Qu’est-ce que la voix du client, souvent désignée par l’acronyme “Voc”?

La “voix du client” (VoC) est un terme général que les entreprises utilisent pour définir les opinions, les commentaires, les attentes, les sentiments et les critiques de leur clientèle concernant un service ou un produit. Elle permet aux entreprises d’améliorer leurs produits, et leur service client en écoutant la voix de leurs clients ; en fin de compte, cela peut être un moyen efficace de fidéliser les clients et de faire en sorte qu’ils recommandent votre produit ou service par le biais de critiques positives ou du bouche à oreille.

S’intéresser à la Voix du Client signifie, en un mot, écouter ce que vos clients ont à dire. Appliquer une solution VoC intelligente signifie prendre des mesures et répondre aux opinions, critiques et commentaires quels qu’ils soient que les clients ont exprimés concernant votre produit.

La voix du client peut être utilisée par votre entreprise pour mesurer l’écart entre ce que vos clients attendent et ce qu’ils vivent réellement lorsqu’ils utilisent vos produits ou services.

Pourquoi la voix du client est-elle importante?

Sur le marché actuel, la concurrence entre les entreprises qui offrent des produits et services similaires est féroce. Grâce à Internet, de nouvelles entreprises apparaissent quotidiennement et tentent agressivement de se “voler” des clients.

Bien que proposer des solutions disruptives et de meilleurs produits que vos concurrents soit l’une des principales clés du succès, ce n’est certainement pas suffisant si vous voulez vous assurer que votre entreprise sera prospère à long terme. De la même manière que les popstars doivent se constituer une base de fans fidèles qui continueront à acheter leur musique et à assister à leurs concerts pendant des années, les entreprises doivent se constituer une base de clients fidèles si elles veulent rester pertinentes sur le marché.

Les recherches menées par Gartner ont montré qu’une façon de fidéliser les clients est d’offrir non seulement une bonne solution ou un bon produit, mais aussi un excellent service client. La recherche a souligné que “89% des entreprises s’attendent à être compétitives principalement sur la base de l’expérience client.”

Combien de fois avez-vous entendu quelqu’un dire ceci à propos d’un restaurant : “La nourriture était délicieuse, mais je n’y retournerais pas à cause du service”. Cela signifie que le produit (c’est-à-dire la nourriture) est bon, mais que s’il n’est pas complété par un bon service à la clientèle, cela ne suffit pas à retenir les clients. La même chose s’applique à la plupart des autres entreprises.

C’est pourquoi la Voix de vos clients est si importante : parce que ce que vos clients disent compte, et peut grandement influencer le succès de votre entreprise.

Quels sont les avantages de la VOC ?

Il y a plusieurs avantages à construire et à mettre en œuvre un programme efficace de Voix du Client pour votre entreprise.

Tout d’abord, cela vous aide à comprendre vos clients. Grâce à la VoC, vous pouvez répondre aux questions suivantes : Que veulent mes clients ? Quelles sont leurs attentes ? De quoi ont-ils besoin ? Ensuite, elle vous aide à améliorer votre produit ou service : Qu’est-ce qui fonctionne et qu’est-ce qui ne fonctionne pas ? Qu’est-ce que mes clients aiment et qu’est-ce qu’ils détestent ? Qu’est-ce qui devrait être corrigé ?

La VoC vous permet de prendre des mesures, de fixer vos objectifs et de répondre aux besoins de vos clients, en gardant à l’esprit ce qui est réalisable et ce qui est abordable.

En définitive, l’avantage de la VoC est qu’elle vous aide à être attentif à votre environnement, à éviter les surprises ou les échecs dévastateurs, et à construire une culture d’entreprise centrée sur le client, ce qui signifie qu’elle place le client au cœur de vos objectifs et de vos activités.

Comment fonctionne la Voix du Client ?

La Voix du Client peut être sollicitée ou non sollicitée. Dans le premier cas, les entreprises la sollicitent auprès de leurs clients lorsqu’elles leur demandent de remplir une enquête, leur demandent de donner leur avis, leur demandent de noter le service ou organisent des groupes de discussion en personne. Dans le second cas, que votre entreprise recherche ou non un retour d’information, elle peut tout de même écouter la Voix de ses clients en surveillant les médias sociaux, où les utilisateurs peuvent écrire et faire des commentaires concernant votre marque ou vos concurrents.

Même si vous ne sollicitez pas activement la VoC, une quantité massive de contenu est produite chaque jour, et ce contenu peut tout aussi bien contenir des informations et des retours d’information précieux pour votre entreprise. Pouvez-vous deviner combien de tweets sont envoyés à chaque seconde de la journée ? Et pouvez-vous deviner combien d’avis TripAdvisor héberge ? Et combien d’avis Yelp héberge ?

Les réponses sont, respectivement : 8 000 tweets par seconde (selon les statistiques internet live), 795 millions d’avis sur TripAdvisor, et 192 millions d’avis sur Yelp. Toutes ces publications sur Facebook, ces commentaires sur Facebook, ces tweets, ces avis sur Google, etc. sont des informations précieuses qui peuvent vous aider à améliorer votre service client et votre produit.

Comment pouvez-vous mettre en place un programme VoC efficace ? Quelle est la meilleure méthodologie de voix du client ?

Les principales étapes d’une bonne stratégie de VoC :

1. Définissez votre objectif. Y a-t-il une question spécifique à laquelle vous cherchez à répondre ? Y a-t-il un produit spécifique que vous voulez améliorer, ou un problème spécifique que vous espérez résoudre ? Si c’est le cas, alors vous devez garder cela à l’esprit lorsque vous construisez votre programme de VoC.
2. Collectez les données. Vous pouvez capturer la VoC par le biais d’enquêtes, d’appels téléphoniques, de sondages ; de nos jours, de nombreuses entreprises recueillent leurs données à partir des médias sociaux. Vous pouvez le faire en utilisant des outils de scraping, des API, le flux de données des clients, etc. Si vous voulez en savoir plus sur les sentiments sociaux, vous pouvez lire notre article de blog dédié.
3. Analyser la VoC. Maintenant que vous avez vos résultats, vous devez savoir quoi en faire. En effet, ils n’ont de valeur que si vous les analysez et les interprétez. Cependant, il serait irréaliste et inefficace de lire et d’analyser manuellement la VoC.
4. Tirez une conclusion. Une fois que vous avez analysé les données, vous pouvez identifier des tendances spécifiques qui vous aideront à comprendre votre public. Vous êtes maintenant en mesure de tirer des conclusions de vos recherches et analyses.
5. Prendre des mesures. Quelles que soient vos conclusions, vous devez tirer parti de vos connaissances nouvellement acquises et passer à l’action !

En quoi la voix du client est-elle utile pour une bonne expérience consommateur ?

La voix du client est utile, car elle vous permet de comprendre dans quelle mesure vous faites correspondre les attentes de vos clients avec le service que vous offrez. Si l’écart entre les attentes et l’expérience est important, alors vous savez que vous avez du travail à faire.

Elle est également utile car elle vous permet de faire évoluer votre culture d’entreprise vers un modèle plus centré sur le client. Il y a tellement d’entreprises qui disent qu’elles font passer leurs clients en premier ; elles disent que leurs clients sont leur ” priorité “. Mais une chose est de dire ces choses, une autre est de les mettre en pratique. Une méthodologie VoC solide vous permet de passer des paroles aux actes, en mettant réellement vos clients au premier plan.

Voici quelques-unes des choses pour lesquelles une méthodologie VoC peut vous aider :

• Augmenter la rétention des clients : L’écoute de la VoC peut vous aider à construire une base de clients plus fidèles.

• Améliorer votre service ou votre produit : En fonction des besoins de vos clients, vous pouvez ajouter des caractéristiques spéciales à vos produits qui correspondent étroitement à leurs attentes.

• Prévenir une crise de la marque : Garder les yeux grands ouverts sur les commentaires des clients peut vous aider à entendre les critiques rapidement et à prévenir une crise potentielle de la marque. Si quelque chose ne va pas avec votre produit/service, vous le saurez tout de suite et vous pourrez prendre des mesures.
• Pensez à l’avenir : La prise de conscience de la voix du client vous aidera à penser à l’avenir aux plans, produits ou solutions que votre entreprise pourrait vouloir rechercher dans le futur.

Voix du client pendant le COVID-19

Cela fait trois mois que le premier cas du nouveau coronavirus (COVID-19) a été diagnostiqué. Depuis lors, le virus s’est répandu dans le monde entier, obligeant les consommateurs et les entreprises à modifier radicalement leurs habitudes et leurs comportements.

Le magazine Fortune rapporte que Nike Inc. a grimpé en flèche en fin de séance après que la croissance des commandes en ligne a permis aux ventes de dépasser les estimations de Wall Street. En raison du COVID-19, de plus en plus de magasins de briques et de mortier se concentrent sur leur présence en ligne et leurs magasins de commerce électronique.

Revuze a analysé les avis de Nike et d’autres marques de vêtements de sport &qui ont été recueillis pendant l’épidémie de COVID-19 et nous avons constaté une augmentation de plus de 200% !

Ces bouleversements et changements mondiaux ont fait de la surveillance et de l’analyse de la VoC un outil crucial entre les mains des entreprises qui cherchent à survivre au marché volatile actuel.

Voice Of Customer Report 2020 COVID-19 Effects on The Paper Care Industry

Alors que le nouveau coronavirus continue de se répandre dans le monde, de plus en plus de gens commencent à paniquer dans les commerces de détail et le papier toilette n’est que la pointe de l’iceberg. CNN a rapporté que les détaillants aux États-Unis et au Canada ont commencé à limiter la quantité de papier toilette que les clients peuvent acheter en un seul voyage.

En ce qui concerne l’entretien du papier, Revuze AI a analysé 15 000 commentaires en ligne et a constaté que le sentiment au fil du temps pour le sujet “Disponibilité de l’article” a chuté de 47% en janvier à 14% dans la première semaine de mars.

Généralement, nous avons constaté qu’en cette période de chaos, la plupart des sujets dans la catégorie ont à voir avec une tendance à la baisse. La façon dont l’entretien du papier est “économique” a également été récemment remis en question, chutant d’un sentiment positif de 91% à 79% au cours de la première semaine de mars.

Le sentiment des clients est différent entre les différents détaillants en ligne

En ce qui concerne les détaillants en ligne, Target a le sentiment le plus élevé tandis que Walmart a un classement par étoiles plus élevé. Amazon a le sentiment le plus bas et cela pourrait être lié à des escroqueries sur les prix des produits liés au coronavirus selon un nouveau rapport publié par CNN.

Les consommateurs sont-ils toujours fidèles à leur marque préférée ?

Quoi que vous vous prépariez pour le COVID-19, nous constatons que la plupart des clients ont leur marque préférée de produits d’entretien du papier. Cependant, en raison de la psychologie humaine, nous sommes plus susceptibles d’acheter en panique lorsque nous voyons les autres acheter en panique. Donc, il semble que, la disponibilité des articles sera toujours un sujet affecté dans l’état d’urgence.

Pour lire le reste du rapport, cliquez ici>

Conclusion

Revuze a développé la première technologie d’IA auto-apprenante et peu tactile qui recueille et analyse automatiquement les commentaires des clients et sert en retour de précieux renseignements sur les consommateurs.

Cette technologie d’IA innovante recueille des données provenant de diverses sources simultanément, comme les avis en ligne, la surveillance des médias sociaux, les courriels, les enquêtes, les données des centres d’appels, etc. Le résultat final est des données très granulaires sur les désirs, les besoins et les expériences de vos clients.

Les données sont livrées via un tableau de bord convivial et informatif.

Le tableau de bord facilement accessible vous permet de vérifier et d’étudier la VoC de votre marque en temps réel – y compris tous les changements et fluctuations récents dans le sentiment des clients, les sujets tendances, et plus encore.

Rester à l’écoute de ce que vos clients disent, ressentent et vivent vous aidera à conserver des clients satisfaits et fidèles qui resteront à vos côtés même après la fin de la crise du coronavirus.