La sûreté et la sécurité sont notre pain et notre beurre, et des préoccupations telles que le vol à l’étalage et le vol des employés, la fraude des fournisseurs et les interventions d’urgence sont des réalités auxquelles l’industrie dans son ensemble doit faire face pour rester viable et rentable. Cela dit, la sûreté et la sécurité sont également des sujets qui font frémir les gens lorsqu’ils en entendent parler. Personne n’aime se faire rappeler que, quelles que soient les intentions, nous serons toujours confrontés à des défis imprévus et à des cas de malhonnêteté et d’inconvenance qui mettront à l’épreuve notre préparation, notre résolution et notre créativité.
Sans compromettre la mission ou les intentions, les coopératives peuvent prendre de l’avance sur ces questions et instituer des stratégies de prévention des pertes réfléchies et dynamiques qui améliorent leur capacité à réussir et à prospérer.
Le téléchargement des données
Selon une récente enquête de sécurité de la National Retail Federation, “le vol au détail –
une perte d’inventaire due au vol des employés, au vol à l’étalage, aux erreurs de paperasse ou à la fraude des fournisseurs”- a totalisé environ 34,5 milliards de dollars de ventes au détail en 2011. Bien que ce montant soit en baisse par rapport à l’année précédente, les chiffres restent stupéfiants. Sur ces 34,5 milliards de dollars, 43,9 % de la démarque inconnue totale était due au vol des employés, 37 % au vol à l’étalage, 12,1 % aux erreurs administratives et 5 % à la fraude des fournisseurs.
Nous aimerions penser que seuls les détaillants à grande surface et les chaînes nationales doivent faire face à ces préoccupations. Mais la triste réalité est que le vol et la fraude sont omniprésents, et si vous ne les voyez pas, c’est probablement parce que vous ne les cherchez pas.
Etre vigilant face à ces défis ne doit pas signifier renoncer à nos valeurs fondamentales, bien au contraire. Si nous sommes réfléchis et diligents, nous pouvons en fait soutenir nos valeurs fondamentales en élevant nos normes d’excellence, en augmentant notre engagement envers un service à la clientèle exceptionnel et en améliorant la viabilité et la rentabilité de nos magasins pour nos communautés – en favorisant des stratégies positives pour atténuer les pertes qui reposent sur la culture coopérative et la responsabilité partagée inhérentes à nos entreprises.
Responsabilités professionnelles
Avoir un professionnel désigné de la sûreté, de la sécurité et de la prévention des pertes au sein du personnel est une pratique standard dans les chaînes de vente au détail de taille moyenne à grande depuis des décennies. Gardez cependant à l’esprit que le professionnel de la sûreté et de la sécurité d’aujourd’hui n’est pas l’agent de sécurité d’hier. Un professionnel agile, transdisciplinaire et de niveau de gestion est en mesure de remplir divers rôles de sûreté et de sécurité qui seraient autrement répartis sur plusieurs postes et généralement mal desservis en le faisant.
Il ne faut pas sous-estimer la valeur d’un employé clé chargé de superviser vos protocoles de sûreté et de sécurité et de coordonner une approche coopérative et bien organisée de la prévention des pertes. Cette personne serait responsable de tout, de l’observation des vols à l’étalage et des fraudes à la résolution des vols internes, de la préparation aux situations d’urgence, de l’administration des formations en matière de sûreté et de sécurité, de la couverture opérationnelle dans tout le magasin, de la gestion de crise et des contrôles d’accès, pour n’en citer que quelques-uns. Voilà un membre à valeur ajoutée de votre équipe !
Lors d’un récent audit de sûreté, de sécurité et de prévention des pertes d’une coopérative possédant plusieurs sites, nous avons identifié un exemple de situation où un seul professionnel bien formé pourrait être employé pour superviser et coordonner les opérations mentionnées ci-dessus dans chacun des magasins distincts. Individuellement, chaque magasin avait réparti ces responsabilités vitales entre plusieurs employés, des employés dont les autres responsabilités pouvaient passer avant leurs tâches de sûreté et de sécurité. Une seule personne chargée de gérer et de surveiller ces responsabilités sur les trois sites serait en mesure de rationaliser le système et de porter la posture actuelle de la coopérative en matière de sûreté et de sécurité à un niveau nettement supérieur et plus fiable.
La préparation aux situations d’urgence, par exemple, est souvent mieux servie par une personne qui a le temps et l’expérience nécessaires pour s’assurer que votre entreprise est préparée de manière optimale, que votre personnel est bien formé et que votre infrastructure est sûre et bien entretenue. Nous avons vu un certain nombre de cas où les procédures et protocoles de base d’intervention en cas d’urgence étaient absents ou incohérents, où la formation était négligeable et sporadique, et où les besoins fondamentaux en matière d’urgence étaient négligés. Au contraire, lorsqu’une posture de préparation aux situations d’urgence est prise très au sérieux, lorsqu’une coopérative insiste sur la nécessité de la formation et de l’élaboration de procédures et donne suite à la création et à la diffusion de ces deux éléments, même la situation d’urgence la plus simple est souvent gérée de manière beaucoup plus efficace et efficiente.
Les coopératives qui reconnaissent la valeur d’une préparation avancée aux situations d’urgence seront souvent mieux préparées à faire face à une crise non urgente également. La gestion d’une crise ou d’une urgence ne se produira pas tous les jours, mais lorsqu’elle se produit, il est essentiel d’avoir un professionnel pondéré et réfléchi comme personne à contacter pour éviter d’exacerber la situation. Votre responsable ou votre équipe de sûreté, de sécurité et de prévention des pertes doit élaborer des protocoles pour faire face à toutes les crises auxquelles votre entreprise peut être confrontée. Il est essentiel d’éliminer les approximations dans la gestion des urgences pour faire face à ces situations de manière délibérée et avec succès.
Sensibilisation et formation
Constituer et maintenir un programme de prévention des pertes vital et efficace est une tâche importante. Bien qu’un professionnel qualifié puisse orchestrer votre stratégie depuis le sommet, son succès ultime réside dans la façon dont cette personne exploite les forces et la valeur d’avoir une équipe coopérative investie à l’œuvre dans tout le magasin.
Pour tirer le maximum d’avantages de votre approche visant à dissuader le vol et la fraude, il faut un niveau élevé de sensibilisation à la sûreté et à la sécurité parmi votre personnel et votre équipe de gestion. La plupart des coopératives auront une certaine quantité de matériel général sur la sécurité et la sûreté dans leur manuel d’employé. Cependant, sans une formation complète sur la dissuasion, les indicateurs de vol et de fraude, plus les préoccupations de sûreté et de sécurité, ainsi que la responsabilité partagée et les avantages mutuels, même le personnel le plus attentif peut manquer les signes.
Tous les magasins n’auront pas les ressources nécessaires pour consacrer du personnel à temps plein aux questions de sûreté et de sécurité du magasin. La meilleure approche, lorsque vous le pouvez, est de confier à un membre de votre équipe ayant un haut degré de formation l’orchestration de votre stratégie de sûreté et de sécurité, l’administration de politiques et de procédures responsables, la sensibilisation et la construction d’une culture coopérative de responsabilité en matière de sûreté et de sécurité.
Cela dit, chaque magasin peut accroître la sensibilisation et promouvoir une entreprise plus sûre et plus sécurisée en mettant ces concepts importants au grand jour et en administrant une formation réfléchie. Cela peut fournir au personnel les outils nécessaires pour comprendre et répondre de manière appropriée à toutes sortes de situations de sûreté et de sécurité.
Votre personnel de première ligne, en particulier, est particulièrement bien placé pour jouer un plus grand rôle dans la surveillance et la réponse au vol et à la fraude ; il doit juste savoir ce qu’il recherche et comment répondre. Une formation à la sécurité du front-end devrait inclure toutes les escroqueries de base du registre et les profils de vol à l’étalage à rechercher et inclure une procédure de réponse fiable qui alerte le personnel plus senior pour répondre directement aux préoccupations.
Pour le reste de votre personnel, une formation générale de sensibilisation à la sécurité et à la sûreté devrait être intégrée à chaque orientation des nouveaux employés et inclure toutes les formations de sécurité requises par la conformité OSHA ainsi que des formations spécifiques de sécurité et d’intervention d’urgence en fonction de votre entreprise individuelle.
La sensibilisation devrait également mettre l’accent sur le contexte coopératif ; lorsque la coopérative réussit, nous réussissons tous. Partager la responsabilité de garder notre coopérative sûre et sécurisée signifiera aussi que la coopérative peut faire plus pour ses membres, son personnel et sa communauté. Tout le monde y gagne.
10/4, bon copain
Un service à la clientèle exemplaire est l’une des valeurs clés qui distinguent vraiment les coopératives des autres détaillants. La culture d’inclusivité et de responsabilité qui définit l’expérience coopérative peut être mieux appréciée lorsqu’elle se reflète dans l’engagement d’une coopérative à offrir un service à la clientèle exceptionnel.
Hélas, un excellent service à la clientèle est aussi le moyen numéro un de dissuader le vol et la fraude. Les auteurs de vols et de fraudes ont besoin d’anonymat et de confidentialité. Les clients honnêtes apprécient l’attention et le service, et les malhonnêtes se hérisseront à l’approche d’un personnel serviable.
En général, la “règle du 10/4” est un bon guide pour un service client attentif et réactif. Le personnel sur la surface de vente devrait prendre l’habitude d’établir un contact visuel avec chaque client à moins de 3 mètres et de saluer chaque client à moins d’un mètre. Quelque chose d’aussi simple que le contact visuel peut faire la différence entre quelqu’un qui vole à l’étalage et quelqu’un qui a des doutes.
Plus vous avez de personnel sur la surface de vente, et plus ils sont facilement reconnaissables et attentifs, mieux c’est. Le personnel peut avoir tendance à se ” cacher ” dans l’arrière-boutique, où son attention n’est pas portée sur le service à la clientèle ou sur les besoins de la surface de vente. Il y a beaucoup de travail à faire en coulisses, mais dans la mesure du possible, déplacez ces tâches dans une partie de la surface de vente où elles sont à l’écart mais où elles sont visibles et disponibles. C’est une façon d’améliorer la présence du personnel sur la surface de vente sans augmenter immédiatement les dépenses de personnel.
Leadership, surveillance et responsabilité
Pour qu’un service puisse prospérer et dépasser les attentes, un leadership dévoué, une surveillance fiable et une responsabilité sont primordiaux. Vos dirigeants doivent diriger, et votre personnel doit être à la fois respecté et tenu responsable. N’oubliez pas qu’environ 44 % de la démarque inconnue totale est due au vol commis par les employés – c’est un chiffre énorme ! Un leadership intentionnel et une réelle responsabilisation peuvent grandement contribuer à réduire ces chiffres.
En définitive, chaque personne de votre équipe de direction est responsable du maintien du plus haut niveau de sûreté et de sécurité au sein de chaque département. Parallèlement à la sensibilisation générale au niveau de l’ensemble du magasin, chaque département doit être guidé par des politiques et des procédures qui mettent la sûreté et la sécurité au premier plan, en mettant l’accent sur le service à la clientèle, la formation adéquate et le partage des responsabilités.
L’approche coopérative est particulièrement adaptée aux stratégies de leadership créatives et à la dissuasion. La direction et le personnel peuvent s’approprier ensemble la responsabilité d’assurer un lieu de travail sûr et sécurisé pour tous. Les bons leaders mettent l’accent sur l’inclusion et la coopération avec le personnel afin de renforcer les engagements en matière de sécurité et de sûreté et de partager les récompenses.
Certaines coopératives ont mis en place des moyens éclairés pour que leur direction et leur personnel restent actifs et sur le terrain pour observer les questions de sécurité et de sûreté, se mettre à la disposition des clients et superviser le travail de leurs collègues. Une coopérative que nous avons récemment visitée a institué un programme de “surveillance du plancher” qui va au-delà de la norme, avec une surveillance pratiquement 24 heures sur 24 de l’ensemble du magasin pour les questions liées à la sécurité et à la sûreté.
Ajoutons-y
Si votre magasin voit environ 2 000 personnes par jour, et si chaque personne qui franchit la porte devait manger une amande au chocolat noir de votre rayon de vrac, cela coûterait 200 $ par jour. Si une personne sur quatre mangeait “quelques” (quatre ou cinq) noix de cajou grillées, cela coûterait 980 $ par semaine. Si chaque dixième personne avait une ” petite poignée ” de cacahuètes au chocolat au lait, cela coûterait 25 480 $ par an !
De petites pertes progressives au cours de l’année peuvent avoir un impact énorme sur votre résultat net. Lorsque votre résultat net souffre, votre entreprise est moins en mesure de fournir la plus grande valeur qu’elle pourrait être si vous étiez en mesure de minimiser ces pertes et de renforcer certains contrôles clés.
Même les mesures de prévention des pertes les plus agressives laisseront inévitablement des ouvertures. Les pertes sont omniprésentes, mais les grandes pertes peuvent être évitées. Un peu de sensibilisation peut être très utile. Ne sous-estimez pas la valeur de l’implication de toute votre équipe pour aider à construire la coopérative la plus sûre et la plus sécurisée possible.