A régészek a leletekért élnek. Ahogy feltárják a múlt e töredékeit – egy szövetfoszlányt, egy ezüst edényt, egy omladozó falat, egy ősi írást – lassan, darabról darabra kezdik felépíteni egy rég letűnt kultúra megértését.

Ezek a leletek kulcsok a múlthoz. Nélkülük keveset – vagy egyáltalán semmit – tudunk az előttünk élt emberekről. A leletek segítségével azonban megértjük ezeknek az embereknek a hitét, értékeit, szokásait és viselkedését. Röviden, megértjük a kultúrájukat.

Mint azt bármelyik régész elmondhatja, a leletek nélkülözhetetlenek a kultúra megértéséhez. Ha nem lenne például a “Rosetta-kő” nevű kis lelet, talán még mindig vakarnánk a fejünket azokon a furcsa rajzokon az egyiptomi falakon. És ha maguk a “vicces rajzok” (azaz a hieroglifák) nem lennének, talán semmit sem tudnánk az ókori Egyiptomról.

Mindig is úgy gondoltam, hogy izgalmas lenne elmenni egy régészeti ásatásra. Képzeljük csak el, hogy lehetőségünk lenne segíteni olyan leletek feltárásában, amelyek egy történetet meséltek el – kultúrát közvetítettek! Ez nagyon kifizetődő lenne.

Sajnos, a legközelebb ahhoz, hogy megtapasztaljak egy régészeti ásatást, az volt, hogy megnéztem Az elveszett frigyláda fosztogatóit. De még ez is elég volt ahhoz, hogy a székem szélén maradjak! Persze, a harc- és üldözési jelenetek izgalmasak voltak, de amikor Indiana Jones megtalálta és feltárta a sivatagi kamrát, úgy éreztem, hogy ott vagyok vele. Milyen izgalmas lehet a régészek számára, gondoltam, felfedezni valamit, ami évezredek óta rejtve volt… megtalálni egy olyan tárgyat, amely kulturális kulcsot rejt a múlthoz.

Mert a leletek pontosan ilyenek – kulturális kulcsok.

Vállalati kultúra vagy vállalati kívánság

Ahogy az egyiptomiaknak és más ősi civilizációknak egyedi kultúrájuk volt, úgy az ön vállalkozásának is van kultúrája. Ezt a kultúrát a vállalata alkalmazottainak hite, értékei, szokásai és viselkedése alkotja.

A vállalati kultúra nagyon is valóságos dolog. A kérdés nem az, hogy “Van-e kultúránk?” – higgye el, van -, hanem inkább az, hogy “Meghatároztuk-e a kultúránkat, és megerősítjük-e azt minden cselekedetünkkel?”

Nagyszámú vállalatnál a kérdés első része már megvan. Azzal, hogy nagy gondot fordítanak a küldetésnyilatkozatok, jövőképek, értékek és hasonlók megírására, ékesszólóan meghatározták a vállalati kultúrájukat.

Vagy legalábbis azt, hogy milyennek szeretnék látni a kultúrájukat.Tudja, gyakran nagy a különbség a vélt és a valós kultúra között. Egy vállalat a végsőkig meghatározhatja a kultúráját; ha azonban a vállalat emberei nem élik meg ezt a kultúrát, akkor a meghatározott kultúra nem több, mint szavak.

A kultúrának többnek kell lennie, mint meghatározásnak. Naponta meg kell erősíteni. Bizonyítékként tárgyi emlékeket kell hátrahagynia.

Egyszer egy olyan vállalatnál dolgoztam, amely azt állította, hogy nagyon ügyfélközpontú kultúrája van. “Az ügyfél a minden” – mondta a vezérigazgató – “és mindenki az ügyfélélményre összpontosít”. Mégsem találtam semmilyen tárgyi bizonyítékot ennek az állításnak az alátámasztására. Bármerre fordultam, a vállalati tárgyak egy olyan kultúráról tanúskodtak, amely valóban a vállalati eljárásokat, folyamat kézikönyveket és merev szabályokat értékelte – nem pedig az ügyfélélményt. Még egy olyan fényképet sem találtam az egész cégközpontban, amelyen egy ügyfél látható.

Vajon ennek a vállalatnak valóban az ügyfélélmény állt a középpontjában? Vagy csak azt akarták, hogy az legyen? Ez a különbség a vállalati kultúra és a vállalati kívánság között.

“De mi történeteken keresztül kommunikáljuk a kultúránkat, nem tárgyakon keresztül!”

Ahol a legtöbb vállalat nem tudja megélni a vállalati kívánságát, az a tartós, alkalmazható tárgyak hiánya. Annak a vállalatnak például, amely azt állította, hogy ügyfélközpontú, egyszerűen nem voltak olyan dolgai, amelyek ezt alátámasztották volna. Ha elkezdenének ügyfélfotókat kifüggeszteni a falakra – sok más intézkedés mellett -, talán a vállalati kívánságuk elkezdene tényleges vállalati kultúrává alakulni.

“Mi a helyzet a történetekkel?” – kérdezi. “A történetmesélés nem fontos része a kultúra átörökítésének?”

Igen, az. Egyetértek azzal, hogy a történetmesélés, a párbeszéd és a személyes interakciók mind fontosak a vállalati kultúra kialakításában, felépítésében és fenntartásában. De nézzünk szembe a tényekkel: Egy fizikai tárgy olyan bizonyítékot szolgáltat, amit a történetmesélés nem tud, bizonyítékot arra, hogy egy állítólagos érték valóban be van drótozva a vállalati kultúrába.

Hogyan? Mert a műtárgyakat nem változtatják meg könnyen a vezetői szeszélyek, a változó piacok vagy a változó gazdaságok. A műtárgyak állandóbbak, tartósabbak és számszerűsíthetőbbek, mint a párbeszéd. Hatalmas mennyiségű idő, gondolat, tervezés és pénz megy bele a fizikai tárgyak és a kívánt kultúra összehangolásába. Ezeknek a tárgyaknak – és az általuk képviselt kultúrának – az eltávolítása jelentős erőfeszítést igényel. A műtárgyaknak olyan állandóságuk van, ami a fel nem jegyzett történeteknek egyszerűen nincs.

Ne értsen félre! Szeretem a történeteket. Szeretem mesélni őket, és szeretem hallgatni őket. Gyakran megkérem az ügyfeleket, hogy osszák meg a szervezetük történeteit, hogy ráérezzek a vállalati kultúrára. De ahhoz, hogy tartósak legyenek, ezeknek a történeteknek fizikai formát kell ölteniük. Végső soron minden a műtárgyakhoz vezet vissza. A nagyszerű történetekből nagyszerű leletek lesznek – de csak akkor, ha maradandóvá, kézzelfoghatóvá és kézzelfoghatóvá válnak. Tragikusnak találom, amikor olyan vállalatokkal találkozom, amelyek nem írták le egyetlen nagyszerű történetüket sem. Amikor a vállalat alapítói és legendái nyugdíjba vonulnak vagy meghalnak, gyakran az általuk őrzött vállalati történetek is meghalnak. Olyan történetek, amelyekről senki sem gondolt arra, hogy videóra vagy írásba foglalják, hogy szó szerint megoszthassák másokkal. Történetek, amelyek soha nem kerültek tárgyi formába.

Vállalati kultúrájának tárgyi emlékeinek feltárása

Szóval mi a helyzet az Ön vállalatával? Milyen leletekkel rendelkezik a feltételezett vállalati kultúrája alátámasztására? Vagy a vállalati tárgyi emlékei elárulják, hogy a vállalati kultúrája valami egészen más, mint amilyennek állítja?

Röviden, a tárgyi emlékei “járják a lépést” a vállalata számára, hogy ne csak “beszéljenek a beszédről”?

Vissza Indiana Jones-hoz. Ha nem bánja, tegyünk úgy, mintha én lennék Indiana Jones, aki tíz, húsz vagy harminc év múlva felfedezi a jelenlegi irodahelyiségét. (Ne aggódj, a cégedet nem az emberevő kígyók, a malária vagy akár a rossz PR tette tönkre. Egyszerűen csak elköltöztetek. Teljesen elhagyta a jelenlegi irodahelyiségét – és annak tartalmát, vagy “műtárgyait” -, és átköltözött a város másik végébe, hogy a semmiből kezdje meg a munkát.)

Amikor megérkezem a helyszínre, a régi irodahelyiségét pontosan úgy találom, ahogyan otthagyta. A tárgyalóterem fehér tábláin még mindig ott vannak a múlt hétfői megbeszélés jegyzetei; az íróasztalok úgy néznek ki, mintha még mindig használnák őket; és a kávéskanna természetesen üres, mint mindig. Egyszóval, ez egy “szellemváros” – vagy mondhatnánk úgy is, hogy “szellemiroda”.

Mélyebbre kezdek ásni, ahogy minden igazi régész (vagy Indiana Jones) tenné, és leletet lelet után fedezek fel. Milyen következtetésekre jutnék a szervezetük kultúrájáról ezekből a tárgyi bizonyítékokból? El tudnék-e képzelni egy vállalatot az önök által állítólagosan képviselt értékek alapján?

Ne feledje, nincsenek a vállalat képviselői, akikkel beszélhetnék. Csak az előttem lévő tárgyi bizonyítékokra alapozhatom a következtetéseimet. A felfedezéseim arra engednének következtetni, hogy az önök kultúrája olyan, amilyennek mondják?

Az eltérés, amit tanácsadói munkám során gyakran tapasztalok a vélt és a tényleges kultúra között, meglep. Sok olyan céggel dolgoztam együtt, akik azt mondják, hogy nagyra értékelik a részletekre való odafigyelést, a fizikai bizonyítékok mégis káoszról és hanyagságról árulkodnak. Más vállalatok azt mondják, hogy értékelik a kreativitást és a személyes kifejezésmódot, miközben a fizikai bizonyítékok azt sugallják, hogy valójában a konformitást értékelik.

Tegyük fel továbbá, hogy én, a régész felfedezem a vállalatuk néhány képzési anyagát, például kézikönyveket és videókat. (Ezek analógok lehetnek egy civilizáció kulturális írásaihoz.) Lényegében ezek az írások dokumentálják a vállalati értékeket és prioritásokat. Ahogy finom fésűvel átnézem ezeket az anyagokat, felfedezem, hogy ez a civilizáció (az önök cége) mit tanított a fiatalságának (az önök új alkalmazottainak).

Mondjon valamit: vajon ezeknek az anyagoknak a hangsúlyai alapján arra a következtetésre jutnék, amit önök szeretnének?

Tanácsadói munkám nagy része az ügyfélszolgálat területén történik. Az egyik első kérésem, amikor egy szervezettel dolgozom, hogy lássam az újonnan felvett munkatársak képzési anyagait. Sok szervezet, amely azt állítja magáról, hogy értékeli a szolgáltatási kiválóságot, gyakran kevés vagy egyáltalán nem fordít időt a képzésre.

Egy “szolgáltatásorientált” vállalatnak például kétnapos újoncprogramja volt. Ahogy átlapoztam a képzési anyagokat, folyton azt reméltem, hogy találok valamilyen ügyfélszolgálattal kapcsolatos tartalmat. Végül találtam valamit – körülbelül tizenöt percnyi anyagot az egész két nap alatt. Persze a többi anyag is fontos volt, de az ügyfélszolgálat egyértelműen háttérbe szorult minden mással szemben. A bizonyítékok (leletek) nem egy szolgáltatásorientált vállalatra utaltak.

Legyen a cége Indiana Jonesa

Most itt az ideje, hogy felvegye a szafari kalapot a la Indiana Jones. Nézzen úgy a szervezetére, mint egy régész. Ezt megteheti egyedül vagy egy csapatnyi emberrel.

Először is tekintse át cége küldetését, jövőképét és értékeit. (A legtöbb vállalatnál ezek valahol egy laminált kártyán vannak.) Aztán csak sétáljon végig a szervezeten. Ha kórházról van szó, kezdje a parkolóban, és sétáljon végig a kórház minden emeletén. Ha bankról van szó, kezdje a parkolóban, és sétáljon végig az egyes fiókokon, ügyelve arra, hogy a pénztárgépek ablakain is áthaladjon. Ha egy gyártóüzemről van szó, járja végig az üzem minden szintjét.

A lényeg az, hogy a szervezet minden területét bejárja. Fordítson különös figyelmet a dolgozói területekre, mivel gyakran ők szolgáltatják a legjobb bizonyítékot egy vállalat valódi kultúrájáról. Nézze meg, hogy a fizikai bizonyítékok összhangban vannak-e a kinyilvánított küldetéssel, jövőképpel és értékekkel. Meglepődhet, hogy milyen eltéréseket fedez fel.

Mondja, hogy értékeli a sokszínűséget? Vessen egy pillantást a “vezetői dicsőségfal” fotóira. Azt mondja, hogy értékeli az alkalmazottak tiszteletét? Vessen egy pillantást a dolgozói pihenőszoba minőségére. Azt mondod, hogy értékeled a kreativitást? Vessen egy pillantást az egyforma fülkék tengerére. Ne feledje, hogy ebben a gyakorlatban nem hagyatkozhat arra, amit az emberek mondanak; csak arra hagyatkozhat, amit lát, a fizikai bizonyítékokra.

Itt van néhány kérdés, amivel elindulhat:

– Mit mondanak az ügyfélterületeink, hogy értékeljük?
Nézze meg a bútorokat, a képeket, a terület elrendezését, a berendezési tárgyakat, a mellékhelyiséget stb. Megfelelnek-e az Ön ideáljainak?
– Mit mondanak az alkalmazotti területeink arról, hogy értékeljük?
Vizsgálja meg az irodákat, a fülkéket, a pihenőszobákat, a büféket és az öltözőket. Tetszik, amit lát?
– Mit mondanak a képzési anyagaink és a képzési helyiségeink arról, hogy értékeljük?
– Olvassa el a képzési anyagokat friss szemmel, mintha még soha nem látta volna őket. Vajon egy új alkalmazott képes lenne “elkapni” az Ön által megálmodott vállalati jövőképet pusztán ezeknek az anyagoknak az elolvasása alapján?
– Mit mond a felvételi folyamatunk arról, hogy mi értékeljük?

Ha a “megfelelő tehetség” érték a vállalatánál, de nem találja a dokumentált viselkedésalapú interjúkészítési folyamat fizikai bizonyítékát, akkor itt valami nem stimmel.

Legyen kritikus, miközben a régész szerepét játssza. Legyen objektív. Ne keressen kifogásokat, mint például: “Nos, tudom, hogy beszélünk az ügyfélszolgálatról az újoncok eligazításán, csak nincs leírva”. Itt az ideje, hogy alaposan megvizsgálja, megvizsgálja, mélyrehatóan feltárja a dolgokat.

Végső gondolatok

Egy kultúrát soha nem lehet megkívánni. Tettekre és műtárgyakra van szükség ahhoz, hogy létrejöjjön. Amikor Indiana Jones felfedezőútra ment, nem talált kívánságokat. Ő dolgokat talált. Ezek a dolgok elvezették őt más dolgokhoz, és végül segítettek neki következtetéseket levonni arról a kultúráról, amely hátrahagyta ezeket a dolgokat (és közben egy nagyszerű filmet is készített!).

Ha egy Indiana Jones felfedezné az Ön irodáját, milyen dolgokat találna? Vajon olyan következtetéseket vonna le a vállalati kultúrádról, amilyet szeretnél? Vagy a hátrahagyott tárgyak egy teljesen más kultúrát képzelne el?

Amikor a tárgyak megfelelnek a céloknak, és amikor a tettek alátámasztják az értékeket, az eredmények hihetetlenek. Nem is olyan régen lehetőségem volt egy olyan kórházzal dolgozni, amely megélte az értékeit, és ez csodálatos élmény volt.

Ez a kórház az egyik értékeként a “megbecsülést” jelölte meg, de ez az érték nem csak kimondva volt, hanem minden sarkából sugárzott. Minden alkalmazott, akivel találkoztam, megerősítette ezt az értéket, és az épületben szétszórt nyomokat (ha úgy tetszik, műtárgyakat) láttam, amelyek alátámasztották a kórház állítását. Például a folyosókon elhelyezett bókládák, ahová a betegek és a kórházi dolgozók egyaránt bedobhattak köszönő szavakat a többi alkalmazottnak. A dolgozók egyik folyosóján táblákat találtam filctollakkal, amelyekre a dolgozók bókokat írhattak egymásnak. Ezek a táblák tele voltak a legcsodálatosabb bókokkal, a “Köszönöm, hogy fedezted a műszakomat” és a “Köszönöm, hogy kitakarítottad a betegszobát az “incidens” után” között. Néhány megjegyzés vicces volt, néhány megható, de mindegyik a megbecsülést fejezte ki. Már attól is jól éreztem magam, hogy olvastam őket, pedig nem is ott dolgozom.

Ezek a táblákhoz hasonló tárgyi emlékek vezettek arra az egyedülálló következtetésre: “Ebben a kórházban olyan kultúra van, amely értékeli az elismerést.”

És meglepő módon ezt senkinek sem kellett elmondania nekem.

A szerzőről
Dennis Snow a Snow & Associates, Inc. elnöke. Dennis húsz évig dolgozott a Walt Disney World Company-nál, most pedig világszerte szervezeteknek ad tanácsokat, segítve őket ügyfélszolgálati céljaik elérésében. Ő a szerzője a “Unleashing Excellence: The Complete Guide to Ultimate Customer Service” és a “Lessons From the Mouse: A Guide for Applying Disney World’s Secrets of Success to Your Organization, Your Career, and Your Life” (Útmutató a Disney World sikertitkainak alkalmazására a szervezetedben, a karrieredben és az életedben) című könyvében. Dennist a (407) 294-1855 telefonszámon érheti el, vagy látogasson el weboldalára a www.snowassociates.com.

címen.