Les archéologues vivent pour les artefacts. Lorsqu’ils déterrent ces fragments du passé – un lambeau de tissu, un pot en argent, un mur en ruine, une écriture ancienne – ils commencent lentement, pièce par pièce, à construire leur compréhension d’une culture disparue depuis longtemps.

Ces artefacts sont les clés du passé. Sans eux, nous ne savons que peu de choses, voire rien du tout, des gens qui nous ont précédés. Avec les artefacts, cependant, nous arrivons à comprendre les croyances, les valeurs, les coutumes et les comportements de ces gens. En bref, nous arrivons à comprendre leur culture.

Comme tout archéologue vous le dira, les artefacts sont essentiels pour comprendre la culture. S’il n’y avait pas un petit artefact appelé “la pierre de Rosette”, par exemple, nous pourrions encore nous gratter la tête devant ces drôles de dessins sur les murs égyptiens. Et s’il n’y avait pas ces “drôles de dessins” eux-mêmes (c’est-à-dire les hiéroglyphes), nous ne saurions peut-être rien de l’Égypte ancienne.

J’ai toujours pensé qu’il serait passionnant de participer à une fouille archéologique. Imaginez simplement avoir la chance d’aider à déterrer des artefacts qui racontent une histoire – qui transmettent une culture ! Ce serait très enrichissant.

Alas, ce que j’ai vécu de plus proche d’une fouille archéologique, c’est en regardant Les Aventuriers de l’Arche perdue. Mais même cela était suffisant pour me tenir en haleine ! Bien sûr, les scènes de combat et de poursuite étaient passionnantes, mais lorsqu’Indiana Jones a trouvé et exploré la chambre déserte, j’ai eu l’impression d’être à ses côtés. Quel frisson cela doit être pour les archéologues, me suis-je dit, de découvrir quelque chose qui a été caché pendant des milliers d’années… de trouver un objet qui détient des clés culturelles du passé.

Parce que c’est exactement ce que sont les artefacts – des clés culturelles.

Culture d’entreprise ou souhait d’entreprise

Tout comme les Égyptiens et d’autres civilisations anciennes avaient des cultures uniques, votre entreprise a une culture. Cette culture est constituée des croyances, des valeurs, des coutumes et des comportements des employés de votre entreprise.

La culture d’entreprise est une chose bien réelle. La question n’est pas ” Avons-nous une culture ? ” – croyez-moi, vous en avez une – mais plutôt ” Avons-nous défini notre culture et la renforçons-nous dans tout ce que nous faisons ? “

De nombreuses entreprises ont la première partie de cette question bien en main. En prenant grand soin de rédiger des énoncés de mission, des visions, des valeurs et autres, elles ont défini avec éloquence leur culture d’entreprise.

Ou du moins ce qu’elles veulent que leur culture soit.

Vous voyez, il y a souvent une grande étendue entre la culture perçue et la culture réelle. Une entreprise peut définir sa culture jusqu’à ce qu’elle en ait le souffle coupé ; cependant, si les hommes et les femmes de cette entreprise ne vivent pas cette culture, leur culture définie n’est rien de plus que des mots.

Une culture doit être plus que définie. Elle doit être renforcée au quotidien. Elle doit laisser des artefacts derrière elle comme preuve.

J’ai un jour consulté une entreprise qui prétendait avoir une culture très centrée sur le client. “Le client est tout”, disait le PDG, “et le principal objectif de chacun est l’expérience client”. Pourtant, je n’ai trouvé aucune preuve matérielle à l’appui de cette affirmation. Partout où je me suis tourné, les artefacts de l’entreprise témoignaient d’une culture qui valorisait réellement les procédures de l’entreprise, les manuels de processus et les règles rigides – et non l’expérience client. Je n’ai même pas pu trouver une photographie d’un client dans tout le siège de l’entreprise.

L’objectif principal de cette entreprise était-il vraiment l’expérience client ? Ou est-ce juste ce qu’ils voulaient que ce soit ? C’est la différence entre une culture d’entreprise et un souhait d’entreprise.

“Mais nous communiquons notre culture à travers des histoires, pas des trucs !”

Là où la plupart des entreprises ne parviennent pas à vivre leur souhait d’entreprise, c’est dans leur manque d’artefacts durables et applicables. L’entreprise qui prétendait être centrée sur le client, par exemple, n’avait tout simplement pas le matériel pour le soutenir. Si elle commençait à afficher des photos de clients sur les murs – parmi de nombreuses autres actions – peut-être que son souhait d’entreprise commencerait à se transformer en une véritable culture d’entreprise.

“Et les histoires ?” demandez-vous. “Le storytelling n’est-il pas un élément important de la perpétuation de la culture ?”

Oui, c’est le cas. Je suis d’accord pour dire que la narration, le dialogue et les interactions en face à face sont tous importants pour établir, construire et maintenir la culture d’entreprise. Mais regardons les choses en face : Un artefact physique fournit des preuves que le storytelling ne peut pas fournir, des preuves qu’une prétendue valeur est vraiment câblée dans la culture d’une entreprise.

Comment ? Parce que les artefacts ne sont pas facilement modifiés par les caprices des dirigeants, les marchés changeants ou les économies mouvantes. Les artefacts sont plus constants, plus permanents et plus quantifiables que le dialogue. Il faut énormément de temps, de réflexion, de planification et d’argent pour aligner les artefacts physiques sur la culture souhaitée. Supprimer ces artefacts – et la culture qu’ils représentent – demande un effort considérable. Il y a une permanence avec les artefacts que les histoires non enregistrées n’ont tout simplement pas.

Ne vous méprenez pas. J’aime les histoires. J’aime les raconter et j’aime les entendre. Il m’arrive fréquemment de demander à mes clients de me raconter des histoires sur leur organisation, afin de pouvoir me faire une idée de la culture d’entreprise. Mais pour être durables, ces histoires doivent prendre une forme physique. En fin de compte, tout revient aux artefacts. Les grandes histoires font de grands artefacts, mais seulement lorsqu’elles sont rendues permanentes, concrètes, tangibles. Je trouve tragique de rencontrer des entreprises qui n’ont pas mis par écrit leurs grandes histoires. Lorsque les fondateurs et les légendes d’une entreprise prennent leur retraite ou décèdent, les histoires qu’ils détiennent font souvent de même. Des histoires que personne n’a pensé à enregistrer sur vidéo ou à mettre par écrit, afin de pouvoir les partager textuellement avec d’autres. Des histoires qui n’ont jamais pris la forme d’artefacts.

Découvrir les artefacts de votre culture d’entreprise

Alors, qu’en est-il de votre entreprise ? Quels artefacts avez-vous mis en place pour soutenir votre supposée culture d’entreprise ? Ou bien les artefacts de votre entreprise révèlent-ils que votre culture d’entreprise est tout à fait différente de ce que vous prétendez qu’elle est ?

En bref, vos artefacts ” marchent-ils ” pour votre entreprise afin que vous ne fassiez pas que ” parler ” ?

Retour à Indiana Jones. Si vous le voulez bien, faisons comme si j’étais Indiana Jones, découvrant l’emplacement actuel de vos bureaux dans dix, vingt ou trente ans. (Ne vous inquiétez pas, votre entreprise n’a pas été détruite par des serpents mangeurs d’hommes, la malaria ou même de mauvaises relations publiques. Vous avez simplement changé de lieu. Enfermé, stock et baril, vous avez abandonné votre espace de bureau actuel – ainsi que son contenu, ou “artefacts” – et déménagé à l’autre bout de la ville pour créer une boutique à partir de zéro.)

Lorsque j’arrive sur les lieux, je trouve votre ancien espace de bureau exactement comme vous l’avez laissé. Les tableaux blancs de la salle de conférence portent encore les notes de la dernière réunion du lundi ; les bureaux ont l’air d’être encore utilisés ; et la cafetière, bien sûr, est vide comme d’habitude. Bref, c’est une “ville fantôme” – ou un “bureau fantôme”, devrait-on dire.

Je commence à creuser plus profondément, comme le ferait tout véritable archéologue (ou Indiana Jones), et je découvre artefact après artefact. Quelles conclusions pourrais-je tirer de ces preuves matérielles sur la culture de votre organisation ? Imaginerais-je une entreprise fondée sur les valeurs que vous défendez prétendument ?

N’oubliez pas que je n’ai aucun représentant de l’entreprise à qui parler. Je ne peux fonder mes conclusions que sur les preuves matérielles qui me sont présentées. Mes découvertes me conduiraient-elles à conclure que votre culture est ce que vous dites qu’elle est ?

L’écart que je constate souvent dans mon travail de conseil entre la culture perçue et la culture réelle me stupéfie. J’ai travaillé avec de nombreuses entreprises qui disent valoriser le souci du détail, mais les preuves matérielles crient au chaos et au laisser-aller. D’autres entreprises disent qu’elles valorisent la créativité et l’expression personnelle alors que les preuves physiques suggèrent qu’elles valorisent vraiment la conformité.

Imaginez en outre que moi, l’archéologue, je découvre certains supports de formation de votre entreprise, tels que des manuels et des vidéos. (Ceux-ci pourraient être analogues aux écrits culturels d’une civilisation.) En substance, ces écrits documentent les valeurs et les priorités de l’entreprise. En passant ces matériaux au peigne fin, je découvre ce que cette civilisation (votre entreprise) a enseigné à ses jeunes (vos nouveaux employés).

Dites-moi quelque chose : l’accent mis sur ces matériaux me conduirait-il à arriver aux conclusions que vous voulez que je tire ?

La majeure partie de mon travail de consultant se situe dans le domaine du service à la clientèle. Une de mes premières demandes lorsque je travaille avec une organisation est de voir leur matériel de formation pour les nouveaux employés. De nombreuses organisations qui prétendent valoriser l’excellence du service consacrent souvent peu ou pas de temps de formation à ce sujet.

Par exemple, une entreprise “orientée service” avait un programme de deux jours pour les nouvelles embauches. En parcourant le matériel de formation, j’espérais toujours trouver du contenu concernant le service client. Finalement, j’en ai trouvé – environ quinze minutes de matériel sur l’ensemble des deux jours. Bien sûr, le reste du matériel était important, mais le service client était clairement relégué au second plan. Les preuves (artefacts) n’indiquaient pas que l’entreprise était axée sur le service.

Devenez l’Indiana Jones de votre entreprise

Il est maintenant temps pour vous d’enfiler le chapeau de safari à la Indiana Jones. Examinez votre organisation comme le ferait un archéologue. Vous pouvez le faire seul ou avec une équipe de personnes.

D’abord, passez en revue la mission, la vision et les valeurs de votre entreprise. (La plupart des entreprises les ont sur une carte plastifiée quelque part.) Ensuite, faites simplement une promenade dans l’organisation. Si c’est un hôpital, commencez dans le parking et parcourez chaque étage de l’hôpital. S’il s’agit d’une banque, commencez par le parking et passez par chaque succursale, en vous assurant de passer également par les guichets. Si c’est une usine de fabrication, parcourez les étages de l’usine.

La clé est de parcourir tous les secteurs de l’organisation. Accordez une attention particulière aux zones réservées aux employés car elles fournissent souvent certaines des meilleures preuves de la culture réelle d’une entreprise. Voyez si les preuves physiques s’alignent sur votre mission, votre vision et vos valeurs déclarées. Vous pourriez être surpris des divergences que vous découvrez.

Vous dites que vous valorisez la diversité ? Jetez un coup d’œil aux photos sur le “mur de la renommée des cadres”. Dites-vous que vous valorisez le respect des employés ? Jetez un coup d’œil à la qualité de la salle de repos des employés. Vous dites que vous valorisez la créativité ? Jetez un coup d’œil à la mer de cubicules uniformes. Rappelez-vous, vous ne pouvez pas vous baser sur ce que les gens disent dans cet exercice ; vous ne pouvez vous baser que sur ce que vous voyez, les preuves physiques.

Voici quelques questions pour commencer :

– Qu’est-ce que nos espaces clients disent que nous valorisons ?
Regardez le mobilier, les photos, la disposition de l’espace, les luminaires, les toilettes, etc. Correspondent-ils à vos idéaux ?
– Qu’est-ce que nos espaces employés disent que nous valorisons ?
Examinez vos bureaux, cubicules, salles de pause, cafétérias et vestiaires. Aimez-vous ce que vous voyez ?
– Qu’est-ce que notre matériel de formation et nos installations de formation disent que nous valorisons ?
Lisez le matériel de formation avec un regard neuf, comme si vous ne l’aviez jamais vu auparavant. Un nouvel employé serait-il capable de ” saisir ” la vision de votre entreprise simplement en lisant ces documents ?
– Qu’est-ce que notre processus d’embauche dit que nous valorisons ?

Si le ” talent bien adapté ” est une valeur dans votre entreprise, mais que vous ne trouvez aucune preuve physique d’un processus d’entrevue comportementale documenté, il y a une déconnexion.

Ayez un esprit critique en jouant le rôle d’archéologue. Soyez objectif. Ne trouvez pas d’excuses telles que : ” Je sais que nous parlons du service client lors de l’orientation des nouvelles recrues, mais nous ne l’avons pas mis par écrit. ” C’est le moment de scruter, d’examiner, d’explorer en profondeur.

Pensées finales

On ne peut jamais souhaiter l’existence d’une culture. Il faut des actions et des artefacts pour qu’elle se réalise. Quand Indiana Jones a exploré, il n’a pas trouvé de souhaits. Il a trouvé des objets. Ces trucs l’ont conduit à d’autres trucs et l’ont finalement aidé à tirer des conclusions sur la culture qui avait laissé ces trucs derrière elle (et à faire un grand film dans le processus, aussi !).

Si un Indiana Jones découvrait votre lieu de travail, quel genre de trucs trouverait-il ? Ses conclusions sur votre culture d’entreprise seraient-elles ce que vous aimeriez qu’elles soient ? Ou les artefacts que vous avez laissés derrière vous l’amèneraient-ils à imaginer une culture complètement différente ?

Lorsque les artefacts correspondent aux objectifs, et que les actions soutiennent les valeurs, les résultats sont incroyables. Il n’y a pas si longtemps, j’ai eu l’occasion de travailler avec un hôpital qui vivait ses valeurs, et ce fut une expérience délicieuse.

Cet hôpital avait ” l’appréciation ” énoncée comme l’une de ses valeurs, mais cette valeur était plus qu’énoncée, elle brillait dans tous les coins. Chaque employé que j’ai rencontré a renforcé cette valeur, et j’ai vu des indices (des artefacts, si vous voulez) dispersés dans tout le bâtiment pour appuyer l’affirmation de l’hôpital. Des boîtes à compliments dans les couloirs, par exemple, où les patients et les employés de l’hôpital pouvaient déposer des remerciements pour d’autres employés. Dans un couloir réservé aux employés, j’ai trouvé des tableaux blancs avec des marqueurs pour que les employés puissent s’écrire des compliments. Ces tableaux blancs étaient remplis des plus beaux compliments, allant de “Merci de me remplacer” à “Merci d’avoir nettoyé la chambre du patient après l'”incident””. Certains commentaires étaient drôles et d’autres touchants, mais tous exprimaient de l’appréciation. Je me sentais bien rien qu’en les lisant, et je ne travaille même pas là.

Ce sont des artefacts comme ces tableaux blancs qui m’ont amené à la conclusion singulière suivante : ” Cet hôpital a une culture qui valorise l’appréciation. “

Et étonnamment, je n’ai eu besoin de personne pour me le dire.

À propos de l’auteur
Dennis Snow est le président de Snow & Associates, Inc. Dennis a travaillé avec la Walt Disney World Company pendant vingt ans et consulte maintenant des organisations du monde entier, les aidant à atteindre leurs objectifs en matière de service client. Il est l’auteur de “Unleashing Excellence : The Complete Guide to Ultimate Customer Service” et “Lessons From the Mouse : A Guide for Applying Disney World’s Secrets of Success to Your Organization, Your Career, and Your Life”. Vous pouvez joindre Dennis au (407) 294-1855 ou visiter son site Web à l’adresse www.snowassociates.com.

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