu d’American

AA a récemment fait des nouvelles lorsqu’un mémo interne a fui au sujet des changements apportés à sa politique de compensation des vols survendus. Alors que la compagnie aérienne payait jusqu’à présent le même montant à tous les volontaires pour le surclassement lorsqu’ils effectuaient une nouvelle réservation à la porte d’embarquement, les agents de la porte d’embarquement d’AA ont désormais pour instruction de ne pas payer plus que le montant que le voyageur a offert ou accepté verbalement pour le surclassement. Cela devrait réduire les coûts de la compagnie aérienne pour faire sauter les passagers d’un vol sur-vendu, mais cela va certainement provoquer des situations embarrassantes à la porte d’embarquement.

Selon un porte-parole d’AA, l’objectif à terme d’AA est d’offrir une compensation dans l’application et de rebooker les clients avant même qu’ils arrivent à la porte d’embarquement. Cela présente l’avantage pour la compagnie aérienne d’être en mesure de fournir de manière plus transparente des montants de compensation variables à différents volontaires. Mais cela peut aussi fonctionner mieux pour les passagers, qui pourraient être en mesure d’attraper un nouveau vol à peu près en même temps que leur vol original.

AA offre des bons de repas aux volontaires qui ont un temps d’attente important entre leur vol original et leur vol rebooké. Et si la bosse nécessite une nuit – et que le passager n’est pas dans sa ville de résidence – AA offrira un hébergement pour la nuit.

Une bizarrerie que les membres de l’élite devraient garder à l’esprit : vous n’obtiendrez généralement pas de surclassement opérationnel si vous êtes sur la liste des volontaires. Cela signifie que vous pourriez vouloir attendre avant de vous porter volontaire dans l’application si vous voyez que la classe économique est complète mais que la classe économique premium, la classe affaires et/ou la première classe ont de la place.

La politique de vols survendus de Delta

Dans sa réponse à TPG, un porte-parole de Delta a partagé que c’est l’objectif de Delta d’être le “transporteur majeur numéro 1 en ayant le moins de refus d’embarquement involontaire”. Et elle y est parvenue. Elle est en tête des compagnies aériennes américaines dans cette métrique au cours des trois dernières années – y compris d’avril à juin 2019, où la compagnie aérienne a enregistré zéro refus d’embarquement involontaire pour la première fois de son histoire.

Delta attribue son succès dans ce domaine au fait de rendre ses options de refus d’embarquement volontaire aussi attrayantes que possible. En fait, Delta a partagé que leurs enquêtes révèlent “que les clients qui acceptent une option volontaire sont nettement plus susceptibles de recommander Delta que ceux qui ont une expérience de voyage normale.”

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Là où Delta se distingue, c’est dans les options de compensation qu’elle propose. Les volontaires reçoivent des cartes-cadeaux qui peuvent être échangées chez l’un des 10 détaillants suivants : Delta, American Express, Amazon, Best Buy, Bloomingdales, Macy’s, Marriott, Nordstrom’s, Royal Caribbean et Target. La compagnie aérienne précise que les cartes-cadeaux sont “entièrement transférables et combinables”.

Un porte-parole de Delta a confirmé que les clients qui se portent volontaires ou qui sont involontairement supprimés d’un vol sont hébergés dans un hôtel sous contrat avec Delta – mais seulement si vous êtes loin de chez vous et que la compagnie aérienne ne peut pas vous héberger sur un autre vol le même jour de voyage.

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Le porte-parole a également confirmé que les passagers “conservent leur siège actuel jusqu’à ce que nous déterminions si nous en avons besoin.” Il n’y a donc pas à s’inquiéter de perdre son siège préféré et de se retrouver dans un siège moins bien placé sur le même vol.

Politique de United en matière de vols survendus

Dans le cadre de son programme primé de sollicitation de volontaires, United offre soit des bons de voyage United, soit des miles United MileagePlus en compensation du volontariat pour prendre un autre vol. La compagnie aérienne note qu’elle a testé des options telles que des iPads et des cartes cadeaux, mais “a constaté que la plupart des clients préféraient les options de bons de voyage et de miles.”

Comme pour la nouvelle politique d’American Airlines, il se peut que vous ne receviez pas la même compensation qu’un autre voyageur. Un porte-parole de United a noté que “les attentes et les besoins de chaque client sont différents”, de sorte que les employés de United sont “habilités à travailler avec chaque client pour trouver une résolution qui a du sens pour eux lorsqu’ils se portent volontaires pour un vol alternatif.” Une politique qui est claire : si le prochain vol nécessite une nuitée, United fournira un hôtel.

Cependant, ne vous faites pas d’illusions si United vous invite à vous porter volontaire pour prendre un bump. J’ai reçu cette invitation à de nombreuses reprises sur United, mais la situation a été résolue au moment où je suis arrivé à la porte d’embarquement à chaque fois. C’est sûrement le travail de l’outil de United pour les vols survendus qui a convaincu les autres passagers de mon vol d’accepter un changement de vol gratuit ou un itinéraire alternatif.

Ces types d’options de report dynamique sont sûrement conçus pour empêcher la compagnie aérienne de débourser un autre bon de voyage de 10 000 $ pour éviter d’avoir à refuser involontairement l’embarquement à un passager.

Mes expériences de volontariat sur les vols survendus

L’échec : De retour en novembre 2016, j’ai appris à la dure comment ne pas gérer les vols surréservés. J’avais une certaine flexibilité sur le vol United que je pouvais prendre de Houston (IAH) à Newark (EWR) avant un vol outre-mer. Lorsque j’ai entendu la demande de volontaires avant l’embarquement, j’ai pensé faciliter la journée de l’agent d’embarquement en me portant volontaire à la première offre de 200 $.

Après avoir confirmé que j’aurais une place sur le prochain vol et un bon de 200 $, j’ai remis ma carte d’embarquement. Mais l’agent d’embarquement a refusé de me remettre une carte d’embarquement pour le prochain vol ou mon bon de 200 $. Une fois le vol prêt à fermer, l’agent a imprimé une carte d’embarquement pour moi – mais ce n’était pas pour le prochain vol. Elle avait trouvé un siège central à l’arrière de ce vol et m’y avait placé. Mes protestations au sujet de notre accord sont tombées dans l’oreille d’un sourd ; c’était soit ce vol, soit pas de vol.

Non seulement mon siège fenêtre Economy Plus a été remplacé par un siège central standard, mais j’ai également été obligé d’enregistrer mon bagage à main.

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Le succès rapide : La chance de ma survente a tourné fin 2018 pour un vol American Airlines de Charlotte (CLT) à Los Angeles (LAX). Comme j’étais n°1 sur la liste de surclassement, je me tenais près du podium de la porte d’embarquement lorsque l’agent a annoncé qu’elle avait besoin d’un volontaire pour prendre un vol deux heures plus tard pour 600 $. Après avoir confirmé que tous les passagers de première classe avaient embarqué – et que je n’aurais donc pas droit au surclassement – j’ai accepté l’offre de surclassement. Encore mieux, mon surclassement s’est dégagé sur le vol suivant.

L’inconvénient est que le paiement est arrivé sous la forme d’un bon papier pour voyager sur AA. Comme ma collègue Liz Hund l’a documenté, cela peut être une douleur de racheter ces bons. Mais, j’étais heureux de faire face aux tracas pour obtenir 600 $ de voyage gratuit pour seulement un retard de deux heures.

Le faux espoir : En juin 2019, Katie et moi avons été réservés sur un vol de Los Angeles (LAX) à Sydney (SYD) et ont été invités à l’enregistrement à se porter volontaires pour être supplantés. Les offres n’étaient pas formidables : 200 $, 300 $, 400 $ ou 500 $ par personne. Comme nous étions sur le dernier vol de la ligne ce soir-là, nous savions que nous devions passer la nuit à LAX et prendre l’avion le lendemain. Mais, comme nous n’avions pas besoin d’être en Australie avant quelques jours, nous nous sommes dit que nous nous porterions volontaires par le biais de l’application à 500 $ chacun.

Dans le salon, l’agent a mentionné que le vol était surréservé par plus de 20 passagers et que nos chances d’être supplantés étaient assez bonnes. À la porte d’embarquement, l’agent a confirmé que nous voulions être volontaires et a noté que l’offre avait déjà augmenté à 725 $ par personne. Comme elle avait besoin d’un grand nombre de volontaires, l’offre a augmenté progressivement jusqu’à 1 200 $. Selon la politique AA de l’époque, tous les volontaires obtiendraient le même montant de compensation, et comme nous nous étions portés volontaires tôt, nous étions plutôt optimistes.

Malheureusement, cela ne devait pas se faire. Aucun volontaire n’a finalement été nécessaire pour le vol, et certains passagers en attente ont même pu prendre le vol. Curieux de la situation, j’ai contacté AA pour savoir ce qui s’était passé. Un porte-parole de la compagnie aérienne a noté que les volontaires étaient nécessaires en raison d’une possible restriction de poids – et non parce que la compagnie aérienne a sur-vendu le vol par autant de passagers.

Conseils pour maximiser une situation de survente

Avec ces politiques et mon expérience en tête, voici ce que je recommande aux voyageurs lorsqu’ils font face à une situation potentielle de vol sur-vendu.

Connaissez vos droits et les limites de la compagnie aérienne

Avant de vous mettre dans une situation potentiellement problématique, connaissez vos droits. Aux États-Unis, vous avez droit à une certaine compensation pour le volontariat, et le maximum requis par la loi ne sera pas plus de 1 350 $ (ou 400% de votre billet aller simple, selon le montant le plus bas) pour un refus d’embarquement involontaire, donc ce sera généralement une limite supérieure.

Cela dit, Delta offrira maintenant jusqu’à 9 950 $ pour un volontaire pour prendre un vol plus tard, car la compagnie aérienne se concentre tellement sur l’évitement des refus d’embarquement involontaires, et United a payé un passager 10 000 $ pour “se porter volontaire” plutôt que de prendre le paiement de refus d’embarquement involontaire.

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Les lois sont différentes dans l’Union européenne. Bien que ces lois soient plus favorables aux clients en ce qui concerne les retards, elles ne font aucune différence entre un retard de trois heures et un refus d’embarquement. La compensation pour l’un ou l’autre est sur une échelle mobile de 250 euros à 600 euros (277 $-665 $) en fonction de la distance du vol.

Faites vos recherches

Il n’y a pas beaucoup de choses disponibles pour dire si un vol est sur-vendu ou non. Regarder une carte des sièges peut être un indicateur du degré de remplissage d’un avion, mais les sièges attribués par la porte d’embarquement peuvent signifier qu’un vol qui ne semble pas complet au premier abord est en fait complet.

Donc, TPG recommande d’utiliser un outil comme ExpertFlyer – qui appartient à la société mère de TPG, Red Ventures – pour voir exactement combien de sièges sont encore disponibles à la vente. Si vous voyez zéro disponibilité indiquée pour chaque cabine (par exemple Y0, W0, J0), cela signifie qu’il n’y a plus de sièges à vendre sur ce vol et que vous avez le potentiel d’un vol surbooké.

Si c’est le cas, ne fermez pas ExpertFlyer tout de suite. Vérifiez plutôt vos autres options afin de savoir quoi demander si vous vous portez volontaire.

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Vérifiez la météo

Si vous êtes sur le dernier vol de départ avant une tempête ou un blizzard, vous voudrez reconsidérer le volontariat. Alors que l’agent d’embarquement pourrait vous proposer de vous replacer sur un vol partant plus tard dans la journée, vous pourriez vous retrouver avec un retard ou une annulation de la météo qui rendra l’attente beaucoup plus longue.

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De même, avant d’accepter une offre qui vous relie par un autre aéroport, vous voudrez vérifier la météo sur place. L’histoire de Susie, une lectrice du TPG, est un avertissement pertinent : elle et son nouveau mari ont accepté une offre pour prendre un vol juste une heure plus tard, mais les tempêtes à Chicago ont retardé ce vol de plusieurs heures. Ce retard signifiait qu’ils allaient manquer leur vol de correspondance pour Paris.

Il est préférable de ne pas enregistrer un sac

Alors que la compagnie aérienne peut être en mesure de récupérer votre sac en soute, les compagnies aériennes peuvent ne pas vouloir accepter les volontaires qui ont enregistré des sacs, en particulier sur les vols internationaux où la réglementation exige que les passagers voyagent avec leurs sacs. Même si votre sac peut être déplacé, votre sac enregistré peut se perdre dans la mêlée. Si vous envisagez d’enregistrer votre sac mais que vous pourriez vous porter volontaire, vous voudrez probablement essayer de le transporter.

Vérifier auprès de l’agent de la porte

Si vous espérez prendre une bosse, vous voudrez vous rendre à la porte bien avant l’heure d’embarquement. Lorsque vous arrivez à la porte, vérifiez avec l’agent d’embarquement s’il y a une situation de survente. Mentionnez que vous seriez prêt à vous porter volontaire s’il y a une bonne offre. Les agents d’embarquement sont occupés, alors gardez l’interaction rapide et amicale.

Ce serait également un bon moment pour les membres de l’élite de demander si l’agent d’embarquement pourrait “rouler la cabine”. Lorsque la cabine économique est sur-vendue mais qu’il y a de la place dans une cabine premium, les agents d’embarquement vont d’abord chercher à surclasser les élites – d’abord par des demandes de surclassement, puis par des surclassements opérationnels – au lieu ou en plus d’offrir une compensation de bump. Cependant, le fait d’être listé comme volontaire pour le bump peut vous empêcher d’obtenir un surclassement opérationnel.

Ne remettez pas votre carte d’embarquement avant que l’oversell ne soit finalisé

Il y a parfois des oversells potentiels qui ne finissent pas par se produire. En remettant votre carte d’embarquement, vous abandonnez votre droit à ce siège particulier. La compagnie aérienne n’aura peut-être pas besoin de volontaires après tout, et vous ne récupérerez probablement pas ce siège. Comme je l’ai dit plus haut, j’ai appris cette leçon à mes dépens. Ne cédez pas à la pression de remettre votre carte d’embarquement tant que votre indemnisation n’est pas garantie.

Ne soyez pas trop gourmand

Les compagnies aériennes changent leurs politiques pour essayer de minimiser leurs coûts liés aux vols survendus. En particulier sur American Airlines, vous devez maintenant faire attention à ce que vous enchérissez. Lorsque vous enchérissez pour un vol sur-vendu, vous allez vouloir mettre un montant qui vous conviendrait sans être trop gourmand. Et, si vous êtes intéressé à encaisser une survente, n’attendez pas trop longtemps pour vous porter volontaire ou vous pourriez rater l’occasion. N’oubliez pas non plus que les compagnies aériennes américaines ne doivent payer un passager que jusqu’à 1 350 $ pour un refus d’embarquement involontaire.

N’hésitez pas à demander un traitement spécial

Si vous volez sur un itinéraire avec une seule escale et que l’une des étapes est survendue, un agent pourrait être en mesure de vous replacer sur un vol sans escale. Si vous avez besoin de quelques miles supplémentaires, vous pourrez peut-être vous faire replacer sur un itinéraire plus long. Ou, si vous n’êtes pas prêt à rentrer d’une belle destination, vous pourriez être en mesure d’être replacé quelques jours plus tard.

Bien que les politiques puissent l’empêcher, cela ne peut pas faire de mal de demander des extras comme un surclassement sur le prochain vol, des bons de repas, un bonus de miles ou quelques passes de salon pour rendre l’attente plus facile.

Par exemple, lors de ma situation de survente American Airlines à Los Angeles, un gars sur notre vol se dirigeait vers la Nouvelle-Zélande via Sydney. Le vol du lendemain vers Sydney se dirigeant vers une situation de survente, les agents de porte étaient heureux d’accepter de le mettre sur le vol sans escale vers Auckland.

Ne vous gênez pas pour continuer à vous porter volontaire

Le fait que vous ayez accepté une offre de surclassement volontaire sur un vol antérieur ne vous empêche pas de prendre un autre surclassement sur un vol ultérieur. Vous vous souvenez peut-être en avril 2017 lorsque le système de Delta a fondu. Laura Begley Bloom, contributrice de Forbes, son mari et sa fille ont pu obtenir un total de 11 000 dollars de compensation – sans compter le remboursement de leurs vols initiaux – pour avoir accepté bump après bump.

TPG a rattrapé Laura au moment de son tristement célèbre non-voyage. Bien que cela ait fonctionné pour sa famille, elle a partagé un avertissement :

Quand vous offrez votre siège, vous abandonnez beaucoup. La compagnie aérienne doit vous mettre sur un autre vol confirmé vers votre destination. Mais elle n’est pas obligée de vous donner la même classe de service ni même un vol direct, d’ailleurs. La compagnie aérienne peut également séparer des groupes voyageant ensemble.

Et c’est un rappel important pour conclure. Bien que le fait de se porter volontaire pour être supprimé de votre vol puisse être très lucratif, cela comporte des risques dont il faut tenir compte.

Photo vedette de JT Genter/The Points Guy.

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