Qu’est-ce que l’engagement client ?

L’engagement client est le degré d’intensité de l’interaction des clients avec une entreprise ou une marque. Comme les clients ont de nombreuses alternatives à presque toutes les marques, l’engagement des clients est devenu un indicateur de performance clé concernant la capacité d’une entreprise à favoriser la fidélité des clients et à encourager des relations durables avec eux. L’engagement du client se construit – ou se détériore – à chaque interaction avec la marque, en ligne et hors ligne. Chaque interaction est une occasion de fournir aux clients de la valeur et de renforcer l’engagement, en répondant avec succès à leurs besoins et préférences.

Pourquoi l’engagement client est-il important ?

L’engagement client est important car il reflète fortement la profondeur du lien émotionnel qu’un client entretient avec une entreprise ou une marque. Plus ce lien est profond, plus il est probable qu’un client continuera à dépenser pour la marque – et à en parler autour de lui. Compte tenu du coût élevé de l’acquisition de nouveaux clients, réussir à accroître l’engagement des clients existants est une stratégie de réussite clé pour toute entreprise.

Quelles sont certaines stratégies d’engagement des clients ?

Les spécialistes du marketing utilisent une variété de stratégies pour tenter d’accroître l’engagement des clients envers leurs marques. Il est évident que les marques doivent offrir aux clients les produits qu’ils veulent avec les niveaux de service qu’ils attendent, mais que peuvent faire d’autre les spécialistes du marketing ? L’un des moyens d’accroître l’engagement consiste à communiquer de manière cohérente avec les clients, de façon pertinente et attrayante. Par exemple, comprendre quels clients apprécieront quels types de promotions et d’incitations – et délivrer ces messages de manière sensible et bienvenue – est sûr d’augmenter l’engagement des clients.

Un autre moyen est d’aborder de manière proactive les expériences particulières des clients peu après qu’elles se produisent. Par exemple, les clients ont tendance à répondre très favorablement si une marque atténue rapidement et de manière proactive une mauvaise expérience qu’ils viennent de vivre.

Une troisième stratégie d’engagement des clients consiste à mettre en œuvre des programmes de récompenses/points, des programmes d’adhésion/de fidélité et des clubs VIP. Inciter les clients à augmenter leur engagement envers une marque aide de deux façons : cela les encourage à s’engager davantage afin d’atteindre des objectifs, puis, une fois qu’ils ont atteint ces objectifs, cela leur donne encore plus de raisons de rester engagés envers la marque.

Comment l’engagement des clients est-il mesuré ?

Différents types d’entreprises mesurent l’engagement des clients de différentes façons. Par exemple, un détaillant se concentrera principalement sur la fréquence d’achat, le nombre d’articles achetés, la dépense totale et le pourcentage de produits retournés. Le même détaillant peut également mesurer l’engagement envers son site Web/application (par exemple, la fréquence des visites, le nombre de pages consultées) et ses promotions (par exemple, les clics sur les e-mails ou les publicités). Un autre exemple pourrait être un opérateur de jeux mesurant le nombre de jours de jeu, la variété des jeux joués, le nombre de dépôts et de retraits et la réactivité aux incitations.

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