Che cos’è il Customer Engagement?

Il customer engagement è il grado di intensità dell’interazione dei clienti con un’azienda o un marchio. Dato che i clienti hanno molte alternative a quasi tutte le marche, il coinvolgimento dei clienti è diventato un indicatore di performance chiave per quanto riguarda la capacità di un’azienda di promuovere la fedeltà dei clienti e incoraggiare relazioni durature con i clienti. Il coinvolgimento dei clienti si costruisce – o si danneggia – con ogni interazione con il marchio, sia online che offline. Ogni interazione è un’opportunità per fornire ai clienti un valore e rafforzare il coinvolgimento, rispondendo con successo alle loro esigenze e preferenze.

Perché l’impegno del cliente è importante?

L’impegno del cliente è importante perché è un forte riflesso della profondità della connessione emotiva che un cliente ha con un’azienda o un marchio. Più profonda è questa connessione, più è probabile che un cliente continui a spendere per il marchio – e a parlarne agli altri. Dato l’alto costo dell’acquisizione di nuovi clienti, riuscire ad aumentare il coinvolgimento dei clienti esistenti è una strategia di successo chiave per qualsiasi azienda.

Quali sono alcune strategie di coinvolgimento dei clienti?

I commercianti usano una varietà di strategie per cercare di aumentare il coinvolgimento dei clienti con i loro marchi. È un dato di fatto che i marchi devono offrire ai clienti i prodotti che vogliono con i livelli di servizio che si aspettano, ma cos’altro possono fare i marketer? Un modo per aumentare il coinvolgimento è quello di comunicare costantemente con i clienti in modi che siano rilevanti e attraenti. Per esempio, capire quali clienti apprezzeranno quali tipi di promozioni e incentivi – e consegnare questi messaggi in un modo sensibile e gradito – è sicuro di aumentare il coinvolgimento dei clienti.

Un altro modo è quello di affrontare proattivamente particolari esperienze dei clienti subito dopo che si sono verificate. Per esempio, i clienti tendono a rispondere molto favorevolmente se un marchio attenua rapidamente e proattivamente una brutta esperienza che hanno appena vissuto.

Una terza strategia di coinvolgimento dei clienti è quella di implementare programmi di premi/punti, programmi di appartenenza/lealtà e club VIP. Incentivare i clienti ad aumentare il loro impegno con un marchio aiuta in due modi: li incoraggia ad essere più impegnati per raggiungere gli obiettivi, e poi, una volta raggiunti questi obiettivi, fornisce loro ancora più motivi per rimanere impegnati con il marchio.

Come si misura l’impegno del cliente?

Diversi tipi di aziende misurano l’impegno del cliente in modi diversi. Per esempio, un rivenditore si concentrerà principalmente sulla frequenza di acquisto, il numero di articoli acquistati, la spesa totale e la percentuale di prodotti restituiti. Lo stesso rivenditore potrebbe anche misurare il coinvolgimento con il suo sito web/app (ad esempio, la frequenza delle visite, il numero di pagine viste) e le sue promozioni (ad esempio, i clic sulle e-mail o sugli annunci). Un altro esempio potrebbe essere un operatore di gioco che misura il numero di giorni di gioco, la varietà nei giochi giocati, il numero di depositi e prelievi e la reattività agli incentivi.

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