Pourquoi les clients du commerce de détail sont-ils si méchants?

Je me pose cette question depuis onze ans. Je travaille dans le secteur des services de détail, et ces clients sont parmi les personnes les plus méchantes que j’ai jamais rencontrées. Imaginons un peu. Vous allez à l’épicerie pour faire vos courses de la semaine. Vous réussissez à obtenir tout ce qui est sur votre liste, et rien de plus. Vous êtes assez fière de vous. Vous arrivez à la caisse, et une fois que c’est votre tour, vous commencez à déchirer la caissière en lambeaux. Vous vous plaignez de chaque petite chose à laquelle vous pouvez penser, sans réaliser ou même vous soucier que la caissière n’a aucun contrôle sur quoi que ce soit.

“L’étiquette sur l’étagère dit que cet article est à 2,30 $, pourquoi sonne-t-il dix cents de plus ? Je déteste quand les articles ne sont pas enregistrés correctement. Cela arrive tout le temps. Pourquoi vous ne pouvez pas réparer ça ? Vous ne savez pas ? A qui dois-je parler dans cet endroit qui sait ce qu’il fait, et qui n’est pas incompétent ?”

“Cela fait dix minutes que je fais la queue pour passer à la caisse. Pourquoi n’avez-vous qu’un seul caissier le samedi matin ?”

Je suis désolé que vous ayez attendu si longtemps. J’ai essayé d’appeler un caissier supplémentaire, mais personne ne vient aider.

“Bien, alors pouvez-vous aller plus vite ? Je vais être en retard à mon rendez-vous, et vous êtes sérieusement si lent.”

Je vais aussi vite que je peux, d’autant plus que je n’ai pas d’ensacheuse et que je dois ensacher vos courses moi-même.

“C’est tellement stupide ; vous devez vous ressaisir et trouver une solution. Le système que vous avez maintenant ne fonctionne pas.”

Je suis sûr que vous ne parlez pas tous comme ça à la caissière quand vous faites vos courses. Du moins, j’espère que vous ne le faites pas. Nous avons tous des jours où nous sommes de mauvaise humeur. Peut-être que quelque chose s’est produit dans votre vie professionnelle ou personnelle qui vous a contrarié. Peut-être que quelqu’un vous a dit quelque chose qui vous a mis en colère. Ou peut-être que rien de particulier ne s’est produit pour vous mettre de mauvaise humeur, mais vous êtes simplement de mauvaise humeur. Nous sommes tous passés par là et nous continuerons à vivre ces moments. Ils font partie de la vie, malheureusement. Sachant que nous avons tous des mauvais jours, nous devons apprendre à ne pas reporter notre mauvaise humeur sur les autres, surtout sur les étrangers qui nous aident.

Je n’avais jamais pensé que les gens pouvaient être aussi méchants et méchants qu’ils le sont jusqu’à ce que je commence à travailler dans le commerce de détail. Les clients du commerce de détail sont parmi les personnes les plus grossières. Mes exemples de clients impolis que j’ai mentionnés ci-dessus sont les versions légères de leur impolitesse. Et oui, des clients m’ont déjà dit ces choses à d’autres caissières et à moi. Ce que je ne comprends pas, c’est pourquoi ces clients s’énervent pour des choses stupides et s’en prennent aux caissières ? Je ne comprends pas le raisonnement derrière cela.

Pourquoi les clients du commerce de détail sont-ils si méchants ? Ils ont des droits, voilà pourquoi, et l’industrie des services de détail ne peut s’en prendre qu’à elle-même. Les clients sont traités comme de l’or, et nous devons les rendre heureux et prendre soin d’eux quoi qu’il arrive. En gros, leur donner tout ce qu’ils veulent. Mais que se passe-t-il quand ils n’obtiennent pas ce qu’ils veulent ? Et si quelque chose se passait pour que le client n’obtienne pas ce qu’il veut, et que c’était hors du contrôle de la caissière ? Le client a la plus grosse crise que vous ayez jamais vue et commence à vous crier dessus.

Il y a eu de nombreuses fois où j’aurais pu faire un détour pour aider un client. Mais, je ne l’ai pas fait parce qu’ils étaient si grossiers avec moi. J’essaie toujours de donner un excellent service à la clientèle aux clients impolis, mais je ne vais pas sortir de mon chemin pour les aider et leur donner un bon service à la clientèle. Je me plie en quatre pour les clients qui sont gentils avec moi. Je suis toujours gentil avec chaque client, même s’il est un con, mais j’en suis arrivé au point où je ne veux même pas leur offrir un excellent service à la clientèle. L’industrie du service au détail a fait entrer dans la tête du client que c’est lui qui mène la barque.
Je comprends que les gens soient de mauvaise humeur ou qu’ils traversent des problèmes qui les mettent de mauvaise humeur. C’est à ce moment-là qu’on vous dit de vous mettre à la place des autres, et j’avoue que je déteste ce dicton. Chaque fois que je me plains de la méchanceté des clients, on me dit toujours de me mettre à leur place, et c’est un tas de conneries.

Je comprends bien que je ne sais pas ce qui fait qu’ils sont de mauvaise humeur ou si quelque chose s’est passé et franchement, ça n’a pas d’importance. Rien ne donne le droit aux clients d’abuser verbalement des caissières dans l’épicerie. Accepter les abus des clients ne fait pas partie de notre travail, et c’est pourquoi j’ai cessé d’accepter leur mauvais comportement comme en faisant partie.

Je souffre de douleurs chroniques, et cela me déprime généralement et me met de mauvaise humeur. Je ne traite pas les autres comme de la merde. J’ai eu beaucoup de mauvaises choses qui me sont arrivées dans ma vie et qui, selon les gens, justifient que je sois contrarié. J’ai été agressé sexuellement le jour de mon 22e anniversaire ; j’étais constamment intimidé quand j’étais enfant parce que je portais des appareils auditifs et que je n’étais pas “cool”.”

J’ai failli mourir d’un choc septique en 2016 et j’ai dû rester à l’hôpital pendant 21 jours. Tout cela me donnerait le droit d’être en colère et déprimé, mais je n’ai jamais traité quelqu’un comme une merde parce que j’étais de mauvaise humeur. Même quand j’étais de mauvaise humeur, j’étais toujours gentil avec les caissières et je ne les traitais pas comme des ordures.

C’est pourquoi ce dicton est une connerie. Je ne vais pas “me mettre à leur place” et leur donner un laissez-passer pour être impolis. Oui, ce dicton est censé vous aider à avoir plus de compassion, mais vous pouvez avoir de la compassion pour quelqu’un et ne pas le laisser vous traiter comme une merde. Vous avez le droit de vous défendre. Vous pouvez toujours vous défendre face à quelqu’un, même si c’est votre client ? Bien sûr que oui !

Le fait d’être un client ne lui donne pas automatiquement raison, malgré ce qu’il pense ou ce qu’on lui a dit. La compassion va dans les deux sens ici. Les employés doivent faire preuve de compassion envers le client, peu importe à quel point il est méchant. Le client doit également faire preuve de compassion envers la caissière et réaliser qu’elle n’a aucun contrôle sur ce qui se passe dans le magasin. Il y a tellement de haine dans le monde, et nous devons nous soutenir les uns les autres, pas nous détruire.