Ce n’est un secret pour personne que tous les types d’entreprises ont intérêt à sonder leurs clients. En fait, dans le monde numérique d’aujourd’hui où les contacts en face à face sont limités, c’est le seul moyen de mesurer la satisfaction des clients. Prenons l’exemple d’une entreprise de commerce électronique où l’interaction et la transaction avec le client se font entièrement en ligne. Leur demander de répondre à une enquête en ligne est le meilleur et potentiellement le seul moyen de savoir comment s’est déroulée leur expérience.
L’une des mesures les plus populaires de la fidélité des clients est le Net Promoter Score® (NPS®). Il est conçu pour déterminer la probabilité qu’un client recommande votre entreprise à d’autres. Dans un monde où les recommandations personnelles ont beaucoup de poids, le NPS est une excellente mesure. Cependant, vous devez d’abord comprendre comment l’utiliser et, surtout, ce qu’est réellement un bon score NPS.
D’abord, qu’est-ce que le Net Promoter Score®?
Le NPS est une métrique de fidélisation de la clientèle obtenue en posant aux clients une seule question : ” Quelle serait la probabilité que vous recommandiez cette entreprise à d’autres personnes ? “. Une question clé découle de cette enquête : Qu’est-ce qu’un bon Net Promoter Score ?
Les résultats vous donnent une indication du nombre de personnes suffisamment satisfaites de votre produit ou service pour promouvoir leur expérience auprès de leurs amis et de leur famille. Les clients sont invités à donner une note entre 1 et 10, et leurs réponses sont regroupées comme suit :
- 9-10 : Promoteurs
- 7-8 : Passives
- 0-6 : Détracteurs
Comme vous pouvez le voir, les “détracteurs” se voient attribuer un spectre plus large ici, car il est admis que seules les personnes extrêmement satisfaites d’un service en feront la promotion. Lors du calcul de votre score NPS, les passives sont essentiellement ignorées lors de l’utilisation de cette équation simple :
% de promoteurs – % de détracteurs = Score NPS
Cela semble simple, mais la vraie clé est dans l’interprétation des résultats et l’action sur le feedback, ce que vous pouvez lire plus en détail ici.
Qui utilise NPS®?
NPS peut être utilisé dans absolument n’importe quelle entreprise à travers n’importe quelle industrie. Peu importe que vous vendiez principalement à des entreprises ou à des clients individuels, la loyauté et les références se produisent partout. Bien que toute entreprise puisse utiliser le NPS, nous devons souligner qu’il s’agit plutôt d’un guide et d’un point de départ pour mesurer l’expérience client.
Parce que le NPS exige une réponse à une seule question, vous n’obtiendrez aucune information spécifique sur ce que vos clients aiment ou n’aiment pas. C’est pourquoi d’autres enquêtes (comme le CSAT et le CES) sont nécessaires pour approfondir les résultats de votre NPS. Cela dit, les entreprises qui ont des interactions longues et variées avec leurs clients peuvent utiliser les enquêtes NPS pour mesurer la satisfaction des clients à certains moments de leur parcours, ce qui peut mettre en évidence les domaines à améliorer.
Par exemple, une entreprise de construction s’occupant de maisons neuves peut interroger les clients à la fin de la phase de planification, à la fin de la construction, et à nouveau après la remise finale. Cela leur permettrait d’isoler les points du parcours qui fonctionnent bien et ceux qui ne fonctionnent pas.
Qu’est-ce qu’un bon Net Promoter Score (NPS Score) ?
Il n’y a pas de réponse définitive à ce qu’est un bon Net Promoter Score, car il varie d’une entreprise à l’autre et d’un secteur à l’autre. En fait, le score peut aller de -100 à 100. Naturellement, un score de -100 vous indique que tous les clients interrogés ne recommanderaient pas vos services, tandis qu’un score de 100 indique une satisfaction totale des clients.
C’est entre ces chiffres que cela peut devenir un peu obscur. Par exemple, si vous avez 80% de passives, 20% de détracteurs et aucune promotrice, votre score sera de -20. Ce n’est pas génial de ne pas avoir de promoteurs, cependant vous avez 80% de personnes qui pourraient être orientées pour devenir des promoteurs.
Alternativement, vous pouvez n’avoir aucun passif, 60% de détracteurs et 40% de promoteurs. Vous obtenez toujours un score de -20, mais l’écart entre les clients heureux et les clients mécontents est plus important.
Quoi qu’il en soit, le tableau ci-dessous fournit un guide pour la notation du NPS.
- -100 – 0 : a définitivement besoin d’être amélioré
- 0 – 30 : bon
- 30 – 50 : très bon
- 50 – 70 : excellent
- 70 – 100 : excellent
Veuillez noter que ce n’est qu’un guide, car la partie la plus importante de l’évaluation de votre score NPS est la façon dont vous le comparez.
Benchmarking de votre score NPS®
Bien que votre score NPS vous donne un bon guide, regarder les chiffres de manière isolée est quelque peu non pertinent. En effet, comme nous le savons, il n’y a qu’une certaine quantité de parts de marché, et vous vous battez constamment contre vos concurrents pour obtenir cette part. Vous pouvez avoir un score NPS de 50 et penser que vous vous en sortez bien. Alors que vous fournissez probablement d’excellents produits et services, que se passe-t-il si tous vos concurrents obtiennent un score de 80 ?
Voici quelques façons de comparer votre score NPS pour vous donner plus d’informations sur vos performances.
Comparer par industrie
Si vous voulez atteindre le sommet de votre industrie, vous allez vouloir des scores NPS plus élevés que vos concurrents. Nous avons découvert que les différents secteurs d’activité ont des points de référence très différents pour les scores NPS. Ainsi, si vous êtes un magasin de vêtements, il est insensé de vous comparer aux entreprises du secteur juridique. L’expérience client est tellement différente que la comparaison n’est pas utile. Cependant, la comparaison de votre score avec d’autres entreprises du secteur de la vente au détail montrera exactement où vous vous situez en matière de fidélisation des clients.
Comparer par région
Les différences régionales dans les scores NPS doivent également être prises en compte lors de l’analyse. Culturellement, les gens notent leurs expériences différemment. Par exemple, au Japon, il est considéré comme impoli de donner une note trop faible ou trop élevée à une entreprise. En Europe, les clients sont moins enclins à donner une note de 10 sur 10 à quelque chose. Ces différences doivent être prises en compte.
Si vous êtes une entreprise mondiale, vous pouvez même considérer comme une bonne pratique de sonder les différentes régions séparément.
Comparez avec vous-même
Bien que toutes les autres comparaisons vous donnent une excellente indication de votre position sur le marché, il y a peut-être une comparaison qui les surpasse toutes. Il s’agit de la comparaison de votre score NPS actuel avec votre score NPS précédent. En fin de compte, vous ne pouvez pas influencer l’opinion des gens sur leur expérience avec d’autres entreprises. Vous pouvez seulement améliorer leur expérience avec vous. Donc, en fin de compte, regarder en interne peut être le meilleur moyen de décider ce qu’est un bon Net Promoter Score?
C’est pourquoi des enquêtes NPS régulières sont cruciales pour analyser votre performance et votre croissance à long terme. Plus important encore, vous pouvez rechercher un mouvement spécifique dans les chiffres plutôt que de vous contenter du score total. Si votre résultat précédent était de 20, mais que vous aviez beaucoup de scores passifs, vous aimeriez voir plus de ces passifs se transformer en promoteurs et plus de vos détracteurs se transformer en passifs ou promoteurs
Comme vous pouvez le voir, le NPS peut être un formidable guide de fidélisation des clients, mais les faits derrière les données doivent toujours être considérés et analysés en profondeur. Votre score seul ne donnera pas une image complète, et vous devez creuser plus profondément dans les résultats. Assurez-vous également d’envisager d’autres types d’enquêtes auprès des clients pour vraiment explorer vos points forts et les domaines à améliorer.