Mi az Ügyfél Hangja, amelyre gyakran a “Voc” rövidítéssel hivatkoznak?

A “Voice of the Customer” (VoC) egy tág fogalom, amelyet a vállalkozások arra használnak, hogy meghatározzák az ügyfélkörük véleményét, megjegyzéseit, elvárásait, érzéseit és kritikáit egy szolgáltatással vagy termékkel kapcsolatban. Lehetővé teszi a vállalatok számára, hogy javítsák termékeiket és ügyfélszolgálatukat azáltal, hogy meghallgatják ügyfeleik hangját; végső soron ez hatékony módja lehet az ügyfelek megtartásának, és annak, hogy pozitív vélemények vagy szájpropaganda útján ajánlják a terméket vagy szolgáltatást.

A vásárlói hangra való odafigyelés egy szóval azt jelenti, hogy meghallgatjuk, mit mondanak az ügyfeleink. Egy intelligens VoC-megoldás alkalmazása azt jelenti, hogy lépéseket tesz, és reagál az ügyfelek által a termékével kapcsolatban kifejtett véleményekre, kritikákra és megjegyzésekre.

A Vásárlói Hangot felhasználhatja vállalata arra, hogy mérje a szakadékot aközött, amit az ügyfelek elvárnak, és amit ténylegesen tapasztalnak, amikor az Ön termékeit vagy szolgáltatásait használják.

Miért fontos a Vevő hangja?

A mai piacon éles a verseny a hasonló termékeket és szolgáltatásokat kínáló vállalatok között. Az internetnek köszönhetően naponta bukkannak fel új vállalkozások, amelyek agresszívan próbálják “ellopni” egymástól az ügyfeleket.

Miözben a versenytársaknál zavaró megoldások és jobb termékek kínálása a siker egyik fő kulcsa, ez határozottan nem elég, ha azt szeretné, hogy vállalkozása hosszú távon sikeres legyen. Ugyanúgy, ahogy a popsztároknak is hűséges rajongótábort kell építeniük, akik még évekig vásárolják a zenéjüket és járnak a koncertjeikre, a vállalatoknak is hűséges ügyfélkörre van szükségük, ha relevánsak akarnak maradni a piacon.

A Gartner által végzett kutatás kimutatta, hogy az ügyfelek hűségének egyik módja az, ha nem csak jó megoldást vagy terméket, hanem kiváló ügyfélszolgálatot is kínálnak. A kutatás rámutatott, hogy “a vállalatok 89%-a arra számít, hogy leginkább az ügyfélélmény alapján fognak versenyezni.”

Hányszor hallotta már, hogy valaki ezt mondja egy étteremről: “Az étel finom volt, de a kiszolgálás miatt nem mennék vissza”. Ez azt jelenti, hogy a termék (azaz az étel) jó, de ha ezt nem egészíti ki jó ügyfélszolgálat, akkor ez nem elég a vásárlók megtartásához. Ugyanez vonatkozik a legtöbb más vállalkozásra is.

Ezért olyan fontos az Ügyfelek Hangja: Mert számít, amit az ügyfelei mondanak, és nagyban befolyásolhatja vállalkozása sikerét.

Melyek a VOC előnyei?

Egy hatékony Ügyfelek Hangja program kiépítésének és megvalósításának számos előnye van a vállalkozása számára.

Először is, segít megérteni az ügyfeleit. A VoC-nek köszönhetően választ kaphat a következő kérdésekre: Mit akarnak az ügyfeleim? Mit várnak el? Mire van szükségük? Ezután segít a termék vagy szolgáltatás javításában: Mi működik és mi nem? Mit szeretnek benne az ügyfeleim, és mit utálnak? Mit kellene javítani?

A VoC lehetővé teszi, hogy lépéseket tegyen, kitűzze céljait, és megfeleljen ügyfelei igényeinek, szem előtt tartva, hogy mi az, ami elérhető és mi az, ami megfizethető.

A VoC előnye végső soron az, hogy segít, hogy odafigyeljen a környezetére, elkerülje a lesújtó meglepetéseket vagy kudarcokat, és olyan vállalati kultúrát építsen ki, amely ügyfélközpontú, vagyis az ügyfelet helyezi a célok és tevékenységek középpontjába.

Hogyan működik az ügyfélhang?

Az ügyfélhang lehet kéréses vagy kéretlen. Az első esetben a vállalatok akkor keresik meg az ügyfelektől, amikor megkérik őket, hogy töltsenek ki egy felmérést, visszajelzést kérnek, megkérik, hogy értékeljék a szolgáltatást, vagy személyes fókuszcsoportokat szerveznek. A második esetben, akár keres visszajelzést, akár nem, a vállalat akkor is meghallgathatja ügyfelei Hangját a közösségi média figyelésével, ahol a felhasználók írhatnak és kommentálhatnak az Ön márkájával vagy versenytársaival kapcsolatban.

Még ha nem is kérdezné aktívan a VoC-ot, naponta hatalmas mennyiségű tartalom keletkezik, és ezek a tartalmak is tartalmazhatnak olyan információkat és visszajelzéseket, amelyek értékesek az Ön vállalkozása számára. Ki tudja találni, hány tweetet küldenek ki a nap minden másodpercében? És kitalálja, hogy a TripAdvisor hány értékelést fogad? És hány véleményt fogad a Yelp?

A válaszok a következők: Az internet élő statisztikái szerint), 795 millió értékelés a TripAdvisoron, és 192 millió értékelés a Yelp-en. Mindezek a Facebook-bejegyzések, Facebook-kommentek, tweetek, Google-értékelések stb. értékes betekintést jelentenek, amelyek segítségével javíthatja ügyfélszolgálatát és termékét.

Hogyan építhet hatékony VoC-programot? Mi a legjobb Voice of Customer módszertan?

A jó VoC stratégia fő lépései:

1. Határozza meg a célját. Van egy konkrét kérdés, amire választ szeretnél kapni? Van egy konkrét termék, amit javítani szeretnél, vagy egy konkrét probléma, amit meg szeretnél oldani? Ha igen, akkor ezt tartsa szem előtt, amikor VoC programját felépíti.
2. Gyűjtse össze az adatokat. A VoC-ot felmérésekkel, telefonhívásokkal, közvélemény-kutatásokkal is rögzítheti; manapság sok vállalat a közösségi médiából gyűjti az adatokat. Ezt megteheti scraping eszközökkel, API-kkal, az ügyfelek adatfolyamával és így tovább. Ha többet szeretne megtudni a közösségi érzésekről, olvassa el dedikált blogbejegyzésünket.
3. Elemezze a VoC-et. Most, hogy megvannak a megállapításai, tudnia kell, mit kezdjen velük. Valójában csak akkor értékes, ha elemzi és értelmezi őket. A VoC kézi olvasása és elemzése azonban irreális és nem lenne hatékony.
4. Vonjon le egy következtetést. Miután elemezte az adatokat, azonosíthatja a konkrét trendeket, amelyek segítenek megérteni a közönségét. Most már képes következtetéseket levonni a kutatásból és elemzésből.
5. Tegyen lépéseket. Bármi is legyen a megállapításod, használd ki az újonnan megszerzett tudásodat, és cselekedj!

Hogyan segít az ügyfél hangja a jó fogyasztói élményben?

Az ügyfél hangja hasznos, mivel lehetővé teszi, hogy megértse, mennyire felel meg az ügyfelek elvárásainak és az Ön által kínált szolgáltatásnak. Ha az elvárások és a tapasztalatok között nagy a szakadék, akkor tudja, hogy van még tennivalója.

Azért is hasznos, mert lehetővé teszi, hogy üzleti kultúráját egy ügyfélközpontúbb modell felé terelje. Nagyon sok vállalat mondja azt, hogy az ügyfeleket helyezi előtérbe; azt mondják, hogy az ügyfelek a “prioritásuk”. De egy dolog ezeket a dolgokat mondani, egy másik dolog ezek szerint cselekedni. Egy szilárd VoC módszertan lehetővé teszi, hogy a szavaktól a tettekig eljusson azáltal, hogy valóban az ügyfeleket helyezi előtérbe.

Itt van néhány dolog, amiben a VoC módszertan segíthet:

• Növeli az ügyfélmegtartást: A VoC meghallgatása segíthet hűségesebb ügyfélkör kialakításában.

• Javítsa szolgáltatását vagy termékét: Ügyfelei igényeitől függően olyan különleges funkciókkal egészítheti ki termékeit, amelyek szorosan megfelelnek az elvárásaiknak.

• Előzze meg a márkaválságot: Ha nyitva tartja a szemét a vásárlói visszajelzésekre, akkor idejekorán meghallhatja a kritikákat, és megelőzhet egy esetleges márkaválságot. Ha valami baj van a termékével/szolgáltatásával, azonnal tudni fogja, és képes lesz intézkedni.
• Gondolkodjon előre: Az Ügyfelek Hangjának ismerete segít előre gondolkodni a jövőbeli tervekről, termékekről vagy megoldásokról, amelyeket a vállalat a jövőben esetleg kutatni szeretne.

A vásárló hangja a COVID-19 során

Három hónap telt el az új koronavírus (COVID-19) első esetének diagnosztizálása óta. Azóta a vírus az egész világon elterjedt, arra kényszerítve a fogyasztókat és a vállalkozásokat, hogy drasztikusan megváltoztassák szokásaikat és viselkedésüket.

A Fortune magazin beszámolója szerint a Nike Inc. a késői kereskedésben szárnyalt, miután az online rendelések növekedése segített az eladásoknak a Wall Street becslései fölé ugrani. A COVID-19 miatt egyre több tégla és habarcs üzlet összpontosít online jelenlétére és e-kereskedelmi üzleteire.

A Revuze elemezte a Nike és más sport & ruházati márkák értékeléseit, amelyeket a COVID-19 kitörése alatt gyűjtöttek, és több mint 200%-os növekedést tapasztaltunk!

Ezek a globális eltolódások és változások a VoC megfigyelését és elemzését kulcsfontosságú eszközzé tették a jelenlegi változékony piacon túlélni kívánó vállalkozások kezében.

Voice Of Customer Report 2020 COVID-19 hatásai a papírápoló iparra

Mivel az új koronavírus tovább terjed világszerte, egyre több ember kezd pánikba esni a kiskereskedelemben, és a WC-papír csak a jéghegy csúcsa. A CNN arról számolt be, hogy az Egyesült Államokban és Kanadában a kiskereskedők elkezdték korlátozni a vásárlók által egy út során megvásárolható vécépapír mennyiségét.

A papírápolással kapcsolatban a Revuze AI 15 000 online véleményt elemzett, és azt találta, hogy a “cikk elérhetősége” témában a hangulat idővel a januári 47%-ról március első hetére 14%-ra csökkent.

Általában azt találtuk, hogy a káosz idején a legtöbb téma a kategóriában csökkenő tendenciát mutat. Az, hogy mennyire “gazdaságos” a papírápolás, szintén megkérdőjeleződött az utóbbi időben, a pozitív 91%-os hangulatról 79%-ra esett vissza március első hetében.

A vásárlói hangulat eltér a különböző online kiskereskedők között

Az online kiskereskedők tekintetében a Targetnek van a legmagasabb hangulat, míg a Walmartnak magasabb a csillagok száma. Az Amazon a legalacsonyabb hangulatú, és ez a CNN által közzétett új jelentés szerint összefügghet a koronavírussal kapcsolatos termékek árdrágítóival.

A fogyasztók még mindig hűségesek a kedvenc márkájukhoz?

Függetlenül attól, hogy hogyan készül a COVID-19-re, azt látjuk, hogy a legtöbb vásárlónak megvan a kedvenc papírápolási termékmárkája. Az emberi pszichológia miatt azonban hajlamosabbak vagyunk pánikszerűen vásárolni, ha látjuk, hogy mások pánikszerűen vásárolnak. Úgy tűnik tehát, hogy a cikkek elérhetősége mindig érintett téma lesz a vészhelyzetben.

A jelentés többi részének elolvasásához kattintson ide>

Következtetés

A Revuze kifejlesztette az első önképző, alacsony érintettségű AI technológiát, amely automatikusan gyűjti és elemzi az ügyfelek visszajelzéseit, és értékes fogyasztói meglátásokat szolgál vissza.

Ez az innovatív AI-technológia egyszerre gyűjti az adatokat számos forrásból, például online véleményekből, közösségi médiafigyelésből, e-mailekből, felmérésekből, call center adatokból stb. A végeredmény rendkívül részletes adatok az ügyfelek kívánságairól, igényeiről és tapasztalatairól.

Az adatokat egy felhasználóbarát és informatív műszerfalon keresztül szolgáltatja.

A könnyen elérhető műszerfal lehetővé teszi, hogy valós időben ellenőrizze és tanulmányozza márkája VoC-jét – beleértve az ügyfelek hangulatának minden közelmúltbeli változását és ingadozását, a trendi témákat és egyebeket.

Azzal, hogy figyelemmel kíséri, mit mondanak, éreznek és tapasztalnak az ügyfelei, segít fenntartani az elégedett, hűséges ügyfeleket, akik a koronavírusválság elmúltával is kitartanak Ön mellett.