par Katherine J. Igoe
La pandémie de coronavirus (COVID-19) continue de se propager aux États-Unis et dans le monde. C’est une période sans précédent – parmi d’autres directives, il a été demandé aux personnes dans les zones touchées de limiter les contacts avec les autres sauf en cas de nécessité (également connu sous le nom de distanciation sociale), ce qui a drastiquement impacté les affaires, l’éducation et la vie quotidienne. Les effets du virus changent tous les jours, et certains États sont allés jusqu’à demander aux résidents de s’abriter sur place et de ne pas quitter la maison sauf en cas d’absolue nécessité.
La quantité et la nature des informations disponibles pour le public changent et évoluent constamment. Le COVID-19 est apparu en Chine et s’est répandu dans le monde entier, mais des données sont encore recueillies sur les cas aux États-Unis. Le flot d’informations, à la fois fiables et peu fiables, n’a fait que rendre plus difficile une communication efficace. Alors que faut-il faire ?
COVID-19 ne ressemble pas aux crises médicales précédentes, en partie en raison de notre accès collectif aux technologies de communication. “Il s’agit de la première pandémie de ce type à l’ère des médias sociaux”, explique K. Vish Viswanath, professeur de communication sanitaire Lee Kum Kee et directeur du programme de communication des risques appliquée au 21e siècle à l’école de santé publique T.H. Chan de Harvard. “Nous nous sommes révélés, en tant que système, singulièrement mal préparés à gérer cet aspect”
“En raison de la saturation de l’environnement informationnel, nous sommes submergés, même si chaque média couvre l’information de manière prudente et responsable, notamment la presse grand public”, explique-t-il. “L’exposition collective est source de stress. Les gens se débattent pour savoir comment endiguer la marée d’informations qui les submerge.”
Contrairement aux journalistes, aux responsables de la santé publique et aux autres “gardiens” de l’information, les personnes présentes sur les médias sociaux n’ont pas nécessairement à respecter des normes strictes en matière de recherche des faits. M. Viswanath dit qu’il voit à la fois de la désinformation (tirer des conclusions à partir d’informations erronées ou impartiales) et de la désinformation (diffuser délibérément des faussetés pour faire avancer un ordre du jour) au sujet du COVID-19.
C’est la première pandémie de ce type à l’ère des médias sociaux. Nous nous sommes révélés, en tant que système, singulièrement peu préparés à gérer cet aspect.
COVID-19 : Désinformation vs désinformation
La désinformation peut provenir de nos lacunes en matière de connaissances : ne pas encore avoir une compréhension complète du virus et notre incapacité apparente à agir au-delà de rester à la maison. “Il n’y a pas de remède, pas de vaccination – les gens perdent leur sens de l’action, alors ils essaient de combler ce vide”, explique Viswanath. La spéculation peut être endémique en conséquence, et elle n’est pas basée sur une analyse factuelle complète.
La désinformation est plus insidieuse, certains groupes essayant de semer des graines de méfiance envers les institutions. Selon Viswanath, “les communications de santé publique fonctionnent sur les principes de transparence, de fiabilité et de confiance. Si vous pouvez porter atteinte à l’un de ces principes, cela peut avoir des conséquences potentiellement dévastatrices.”
La diffusion de ce qui s’apparente à des théories du complot peut avoir pour effet de rendre les gens cyniques et moins enclins à se conformer aux recommandations officielles, qui sont particulièrement nécessaires en ce moment. Certains politiciens, selon M. Viswanath, n’arrangent pas les choses. Diffuser des informations fausses ou trompeuses en tant que vérité laissera des traces mémorielles dans un public, même si l’information s’avère fausse par la suite.
Les communications en matière de santé publique fonctionnent sur les principes de transparence, de fiabilité et de confiance.
Ce qu’une organisation peut faire pour diffuser l’information COVID-19
“Ce ne sera pas la dernière pandémie”, dit Viswanath. Les organisations doivent donc mettre en place une solide stratégie de surveillance des communications pour les crises futures. En fin de compte, il existe quelques moyens pour les professionnels qui transmettent des recommandations officielles de développer et de maintenir la confiance :
- Comprendre leurs publics (classe, âge, risque, style de communication) et adapter le message pour les atteindre. Cela peut signifier utiliser des plateformes comme les médias sociaux pour transmettre des faits et des ressources.
- Communiquer clairement l’incertitude – dire que toutes les informations ne sont pas disponibles est plus efficace que de spéculer ou de faire des affirmations.
- Ne pas trop ou pas assez rassurer, mais simplement exposer le risque et les conséquences potentielles avec le ton approprié.
- Fournir les chiffres, le contexte, l’historique et les changements de procédure en temps opportun et de manière directe, ce qui peut aider à renforcer la confiance.
- Dire aux gens ce qu’ils peuvent faire et comment ils peuvent agir pour assurer leur sécurité et celle des autres.
- Surveiller les médias sociaux : comprendre quelles sont les questions et les lacunes en matière de connaissances qui surgissent et élaborer des stratégies pour contrer activement les mythes et les menaces.
Dans le cas du COVID-19 en particulier, davantage d’informations doivent porter sur la propagation du virus, les risques associés à sa contraction et les raisons pour lesquelles les gens devraient se conformer aux recommandations même si le nombre de cas est faible là où ils se trouvent. En particulier avec le COVID-19, trop peu de gens comprennent que la raison de la distanciation sociale est de prévenir la propagation de la maladie, même si la maladie sera bénigne dans leur cas ou si leur risque relatif est faible.
En outre, le mot “pandémie” est déjà un concept effrayant qui peut donner à un public un sentiment d’impuissance, donc augmenter leur agence est une autre stratégie importante en ce moment. “Les gens vivent déjà la crise – il ne sert à rien d’édulcorer la situation actuelle”, dit Viswanath. “Que pouvez-vous leur dire de faire pour qu’ils ne soient pas seulement des destinataires d’informations ? Peuvent-ils participer activement à ce processus ? Il est très utile de donner aux gens le sentiment d’avoir un rôle à jouer.”
Que pouvez-vous dire aux gens pour qu’ils ne soient pas seulement des destinataires d’informations ? Peuvent-ils être un participant actif dans ce processus ? Donner un sentiment d’agence est très utile.
Ce qu’un individu peut faire pour arrêter la désinformation et la désinformation
En dehors du respect des recommandations des CDC, il existe des moyens pour les gens de s’adapter à la situation et de se connecter avec les autres. Les médias sociaux peuvent également permettre à une personne de rester en contact avec sa famille et ses amis, d’aider ceux qui sont dans le besoin pendant la pandémie, et d’avoir une connexion indispensable pendant une période où l’isolement et le stress sont élevés.
Un besoin d’informations exactes (y compris un journalisme bien documenté) est plus important que jamais, dit Viswanath, tout comme une attitude compréhensive à l’égard des recommandations officielles qui peuvent sembler extrêmes mais qui proviennent clairement d’un intérêt pour la prévention. “Il ne s’agit pas seulement de vous. Ne répandez pas le cynisme mais encouragez les gens à comprendre pourquoi la conformité est importante”, dit-il.
Les gens peuvent également arrêter la diffusion d’informations incorrectes lorsqu’ils en sont témoins. “Lorsque vous voyez quelque chose dont vous doutez, attendez avant de le transmettre. Attendez un jour. C’est entre vos mains – vous êtes un maillon de cette chaîne. Vous pouvez briser ce lien”, explique Viswanath.
En d’autres termes : la distanciation sociale empêche la propagation de la maladie. La distanciation vis-à-vis de la désinformation et de la mésinformation empêche la propagation des faussetés.
Le Dr Viswanath dirige la communication appliquée des risques pour le 21e siècle à l’école de santé publique T.H. Chan de Harvard.