by Katherine J. Igoe
A koronavírus (COVID-19) világjárvány továbbra is terjed az Egyesült Államokban és a világon. Ez egy példátlan időszak – más irányelvek mellett az érintett területeken élő embereket arra kérték, hogy korlátozzák a másokkal való érintkezést, kivéve, ha szükséges (más néven szociális távolságtartás), ami drasztikusan kihatott az üzleti életre, az oktatásra és a mindennapi életre. A vírus hatásai napról napra változnak, és egyes államok odáig mentek, hogy arra kérték a lakosokat, hogy maradjanak a helyükön, és ne hagyják el a házat, hacsak nem feltétlenül szükséges.
A nyilvánosság számára elérhető információk mennyisége és jellege folyamatosan változik és fejlődik. A COVID-19 Kínából származik, és az egész világon elterjedt, de az Egyesült Államokban történt esetekről még mindig gyűjtenek adatokat. A megbízható és megbízhatatlan információk áradata csak megnehezítette a hatékony kommunikációt. Mit kell tehát tenni?
A COVID-19 eltér a korábbi egészségügyi válságoktól, részben a kommunikációs technológiákhoz való kollektív hozzáférésünk miatt. “Ez az első ilyen jellegű világjárvány a közösségi média korában” – magyarázza K. Vish Viswanath, az egészségügyi kommunikáció Lee Kum Kee professzora és a Harvard T.H. Chan School of Public Health Applied Risk Communication for the 21st Century programjának igazgatója. “Rendszerként egyedülállóan felkészületlennek bizonyultunk ennek a szempontnak a kezelésére.”
“A telített információs környezet miatt túlterheltek vagyunk, még akkor is, ha minden médium körültekintően és felelősségteljesen tudósít, különösen a mainstream sajtó” – magyarázza. “A kollektív kitettség stresszt okoz. Az emberek azzal küzdenek, hogyan fékezzék meg az őket elárasztó információáradatot.”
Az újságírókkal, a közegészségügyi tisztviselőkkel és az információ más “kapuőrökkel” ellentétben a közösségi médiában dolgozóknak nem feltétlenül kell a tényfeltárás szigorú normáit betartaniuk. Viswanath azt mondja, hogy a COVID-19-cel kapcsolatban mind félretájékoztatást (következtetések levonása téves vagy pártatlan információkból), mind dezinformációt (szándékos valótlanságok terjesztése egy napirend előmozdítása érdekében) tapasztal.
Ez az első ilyen jellegű világjárvány a közösségi média korában. Rendszerként egyedülállóan felkészületlennek bizonyultunk ennek az aspektusnak a kezelésére.
COVID-19: Félretájékoztatás vs. dezinformáció
A félretájékoztatás a tudásunk hiányosságaiból eredhet: még nem ismerjük teljes mértékben a vírust, és úgy tűnik, hogy képtelenek vagyunk az otthon maradáson túl cselekedni. “Nincs gyógymód, nincs védőoltás – az emberek elveszítik a cselekvőképességüket, ezért megpróbálják betölteni ezt a hiányt” – magyarázza Viswanath. Ennek következtében elszabadulhatnak a spekulációk, amelyek nem alapulnak teljes körű tényelemzésen.
A dezinformáció alattomosabb, bizonyos csoportok megpróbálják elvetni a bizalmatlanság magvait az intézményekkel szemben. Viswanath szerint: “A közegészségügyi kommunikáció az átláthatóság, a megbízhatóság és a bizalom elvei alapján működik. Ha bármelyik alapelvnek kárt tudunk okozni, annak potenciálisan pusztító következményei lehetnek.”
Az összeesküvés-elméletekhez hasonló dolgok terjesztése azzal a hatással járhat, hogy az emberek cinikusak lesznek, és kevésbé valószínű, hogy betartják a hivatalos ajánlásokat, amelyekre most különösen szükség van. Viswanath szerint egyes politikusok nem segítik a helyzetet. A hamis vagy félrevezető információk igazságként való terjesztése emléknyomokat hagy a közönségben, még akkor is, ha az információról később bebizonyosodik, hogy hamis.
A közegészségügyi kommunikáció az átláthatóság, a megbízhatóság és a bizalom elvei alapján működik.
Mit tehet egy szervezet a COVID-19 információk átadásáért
“Nem ez lesz az utolsó világjárvány” – mondja Viswanath. Ezért a szervezeteknek robusztus kommunikációs felügyeleti stratégiával kell rendelkezniük a jövőbeli válságok esetére. Végső soron a hivatalos ajánlásokat közvetítő szakemberek néhány módon kialakíthatják és fenntarthatják a bizalmat:
- A célközönségük (osztály, életkor, kockázat, kommunikációs stílus) megismerése és az üzenet testre szabása, hogy elérje őket. Ez jelentheti az olyan platformok, mint a közösségi média használatát a tények és források átadására.
- A bizonytalanság egyértelmű kommunikálása – annak kimondása, hogy nem áll rendelkezésre minden információ, hatékonyabb, mint a spekuláció vagy az állítások megfogalmazása.
- Nem túl- vagy alulbiztosítás, hanem egyszerűen a kockázat és a lehetséges következmények megfelelő hangnemben történő ismertetése.
- A számok, összefüggések, előzmények és az eljárás változásainak időben és egyszerűen történő közlése, ami segíthet a bizalom megerősítésében.
- Elmondani az embereknek, hogy mit tehetnek és hogyan cselekedhetnek saját és mások biztonsága érdekében.
- Figyelni a közösségi médiát: megérteni, hogy milyen kérdések és ismerethiányok merülnek fel, és stratégiát kidolgozni, hogyan lehet aktívan fellépni a mítoszok és fenyegetések ellen.
Kifejezetten a COVID-19 esetében több információnak kell a vírus terjedésére, a fertőzéssel kapcsolatos kockázatokra és arra összpontosítania, hogy az embereknek miért kell betartaniuk az ajánlásokat, még ha a lakóhelyükön alacsony is az esetek száma. Különösen a COVID-19 esetében nem elég ember érti meg, hogy a társadalmi távolságtartás oka a betegség terjedésének megakadályozása, még akkor is, ha a betegség az ő esetükben enyhe lefolyású lesz, vagy ha a relatív kockázatuk alacsony.
Az “világjárvány” szó már önmagában is ijesztő fogalom, amely tehetetlenségérzetet kelthet a hallgatóságban, ezért a cselekvőképességük növelése most egy másik fontos stratégia. “Az emberek már átélik a válságot – nincs értelme szépíteni a jelenlegi helyzetet” – mondja Viswanath. “Mit lehet mondani az embereknek, hogy mit tegyenek, hogy ne csak az információk címzettjei legyenek? Tudnak-e aktív részesei lenni ennek a folyamatnak? A cselekvőképesség érzésének biztosítása nagyon hasznos.”
Mit tudsz mondani az embereknek, hogy mit tegyenek, hogy ne csak az információk címzettjei legyenek? Tudnak-e aktív résztvevői lenni ennek a folyamatnak? Az ügynöki szerepvállalás érzésének biztosítása nagyon hasznos.”
Mit tehet az egyén a félretájékoztatás és a dezinformáció ellen
A CDC ajánlásainak betartása mellett az emberek alkalmazkodhatnak a helyzethez és kapcsolatot teremthetnek másokkal. A közösségi média azt is lehetővé teheti, hogy az ember kapcsolatban maradjon a családjával és a barátaival, segítsen azoknak, akik a világjárvány idején rászorulnak, és olyan időszakban, amikor az elszigeteltség és a stressz magas.
A pontos tájékoztatás (beleértve a jól megírt újságírást is) szükségessége fontosabb, mint valaha, mondja Viswanath, csakúgy, mint a megértő hozzáállás a hivatalos ajánlásokhoz, amelyek szélsőségesen hangozhatnak, de egyértelműen a megelőzés érdekeiből fakadnak. “Ez nem csak rólad szól. Ne terjesszünk cinizmust, hanem bátorítsuk az embereket, hogy megértsék, miért fontos a megfelelés” – mondja.”
Az emberek is megállíthatják a helytelen információk terjedését, ha azt látják. “Ha olyasmit lát, amiben kételkedik, tartsa vissza, mielőtt továbbítja. Várjon egy napot. Ez a te kezedben van – te vagy a lánc egyik láncszeme. Megszakíthatod ezt a láncszemet” – magyarázza Viswanath.
Más szóval: a társadalmi távolságtartás megakadályozza a betegség terjedését. A félretájékoztatástól és dezinformációtól való távolságtartás megakadályozza a tévhitek terjedését.
Dr. Viswanath a Harvard T.H. Chan Közegészségügyi Iskolában az Alkalmazott kockázati kommunikáció a 21. században címet viseli.