A biztonság és a védelem a mi kenyerünk és vajunk, és az olyan aggodalmak, mint a bolti lopás és az alkalmazottak lopása, az eladói csalás és a vészhelyzeti reagálás olyan realitások, amelyekkel az iparág egészének szembe kell néznie, hogy életképes és nyereséges maradjon. Ugyanakkor a biztonság és a védelem olyan témák is, amelyek hallatán az emberek összerezzenek. Senki sem szereti, ha emlékeztetnek rá, hogy a szándékoktól függetlenül mindig szembesülni fogunk előre nem látható kihívásokkal, tisztességtelen és helytelen esetekkel, amelyek próbára teszik felkészültségünket, határozottságunkat és kreativitásunkat.

A szövetkezetek a küldetés vagy a szándékok feladásának veszélyeztetése nélkül megelőzhetik ezeket a problémákat, és átgondolt, dinamikus veszteségmegelőzési stratégiákat vezethetnek be, amelyek javítják a sikerességüket és a prosperálásukat.

Az adatok letöltése

A National Retail Federation közelmúltbeli biztonsági felmérése szerint “a kiskereskedelmi forgalom csökkenése –
az alkalmazottak lopása, bolti lopás, papírmunkahibák vagy beszállítói csalás miatt bekövetkező készletveszteség”- 2011-ben mintegy 34,5 milliárd dollárt tett ki a kiskereskedelmi forgalomban. Bár ez az előző évhez képest csökkent, a számok még mindig megdöbbentőek. Ebből a 34,5 milliárd dollárból a teljes zsugorodás 43,9 százalékát az alkalmazottak lopása, 37 százalékát a bolti lopás, 12,1 százalékát az adminisztrációs hiba, 5,0 százalékát pedig a beszállítói csalás okozta.

Szeretnénk azt hinni, hogy csak a nagy dobozos kiskereskedőknek és az országos láncoknak kell foglalkozniuk ezekkel az aggodalmakkal. De a sajnálatos valóság az, hogy a lopás és a csalás mindenütt jelen van, és ha Ön nem látja, az valószínűleg azért van, mert nem keresi.

Az, hogy ébernek kell lennünk ezekkel a kihívásokkal szemben, nem jelenti azt, hogy elvetjük alapvető értékeinket; épp ellenkezőleg. Ha körültekintőek és szorgalmasak vagyunk, akkor valójában megerősíthetjük alapvető értékeinket a kiválóság színvonalának emelésében, a kivételes ügyfélszolgálat iránti elkötelezettségünk növelésében, valamint az üzleteink életképességének és jövedelmezőségének javításában a közösségeink számára – a veszteségek mérséklésére irányuló pozitív stratégiák előmozdításával, amelyek a vállalkozásainkban rejlő együttműködési kultúrán és a közös felelősségvállaláson alapulnak.

Szakmai felelősség

A közép és nagy kereskedelmi láncoknál évtizedek óta bevett gyakorlat a biztonsági, védelmi és veszteségmegelőzési szakemberek kijelölése. Ne feledje azonban, hogy a mai biztonsági és védelmi szakember nem a tegnapi biztonsági őr. Egy agilis, interdiszciplináris, vezetői szintű szakember képes különböző biztonsági és védelmi szerepeket betölteni, amelyek egyébként több pozícióra lennének szétszórva, és általában alulteljesítenék azokat.

Nem szabad alábecsülni annak értékét, ha van egy kulcsfontosságú munkatárs, aki felelős a biztonsági és védelmi protokollok felügyeletéért, valamint a veszteségmegelőzés együttműködő és jól szervezett megközelítésének koordinálásáért. Ez a személy lenne felelős mindenért, a bolti lopások és csalások megfigyelésétől kezdve a belső lopások megoldásán át a vészhelyzetekre való felkészülésig, a biztonsági és védelmi képzések adminisztrálásáig, az egész üzlet operatív lefedettségéig, a válságkezelésig és a beléptetés ellenőrzéséig, hogy csak néhányat említsünk. Ez egy hozzáadott értéket képviselő tagja a csapatának!

Egy több telephellyel rendelkező szövetkezet közelmúltbeli biztonsági, védelmi és veszteségmegelőzési auditja során azonosítottunk egy példát arra a helyzetre, amikor egyetlen, jól képzett szakembert lehetne alkalmazni a fent említett műveletek felügyeletére és koordinálására minden egyes különálló üzletben. Egyenként minden egyes üzletben ezek a létfontosságú feladatok több munkatársra oszlottak szét, olyan munkatársakra, akiknek egyéb feladatai megelőzhették a biztonsági és védelmi feladataikat. Ha egyetlen személyt bíznának meg e feladatok irányításával és felügyeletével a három helyszínen, az képes lenne racionalizálni a rendszert, és jelentősen magasabb és megbízhatóbb szintre emelné a szövetkezet jelenlegi biztonsági és védelmi helyzetét.

A vészhelyzetekre való felkészülést például gyakran olyan személy szolgálja a legjobban, akinek van ideje és tapasztalata arra, hogy biztosítsa, hogy a vállalkozás optimálisan felkészült, a személyzet jól képzett, az infrastruktúra pedig biztonságos és jól karbantartott legyen. Számos olyan esetet láttunk, ahol az alapvető vészhelyzeti eljárások és protokollok hiányoztak vagy következetlenek voltak, ahol a képzés elhanyagolható és szórványos volt, és ahol az alapvető vészhelyzeti szükségleteket elhanyagolták. Ezzel szemben, ahol a vészhelyzeti felkészültséget nagyon komolyan veszik, ahol a szövetkezet hangsúlyozza a képzés és az eljárások kidolgozásának szükségességét, és mindkettő létrehozását és terjesztését végigviszi, gyakran még a legegyszerűbb vészhelyzetet is sokkal hatékonyabban és eredményesebben kezelik.

Azok a szövetkezetek, amelyek felismerik a fejlett vészhelyzeti felkészültség értékét, gyakran a legjobban felkészültek a nem vészhelyzeti válsághelyzet kezelésére is. A válsághelyzet vagy vészhelyzet kezelése nem mindennapi esemény, de ha mégis bekövetkezik, a helyzet súlyosbodásának elkerülése érdekében elengedhetetlen, hogy egy higgadt, megfontolt szakember legyen a kapcsolattartó személy. A biztonsági, védelmi és veszteségmegelőzési menedzserének vagy csapatának olyan protokollokat kell kidolgoznia, amelyekkel bármilyen válsághelyzetet kezelni tud, amellyel vállalkozása szembesülhet. A vészhelyzetek kezelésével kapcsolatos találgatások kiküszöbölése alapvető fontosságú az ilyen helyzetek tudatos és sikeres kezeléséhez.

Tudatosság és képzés

A létfontosságú és hatékony veszteségmegelőzési program kiépítése és fenntartása nagy feladat. Bár egy képzett szakember felülről irányíthatja a stratégiát, annak végső sikere azon múlik, hogy ez a személy mennyire jól hasznosítja a befektetett, együttműködő csapat erősségeit és értékét az egész üzletben.

A lopások és csalások megelőzésére irányuló megközelítés maximális előnyének eléréséhez magas szintű biztonsági és védelmi tudatosságra van szükség a személyzet és a vezetőség körében. A legtöbb szövetkezet rendelkezik valamilyen általános biztonsági és védelmi anyaggal az alkalmazottak kézikönyvében. Azonban az elrettentés, a lopás és a csalás jelzéseiről, valamint a biztonsággal és védelemmel kapcsolatos aggályokról szóló átfogó képzés nélkül, a megosztott felelősség és a kölcsönös előnyök mellett még a legfelelősségteljesebb személyzet is figyelmen kívül hagyhatja a jeleket.

Nem minden üzlet rendelkezik olyan erőforrásokkal, hogy teljes munkaidős személyzetet szenteljen az üzlet biztonságával és védelmével kapcsolatos kérdésekre. A legjobb megközelítés az, ha a csapat egy magas fokú képzettséggel rendelkező tagja irányítja a biztonsági és védelmi stratégiát, kezeli az elszámoltatható irányelveket és eljárásokat, növeli a tudatosságot, és kialakítja a biztonsági és védelmi felelősségvállalás együttműködő kultúráját.

Ezzel együtt minden üzlet növelheti a tudatosságot, és elősegítheti a biztonságosabb és biztonságosabb üzletet, ha ezeket a fontos fogalmakat a nyilvánosság elé tárja, és átgondolt képzéseket tart. Ez eszközöket adhat a személyzetnek ahhoz, hogy megértsék és megfelelően reagáljanak mindenféle biztonsági és védelmi helyzetre.

Az Ön elülső részlegének személyzete különösen kivételes helyzetben van ahhoz, hogy nagyobb szerepet játsszon a lopások és csalások megfigyelésében és az azokra való reagálásban; csak tudniuk kell, hogy mit kell keresniük és hogyan kell reagálniuk. A front-end biztonsági képzésnek tartalmaznia kell az összes alapvető pénztári csalást és bolti lopási profilt, amelyre figyelni kell, és tartalmaznia kell egy megbízható reagálási eljárást, amely figyelmezteti a rangidős személyzetet, hogy közvetlenül reagáljanak az aggodalmakra.

A személyzet többi tagja számára az általános biztonsági és biztonságtudatossági képzést minden új alkalmazott eligazításába be kell építeni, és tartalmaznia kell az OSHA által előírt összes biztonsági képzést, valamint az egyéni vállalkozásra vonatkozó speciális biztonsági és vészhelyzeti reagálási képzéseket.

A tudatosságnak a szövetkezeti összefüggésekre is hangsúlyt kell helyeznie; ha a szövetkezet sikeres, mindannyian sikeresek vagyunk. Ha megosztjuk a felelősséget a szövetkezetünk biztonságának megőrzéséért, az azt is jelenti, hogy a szövetkezet többet tud tenni a tagjaiért, a munkatársaiért és a közösségért. Mindenki nyer.

10/4, jó haver

A példás ügyfélszolgálat az egyik legfontosabb érték, amely valóban megkülönbözteti a szövetkezeteket a többi kiskereskedőtől. A befogadás és a felelősségvállalás kultúráját, amely meghatározza a szövetkezeti élményt, akkor lehet a legjobban értékelni, ha ez tükröződik a szövetkezet elkötelezettségében a kiváló ügyfélszolgálat iránt.

Szerencsére a nagyszerű ügyfélszolgálat az első számú módja a lopások és csalások elrettentésének is. A lopások és csalások elkövetői anonimitást és magánéletet igényelnek. A becsületes ügyfelek értékelik a figyelmet és a kiszolgálást, a tisztességtelenek pedig megütköznek a segítőkész személyzet közeledésétől.

Általában a “10/4 szabály” jó útmutató a figyelmes és érzékeny ügyfélszolgálathoz. Az eladótérben dolgozó személyzetnek szokásává kell tennie, hogy 10 lábon belül minden vásárlóval szemkontaktust létesítsen, és négy lábon belül minden vásárlót üdvözöljön. Valami olyan egyszerű dolog, mint a szemkontaktus, különbséget tehet aközött, hogy valaki bolti lopást követ el, vagy meggondolja magát.

Minél több alkalmazott van az eladótérben, és minél könnyebben felismerhetőek és figyelmesek, annál jobb. A személyzet hajlamos lehet “elbújni” a hátsó helyiségben, ahol a figyelmük nem a vásárlók kiszolgálására vagy az eladótér igényeinek kielégítésére irányul. Rengeteg munkát kell elvégezni a színfalak mögött, de amikor csak lehetséges, helyezze ezeket a feladatokat az eladótér egy olyan részébe, ahol nincsenek útban, de láthatóak és elérhetőek. Ez az egyik módja annak, hogy javítsa a személyzet jelenlétét az eladótérben anélkül, hogy azonnal növelné a személyzeti kiadásokat.

Vezetés, felügyelet és elszámoltathatóság

Az elkötelezett vezetés, a megbízható felügyelet és az elszámoltathatóság kiemelkedő fontosságú ahhoz, hogy bármely részleg virágozzon és túlteljesítse az elvárásokat. A vezetőinek vezetniük kell, a munkatársait pedig egyszerre kell tisztelniük és számon kérniük. Ne feledje, hogy a teljes kiskereskedelmi forgalomcsökkenés körülbelül 44 százaléka a dolgozói lopásoknak köszönhető – ez egy hatalmas szám! A szándékos vezetés és a valódi elszámoltathatóság nagyban hozzájárulhat e számok csökkentéséhez.

Végső soron a vezetői csapat minden egyes tagja felelős a legmagasabb szintű biztonság és védelem fenntartásáért az egyes részlegeken belül. Az egész üzlet szintjén történő általános tudatosság kiépítése mellett az egyes részlegeket olyan irányelveknek és eljárásoknak kell irányítaniuk, amelyek a biztonságot és a védelmet helyezik előtérbe, hangsúlyozva az ügyfélszolgálatot, a megfelelő képzést és a közös felelősséget.

A kooperatív megközelítés különösen alkalmas a kreatív vezetési stratégiák és az elrettentés alkalmazására. A vezetőség és a személyzet közösen vállalhat felelősséget azért, hogy mindenki számára biztonságos munkahelyet biztosítson. A jó vezetők hangsúlyozzák a befogadást és a munkatársakkal való együttműködést a biztonsági és védelmi kötelezettségvállalások megerősítése és a jutalmak megosztása érdekében.

Néhány szövetkezet felvilágosult módszereket kezdeményezett arra, hogy a vezetőség és a munkatársak aktívan és a helyszínen figyeljenek a biztonsági és védelmi kérdésekre, igénybe vegyék az ügyfelek igényeit és felügyeljék munkatársaik munkáját. Egy általunk nemrégiben meglátogatott szövetkezet olyan “Floor Monitoring” programot vezetett be, amely túlmutat a normán, és gyakorlatilag éjjel-nappal figyeli az egész üzletet a biztonsággal és a védelemmel kapcsolatos kérdésekre.

Összeadva

Ha az Ön üzletében naponta körülbelül 2000 ember fordul meg, és ha minden egyes ember, aki belép az ajtón, megenne egy étcsokoládé mandulát az ömlesztett részlegből, az napi 200 dollárba kerülne. Ha minden negyedik személy “néhány” (négy vagy öt) sült kesudiót fogyasztana, az 980 dollárba kerülne hetente. Ha minden tizedik személy “egy kis marék” tejcsokoládés mogyorót fogyasztana, az évi 25 480 dollárba kerülne!

Az év során jelentkező kis, fokozatos veszteségek óriási hatással lehetnek az Ön eredményére. Amikor az alsó sora szenved, a vállalkozása kevésbé képes arra, hogy a legnagyobb értéket nyújtsa, amit nyújthatna, ha képes lenne minimalizálni ezeket a veszteségeket és szigorítani néhány kulcsfontosságú ellenőrzést.

Még a legagresszívabb veszteségmegelőző intézkedések is elkerülhetetlenül hagynak néhány rést. A veszteség mindenütt jelen van, de a nagy veszteségek megelőzhetők. Egy kis tudatosság nagyon messzire vezethet. Ne becsülje alá annak értékét, ha az egész csapatát bevonja, hogy segítsen a lehető legbiztonságosabb és legbiztonságosabb szövetkezetet felépíteni.