Nem titok, hogy minden típusú vállalkozás számára előnyös az ügyfelek felmérése. Sőt, a mai digitális világban, ahol a személyes kapcsolattartás korlátozott, ez az egyetlen módja az ügyfélelégedettség mérésének. Gondoljunk csak egy e-kereskedelmi vállalkozásra, ahol a teljes vevői interakció és tranzakció online történik. Ha megkérjük őket egy online felmérés kitöltésére, az a legjobb és potenciálisan egyetlen módja annak, hogy megtudjuk, milyen volt a tapasztalatuk.

Az egyik legnépszerűbb ügyfélhűség-mérőszám a Net Promoter Score® (NPS®). Ennek célja annak meghatározása, hogy egy ügyfél milyen valószínűséggel ajánlja az Ön vállalkozását másoknak. Egy olyan világban, ahol a személyes ajánlásoknak nagy súlya van, az NPS kiváló mérőszám. Először azonban meg kell értenie, hogyan kell használni, és ami még fontosabb, hogy valójában milyen egy jó NPS-pontszám.

Először is, mi az a Net Promoter Score®?

Az NPS egy ügyfélhűség-mérőszám, amelyet úgy kapunk, hogy egyetlen kérdést teszünk fel az ügyfeleknek: “Milyen valószínűséggel ajánlaná ezt a vállalatot másoknak?”. A felmérésből egy kulcsfontosságú kérdés merül fel: Mi a jó Net Promoter Score?

Az eredményekből megtudhatja, hogy hányan elégedettek eléggé az Ön termékével vagy szolgáltatásával ahhoz, hogy a tapasztalataikat népszerűsítsék barátaiknak és családtagjaiknak. Az ügyfeleket arra kérik, hogy 1-10 közötti értékelést adjanak, és válaszaikat a következőképpen csoportosítják:

• 9-10: Támogatók
• 7-8: Passzívek
• 0-6: Rontók

Amint látható, a “rontók” itt szélesebb spektrumot kapnak, mert elfogadott, hogy csak azok fogják népszerűsíteni egy szolgáltatást, akik rendkívül elégedettek vele. Az NPS-pontszám kiszámításakor a passzívakat lényegében figyelmen kívül hagyjuk, ha ezt az egyszerű egyenletet használjuk:

Promotálók%-a – Detractorok%-a = NPS-pontszám

Ez egyszerűen hangzik, de az igazi kulcs az eredmények értelmezésében és a visszajelzések alapján történő cselekvésben rejlik, amelyről itt olvashat bővebben.

Ki használja az NPS®-t?

Az NPS® teljesen bármilyen vállalkozásban, bármilyen iparágban használható. Nem számít, hogy elsősorban vállalkozásoknak vagy egyéni ügyfeleknek értékesít, a lojalitás és az ajánlások mindenhol előfordulnak. Bár bármely vállalat használhatja az NPS-t, hangsúlyoznunk kell, hogy az inkább útmutató és kiindulópont az ügyfélélmény méréséhez.

Mivel az NPS csak egyetlen kérdésre kell válaszolni, nem nyerhet konkrét információkat arról, hogy mit szeretnek vagy mit nem szeretnek az ügyfelei. Itt van szükség más felmérésekre (mint például a CSAT és a CES), hogy mélyebbre ásson az NPS-eredményekben. Mindezek után azok a vállalkozások, amelyek hosszadalmas és változatos ügyfélkapcsolatokkal rendelkeznek, használhatják az NPS-felméréseket az ügyfelek elégedettségének mérésére az út bizonyos pontjain, és ez rávilágíthat a javításra szoruló területekre.

Egy új lakásokkal foglalkozó építőipari vállalat például a tervezési szakasz végén, az építkezés végén és a végső átadás után is felmérheti az ügyfeleket. Ez lehetővé tenné számukra, hogy elkülönítsék, az út mely pontjai működnek jól, és melyek nem.

Mi a jó Net Promoter Score (NPS Score)?

Nincs végleges válasz arra, hogy mi a jó Net Promoter Score, mert ez vállalkozásról vállalkozásra és iparágról iparágra változik. Valójában a pontszám -100-tól 100-ig terjedhet. Természetesen a -100-as pontszám azt jelenti, hogy az összes megkérdezett ügyfél nem ajánlaná az Ön szolgáltatásait, míg a 100-as pontszám az ügyfelek teljes elégedettségét jelzi.

Ezek között a számok között van az, ahol a dolog kissé zavarossá válhat. Ha például 80%-ban passzívak, 20%-ban elutasítók és egyetlen támogató sincs, akkor a pontszámod -20 lenne. Nem nagyszerű, ha nincsenek támogatóid, viszont 80%-ban vannak olyanok, akiket a támogatóvá válás irányába lehetne terelni.

Változatosan, lehet, hogy nincsenek passzívak, 60%-uk elutasító és 40%-uk támogató. Ekkor is -20 pontot kap, de az elégedett és elégedetlen ügyfelek közötti különbség nagyobb.

Az alábbi táblázat ettől függetlenül útmutatóul szolgál az NPS pontozásához.

• -100 – 0: Határozottan javításra szorul
• 0 – 30: Jó
• 30 – 50: Nagyon jó
• 50 – 70: Kiváló
• 70 – 100: Nagyszerű

Kérem, vegye figyelembe, hogy ez csak egy útmutató, mert az NPS-pontszám értékelésének legfontosabb része az, hogy hogyan viszonyítja azt.

NPS®-pontszámának összehasonlítása

Noha az NPS-pontszám jó iránymutatást ad, a számok elszigetelt szemlélése némileg irreleváns. Ez azért van így, mert mint tudjuk, csak bizonyos mennyiségű piaci részesedés létezik, és folyamatosan harcolsz a versenytársakkal a részesedésedért. Lehet, hogy 50-es NPS-pontszámmal rendelkezik, és úgy gondolja, hogy remekül teljesít. Bár valószínűleg nagyszerű termékeket és szolgáltatásokat nyújtasz, mi van akkor, ha az összes versenytársad 80 pontot ér el?

Itt van néhány módszer az NPS-pontszám összehasonlítására, hogy nagyobb betekintést nyerj a teljesítményedbe.

Iparági összehasonlítás

Ha az iparágad élvonalába akarsz kerülni, magasabb NPS-pontszámot akarsz elérni, mint a versenytársaid. Felfedeztük, hogy a különböző iparágakban nagyon eltérőek az NPS-pontszámok viszonyítási pontjai. Tehát, ha Ön egy ruházati kiskereskedelmi üzlet, nincs értelme összehasonlítani magát a jogi iparágban működő vállalkozásokkal. Az ügyfélélmény annyira különbözik, hogy az összehasonlítás nem hasznos. Ha azonban összehasonlítja az Ön pontszámát a kiskereskedelmi ágazatban tevékenykedő többi szereplővel, az pontosan megmutatja, hol helyezkedik el az ügyfélhűség terén.

Régiók szerinti összehasonlítás

Az NPS-pontszámok regionális különbségeit is figyelembe kell venni az elemzés során. Kulturálisan az emberek másképp értékelik a tapasztalataikat. Japánban például udvariatlanságnak számít, ha valaki túl rosszul vagy túl magasra értékel egy vállalkozást. Európában az ügyfelek kevésbé valószínű, hogy 10-ből 10-es értékelést adnak valamire. Ezeket a különbségeket figyelembe kell venni.

Ha globális vállalatról van szó, még az is jó gyakorlat lehet, ha a különböző régiókat külön-külön vizsgálja meg.

Hasonlítsa össze saját magával

Míg az összes többi összehasonlítás nagyszerű támpontot ad arról, hogy hol helyezkedik el a piacon, talán van egy összehasonlítás, amely mindet felülmúlja. A jelenlegi NPS-pontszámod összehasonlítása a korábbi NPS-pontszámoddal. Végső soron nem tudja befolyásolni, hogy az emberek hogyan vélekednek a más vállalatokkal kapcsolatos tapasztalataikról. Csak az Önnel kapcsolatos tapasztalataikat tudja javítani. Tehát végső soron a belső szemlélődés lehet a legjobb annak eldöntésében, hogy mi a jó Net Promoter Score?

Ezért tehát a rendszeres NPS-felmérések kulcsfontosságúak a hosszú távú teljesítmény és növekedés elemzésekor. A legfontosabb, hogy nem csak a teljes pontszámot, hanem konkrét mozgást is kereshet a számokban. Ha a korábbi eredményed 20 volt, de sok passzív pontszámod volt, akkor szívesen látnád, ha a passzívak közül többen válnának promóterekké, a negatívak közül pedig többen válnának passzívakká vagy promóterekké

Amint látod, az NPS egy fantasztikus ügyfélhűség-iránytű lehet, de az adatok mögött álló tényeket mindig alaposan figyelembe kell venni és elemezni kell. A pontszámod önmagában nem árulja el a teljes képet, és mélyebbre kell ásnod az eredményekben. Gondoskodjon arról is, hogy más típusú ügyfélfelméréseket is fontolóra vegyen, hogy valóban feltárja erősségeit és a fejlesztendő területeket.