Non è un segreto che tutti i tipi di aziende traggono vantaggio dal sondaggio dei loro clienti. Infatti, nel mondo digitale di oggi, dove il contatto faccia a faccia è limitato, è l’unico modo per misurare la soddisfazione del cliente. Considerate un’azienda di eCommerce dove l’intera interazione e transazione con il cliente avviene online. Chiedere loro di partecipare a un sondaggio online è il modo migliore e potenzialmente unico per scoprire come è stata la loro esperienza.
Una delle metriche più popolari di fidelizzazione dei clienti è il Net Promoter Score® (NPS®). È progettata per determinare quanto è probabile che un cliente raccomandi la tua azienda ad altri. In un mondo in cui le raccomandazioni personali hanno molto peso, NPS è una metrica eccellente. Tuttavia, bisogna prima capire come usarlo, e soprattutto cos’è un buon punteggio NPS.
Prima di tutto, cos’è il Net Promoter Score®?
NPS è una metrica di fidelizzazione del cliente ottenuta ponendo ai clienti una sola domanda: “Quanto probabilmente raccomanderebbe questa azienda ad altri? Dal sondaggio emerge una domanda chiave: Qual è un buon Net Promoter Score?
I risultati vi danno un’indicazione di quante persone sono abbastanza soddisfatte del vostro prodotto o servizio da promuovere la loro esperienza ad amici e familiari. Ai clienti viene chiesto di dare una valutazione da 1 a 10, e le loro risposte sono raggruppate come segue:
- 9-10: Promotori
- 7-8: Passivi
- 0-6: Detrattori
Come potete vedere, ai ‘detrattori’ viene dato uno spettro più ampio, perché è accettato che solo le persone che sono estremamente soddisfatte di un servizio lo promuovono. Quando si calcola il punteggio NPS, i passivi vengono essenzialmente ignorati quando si usa questa semplice equazione:
% di Promotori – % di Detrattori = Punteggio NPS
Sembra semplice, ma la vera chiave sta nell’interpretare i risultati e nell’agire sul feedback, di cui potete leggere di più qui.
Chi usa NPS®?
NPS può essere usato in assolutamente qualsiasi business in qualsiasi settore. Non importa se vendi principalmente alle aziende o ai clienti individuali, la lealtà e i referral si verificano ovunque. Mentre qualsiasi azienda può usare l’NPS, dobbiamo sottolineare che è più una guida e un punto di partenza per misurare l’esperienza del cliente.
Perché l’NPS richiede una risposta a una sola domanda, non otterrete alcuna informazione specifica su ciò che piace o non piace ai vostri clienti. Ecco perché sono necessari altri sondaggi (come CSAT e CES) per approfondire i risultati dell’NPS. Detto questo, le aziende che hanno interazioni lunghe e varie con i clienti possono utilizzare le indagini NPS per misurare la soddisfazione dei clienti in determinati punti del loro viaggio, e questo può evidenziare le aree di miglioramento.
Per esempio, un’azienda edile che si occupa di nuove case può sondare i clienti alla fine della fase di pianificazione, alla fine della costruzione e di nuovo dopo la consegna finale. Questo permetterebbe loro di isolare quali punti del viaggio stanno funzionando bene e quali no.
Qual è un buon Net Promoter Score (NPS Score)?
Non c’è una risposta definitiva su cosa sia un buon Net Promoter Score, perché varia da azienda a azienda e da settore a settore. Infatti, il punteggio può variare ovunque da -100 a 100. Naturalmente, un punteggio di -100 vi dice che tutti i clienti intervistati non raccomanderebbero i vostri servizi, mentre un punteggio di 100 indica la totale soddisfazione del cliente.
E’ tra questi numeri che può diventare un po’ oscuro. Per esempio, se hai l’80% di passivi, il 20% di detrattori e nessun promotore, il tuo punteggio sarebbe -20. Non è bello non avere promotori, tuttavia hai l’80% di persone che potrebbero essere indirizzate a diventare promotori.
In alternativa, potresti non avere passivi, 60% detrattori e 40% promotori. Si ottiene ancora un punteggio di -20, ma il divario tra clienti felici e infelici è più ampio.
In ogni caso, la tabella sottostante fornisce una guida al punteggio NPS.
- -100 – 0: Decisamente da migliorare
- 0 – 30: Buono
- 30 – 50: Molto buono
- 50 – 70: Eccellente
- 70 – 100: Ottimo
Si noti che questa è solo una guida, perché la parte più importante della valutazione del punteggio NPS è come lo si confronta.
Benchmarking Your NPS® Score
Anche se il tuo punteggio NPS ti dà una buona guida, guardare i numeri da soli è in qualche modo irrilevante. Questo perché, come sappiamo, c’è solo una certa quantità di quote di mercato là fuori, e sei costantemente in lotta contro i concorrenti per la tua quota. Potreste avere un punteggio NPS di 50 e pensare di stare andando alla grande. Anche se probabilmente stai offrendo ottimi prodotti e servizi, cosa succederebbe se tutti i tuoi concorrenti avessero un punteggio di 80?
Ecco alcuni modi per confrontare il tuo punteggio NPS per darti maggiori informazioni sulle tue prestazioni.
Compara per settore
Se vuoi raggiungere la vetta del tuo settore, vorrai avere un punteggio NPS più alto dei tuoi concorrenti. Abbiamo scoperto che i diversi settori hanno punti di riferimento molto diversi per i punteggi NPS. Quindi, se sei un negozio di abbigliamento al dettaglio, non ha senso confrontarsi con le aziende del settore legale. L’esperienza del cliente è così diversa che il confronto non è utile. Tuttavia, confrontando il tuo punteggio con altri nel settore della vendita al dettaglio, mostrerai esattamente la tua posizione in termini di fedeltà dei clienti.
Confronta per regione
Le differenze regionali nel punteggio NPS devono anche essere considerate durante l’analisi. Culturalmente, le persone valutano le loro esperienze in modo diverso. Per esempio, in Giappone è considerato maleducato valutare troppo male o troppo bene un’azienda. In Europa, i clienti sono meno propensi a dare un voto di 10 su 10 a qualcosa. Queste differenze devono essere prese in considerazione.
Se sei un’azienda globale, puoi anche considerare una buona pratica fare un sondaggio separatamente nelle diverse regioni.
Confronta con te stesso
Mentre tutti gli altri confronti ti danno un’ottima indicazione della tua posizione sul mercato, c’è forse un confronto che li batte tutti. Confrontare il tuo punteggio NPS attuale con il tuo punteggio NPS precedente. In definitiva, non potete influenzare il modo in cui le persone pensano alla loro esperienza con altre aziende. Puoi solo migliorare la loro esperienza con te. Quindi, alla fine della giornata, guardare internamente può essere la cosa migliore per decidere qual è un buon Net Promoter Score?
Quindi, questo è il motivo per cui i sondaggi NPS regolari sono fondamentali quando si analizzano le prestazioni e la crescita a lungo termine. La cosa più importante è che si può cercare un movimento specifico nei numeri piuttosto che solo il punteggio totale. Se il vostro risultato precedente era 20, ma avevate un sacco di punteggi passivi, vi piacerebbe vedere più di quei passivi trasformarsi in promotori e più dei vostri detrattori trasformarsi in passivi o promotori
Come potete vedere, NPS può essere una guida formidabile per la fedeltà dei clienti, ma i fatti dietro i dati dovrebbero sempre essere considerati e analizzati a fondo. Il punteggio da solo non racconta l’intero quadro, ed è necessario scavare più a fondo nei risultati. Inoltre, assicuratevi di prendere in considerazione altri tipi di indagini sui clienti per esplorare veramente i vostri punti di forza e le aree di miglioramento.