By Sara Heath on May 09, 2019

Amint az egészségügyi ágazat továbbra is hangsúlyozza a betegek elégedettségét és a pozitív ápolási tapasztalatokat, a szervezet vezetőinek meg kell érteniük a különböző klinikusok szerepét e cél elérésében. Az ápolók a betegágy mellett eltöltött időt tekintve nélkülözhetetlenek a jobb ellátás minősége és élményei felé vezető úton.

Az ápolók az ellátás nyújtása, a betegekkel és a családtagok gondozóival való kommunikáció, valamint a kezeléshez közvetlenül nem kapcsolódó betegszükségletek – például a higiénia vagy a WC-használat – ellátása között egyes jelentések szerint kilencórás műszakonként körülbelül két órát és 25 percet töltenek a betegekkel.

Iratkozzon fel hírlevelünkre!

Ez idő alatt az ápolók nagy hatással vannak a betegélményre. A nővérek kommunikációs készségei, valamint a betegbiztonság és a minőségi ellátás előmozdítására irányuló erőfeszítések között a betegekkel való találkozás teljes mértékben az ápolói készségeken múlhat.

A továbbiakban a PatientEngagementHIT.com az ápolói ellátást és azokat a különböző elemeket vizsgálja, amelyek hatással lehetnek az ellátás betegélményére.

A kommunikációs készségek használata a betegelégedettség előmozdítására

A nővérek legnagyobb ereje a betegélmény javításában abban rejlik, hogy képesek hatékonyan és empatikusan kommunikálni a betegekkel. Az ápolók, akik az összes klinikus közül a legtöbb időt töltik a betegekkel, kulcsfontosságúak a minőségi betegoktatásban, miközben csillapítják a betegek aggodalmait és távol tartják félelmeiket.

Az ápolási szakértők egyetértenek abban, hogy ez a kapcsolatépítéssel kezdődik. Azok az ápolók, akik személyes szinten megismerik a betegeiket, sikeresebbek a betegelégedettség javításában.

De ezt a kapcsolatot kialakítani sokkal könnyebb mondani, mint megtenni, ismerik el a szakértők. Az ápolók nem csak a betegekkel való interakciókért felelősek, ami kihívást jelent számukra, hogy személyes kapcsolatot is kialakítsanak mindenkivel, akit kezelnek.

“Amikor a betegekkel való kapcsolatteremtésről és az együttérző, kapcsolódó gondozás hat témájáról beszélek, senki sem érvel ellene” – mondta Christy Dempsey, MSN, CNOR, CENP, a Press Ganey vezető ápolója a PatientEngagementHIT.com-nak adott interjúban. “Mindenki ezt akarja csinálni. Az ellenérv mindig az, hogy nincs rá idő. Az ápolók azt mondják: “Biztos viccelsz, ha azt hiszed, hogy minden beteggel 15-20 percet tudok tölteni.””

A betegekkel való személyes kapcsolat kiépítésének nem kell ennyi időt igénybe vennie, állította Dempsey. A páciensekkel való mély kapcsolat kialakítása általában egy-két percet vesz igénybe, mondta, felvázolva a betegekkel való kommunikációra vonatkozó stratégiáját.

“Az igazság az, hogy még hat fok különbség sincs közöttünk” – mondta.

Dempsey ezekre a közös vonásokra támaszkodik, hogy kapcsolatot teremtsen a betegekkel. Talán egy páciensnek közös a futás iránti szeretete, vagy ugyanolyan korú gyermekei vannak, mint neki. Dempsey ezeket az információkat használja fel arra, hogy kapcsolatba kerüljön a pácienssel, így a beteg jobban érzi magát az ápolási találkozás során.

“Mindig találunk valami közöset, ami személyes interakciót tesz lehetővé. És amikor készen állok arra, hogy lezárjam az interakciót, mindig ezzel a kapcsolattal zárom.”

A nővérkommunikáció többről szól, mint a betegekkel való kapcsolatteremtésről. Az ápolók feladata nagyrészt a betegek oktatása is, annak biztosítása, hogy a beteg megértse az egészségi állapotát, valamint az ápolási protokollt.

Az ápolók támaszkodhatnak a betegek visszatanítására, az oktatási technológiákra vagy a kéziratos anyagokra, hogy fokozzák oktatási erőfeszítéseiket.

A betegbiztonságban, az ellátás minőségében betöltött ápolói szerep kiemelése

A betegbiztonság védelmében is fontos szerepet játszanak az ápolók, ami a betegelégedettség kritikus összetevője.

“Az egészségügyi csapat valamennyi tagja közül ezért az ápolók kritikusan fontos szerepet játszanak a betegbiztonság biztosításában azáltal, hogy figyelemmel kísérik a betegek klinikai állapotromlását, felderítik a hibákat és a közeli hibákat, megértik az ellátási folyamatokat és az egyes rendszerekben rejlő gyengeségeket, valamint számtalan más feladatot látnak el annak érdekében, hogy a betegek magas színvonalú ellátásban részesüljenek” – olvasható az Egészségügyi Kutatási és Minőségi Ügynökség (AHRQ) honlapján.

A rendszeres vizitet végző, figyelmes ápolók pozitív hatással vannak a betegek elégedettségi mutatóira, az adatok és az anekdotikus bizonyítékok azt mutatják.

A JBI Database of Systematic Reviews and Implementation Reports című szakfolyóiratban közzétett 2016-os tanulmány megjegyezte, hogy az időben alkalmazott ápolói vizit protokoll javíthatja a betegbiztonsági eredményeket. A vizitációs protokoll 50 százalékkal csökkentette a betegek elesését, míg a fájdalomkezelésről szóló betegjelentések 11 százalékkal javultak.

A nővérvizit azért sikeres, mert lehetőséget ad a betegeknek arra, hogy segítséget kérjenek, amikor egyébként talán nem kérnének. A fent említett tanulmányban a betegek elesési aránya azért csökkenhetett, mert az ápolók képesek voltak elkísérni a betegeket a mosdóba vagy elhozni egy tárgyat a szoba másik végéből, amikor a beteg egyébként segítség nélkül ment volna.”

“A betegek nem mindig tudják, hogyan kérjenek segítséget néhány olyan dologhoz, amelyeket a nővérvezetők azonnal elintézhetnek és a megfelelő helyre irányíthatnak, hogy a dolgokat helyrehozzák” – mondta Kelly Johnson, PhD, RN, NEA-BC, a Stanford Children’s Health vezető ápolója, aki átfogó betegkerülő rendszerrel rendelkezik.

“Engedélyt ad nekik, a betegeknek, hogy megjegyezzék azokat a dolgokat, amelyek nem pontosan olyanok, mint amilyennek szeretnék, és jobban érzik magukat, ha a dolgokat úgy kapják meg, ahogyan ők szeretnék” – mondta Johnson egy interjúban.

A nővérek és a betegek tapasztalatainak összekapcsolása

Az ápolóknak megfelelő támogatásra van szükségük ahhoz, hogy betölthessék ezeket a kulcsfontosságú ápolási minőségi szerepeket.

Az adatok megerősítették, hogy a pozitív munkakörnyezet hatással van a betegek tapasztalati pontszámaira.

A Penn Nursing 2019-es tanulmánya kimutatta, hogy a nővérek elégedettsége és munkakörülményei hatással lehetnek a betegellátás minőségére, beleértve a biztonságot és az elégedettséget is.

A nővérek munkakörülményeire vonatkozó 16 évnyi adatot tartalmazó 17 folyóiratcikk irodalmi áttekintése összefüggést mutatott ki négy kulcsfontosságú ellátásminőségi eredmény között. A kutatók megvizsgálták a nővérek munkahelyi eredményeit, a minőség és biztonság nővérértékeléseit, a betegek egészségügyi eredményeit és a betegek elégedettségét.

A több mint 2600 kórház, 165 000 nővér és 1,3 millió beteg adataiból kiderült, hogy a rossz munkakörülmények negatív hatással lehetnek mind a négy említett területre.

“Számos tanulmány eredményeinek kvantitatív szintéziséből kiderült, hogy a jobb munkakörnyezet alacsonyabb esélyekkel járt együtt a negatív kimenetek tekintetében, a betegek és ápolók munkahelyi elégedetlenségétől kezdve a betegek halálozásáig” – mondta a vizsgálatot vezető Eileen T. Lake, PhD, MSN, FAAN, a Jessie M. Scott Endowed Term Chair in Nursing and Health Policy.

“Eredményeink alátámasztják az ápolók munkakörnyezetének egyedülálló státuszát, amely mind a betegek, mind a szolgáltatók jólétének alapja, és amely megérdemli az egészségügy irányítóinak erőforrásait és figyelmét” – mondta Lake, aki egyben a Jessie M. Scott Endowed Term Chair in Nursing and Health Policy vezetője is. Scott Endowed Term Chair in Nursing and Health Policy at Penn Nursing.”

A tanulmányok szerint az ápolóknak nagyobb autonómiára és más képzett klinikusok támogatására van szükségük munka közben.”

A British Medical Journalban megjelent 2018-as tanulmány megjegyezte, hogy azok az ápolók, akik klinikailag kompetens kollégák támogatását, autonóm ápolási gyakorlatot, megfelelő személyzeti támogatást kapnak, és akik betegközpontú kultúrában dolgoznak, általában elégedettebbek a munkájukkal, ami végső soron javítja a betegellátás minőségét.

Dempsey megerősítette ezeket az eredményeket, kijelentve, hogy a nővéri autonómia a pozitív eredmények és az ápolói elégedettség kulcsa.

“Jó eredményeket láttunk, amikor a nővérek önállóak lehetnek” – mondta Dempsey egy korábbi PatientEngagementHIT.com interjúban. “Széleskörű megértés van abban is, hogy amikor ápolóként képeznek és képeznek minket, megértjük a szakmaközi csapat értékét, és azt, hogy egyikünk sem tudja ezt egyedül megcsinálni. Mivel a szakmaközi csapatmunka annyira beleivódott az ápolókba, majd így a gyakorló ápolókba is, az autonómia nem jelenti azt, hogy nem fogunk szakmaközi kollégák nélkül dolgozni a betegek ellátása érdekében.”

A szakmaközi ellátási csapat különböző tagjainak szerepének megértése alapvető fontosságú lesz az értékalapú ellátás során a pozitív betegélmények előmozdításához. Ennek érdekében az ápolók szerepének elismerése a pozitív élmény biztosításában kulcsfontosságú lesz azon egészségügyi szervezetek számára, amelyek sikeresek akarnak lenni a változó iparági környezetben.

View on PatientEngagementHIT