Gli archeologi vivono per gli artefatti. Mentre dissotterrano questi frammenti del passato – un brandello di tessuto, un vaso d’argento, un muro fatiscente, un’antica scrittura – cominciano lentamente, pezzo dopo pezzo, a costruire la loro comprensione di una cultura ormai lontana.

Questi manufatti sono le chiavi del passato. Senza di essi, sappiamo poco o niente delle persone che ci hanno preceduto. Con i manufatti, tuttavia, arriviamo a capire le credenze, i valori, i costumi e i comportamenti di queste persone. In breve, arriviamo a capire la loro cultura.

Come vi dirà qualsiasi archeologo, gli artefatti sono essenziali per capire la cultura. Se non fosse stato per un piccolo artefatto chiamato “la Stele di Rosetta”, per esempio, potremmo ancora grattarci la testa per quei buffi disegni sui muri egiziani. E se non fosse per quegli stessi “strani disegni” (cioè i geroglifici), forse non sapremmo nulla dell’antico Egitto.

Ho sempre pensato che sarebbe eccitante andare in uno scavo archeologico. Immaginate di avere la possibilità di aiutare a portare alla luce manufatti che raccontano una storia, che trasmettono cultura! Sarebbe molto gratificante.

Ahimè, il momento in cui mi sono avvicinato di più all’esperienza di uno scavo archeologico è stato guardando I Predatori dell’Arca Perduta. Ma anche questo è stato sufficiente a tenermi sul filo del rasoio! Certo, le scene di lotta e di inseguimento erano eccitanti, ma quando Indiana Jones ha trovato ed esplorato la camera del deserto, mi sembrava di essere proprio lì con lui. Che emozione deve essere per gli archeologi, ho pensato, scoprire qualcosa che è stato nascosto per migliaia di anni… trovare un oggetto che contiene le chiavi culturali del passato.

Perché questo è esattamente ciò che gli artefatti sono – chiavi culturali.

Cultura aziendale o desiderio aziendale

Proprio come gli Egizi e altre civiltà antiche avevano culture uniche, la vostra azienda ha una cultura. Questa cultura è fatta di credenze, valori, costumi e comportamenti dei dipendenti della vostra azienda.

La cultura aziendale è una cosa molto reale. La domanda non è: “Abbiamo una cultura?” – credetemi, ce l’avete – ma piuttosto: “Abbiamo definito la nostra cultura e la rafforziamo con tutto ciò che facciamo?”

Molte aziende hanno la prima parte di questa domanda sotto controllo. Nel prendersi cura di scrivere dichiarazioni di missione, visioni, valori e simili, hanno definito in modo eloquente la loro cultura aziendale.

O almeno quello che vogliono che sia la loro cultura.Vedete, spesso c’è un ampio spazio tra la cultura percepita e la cultura reale. Un’azienda può definire la sua cultura fino a diventare blu in faccia; se gli uomini e le donne di quell’azienda non vivono la cultura, tuttavia, la loro cultura definita non è altro che parole.

Una cultura deve essere più che definita. Deve essere rafforzata quotidianamente. Deve lasciare degli artefatti come prova.

Una volta mi sono consultato con un’azienda che sosteneva di avere una cultura molto incentrata sul cliente. “Il cliente è tutto”, diceva il CEO, “e l’obiettivo principale di tutti è l’esperienza del cliente”. Eppure non ho trovato alcuna prova fisica a sostegno di questa affermazione. Ovunque mi girassi, gli artefatti aziendali evidenziavano una cultura che apprezzava davvero le procedure aziendali, i manuali di processo e le regole rigide, non l’esperienza del cliente. Non sono nemmeno riuscito a trovare una fotografia di un cliente in tutta la sede dell’azienda.

L’obiettivo principale di questa azienda era davvero l’esperienza del cliente? O è solo quello che volevano che fosse? Questa è la differenza tra una cultura aziendale e un desiderio aziendale.

“Ma noi comunichiamo la nostra cultura attraverso le storie, non le cose!”

Là dove la maggior parte delle aziende non riesce a vivere il proprio desiderio aziendale è nella loro mancanza di artefatti duraturi e applicabili. L’azienda che sosteneva di essere centrata sul cliente, per esempio, semplicemente non aveva le cose per sostenerlo. Se cominciassero ad affiggere le foto dei clienti sui muri, tra le tante altre azioni, forse il loro desiderio aziendale comincerebbe a trasformarsi in una vera cultura aziendale.

“E le storie? “Lo storytelling non è una parte importante del perpetuare la cultura?”

Sì, lo è. Sono d’accordo che lo storytelling, il dialogo e le interazioni faccia a faccia sono tutti importanti per stabilire, costruire e sostenere la cultura aziendale. Ma ammettiamolo: Un artefatto fisico fornisce la prova che lo storytelling non può, la prova che un presunto valore è davvero radicato nella cultura di un’azienda.

Come? Perché gli artefatti non sono facilmente modificabili dai capricci dei dirigenti, dai mercati che cambiano o dalle economie che cambiano. Gli artefatti sono più costanti, più permanenti e più quantificabili del dialogo. Enormi quantità di tempo, pensiero, pianificazione e denaro vanno nell’allineare gli artefatti fisici con una cultura desiderata. Rimuovere questi artefatti – e la cultura che rappresentano – richiede uno sforzo considerevole. C’è una permanenza con gli artefatti che le storie non registrate semplicemente non hanno.

Non fraintendetemi. Io amo le storie. Amo raccontarle e amo ascoltarle. Spesso chiedo ai clienti di condividere storie della loro organizzazione in modo che io possa avere un’idea della cultura aziendale. Ma per durare, queste storie devono assumere una forma fisica. Alla fine, tutto si riconduce agli artefatti. Le grandi storie sono grandi artefatti, ma solo quando sono rese permanenti, concrete, tangibili. Trovo tragico quando incontro aziende che non hanno scritto nessuna delle loro grandi storie. Quando i fondatori e le leggende di un’azienda si ritirano o muoiono, spesso lo fanno anche le storie aziendali che custodiscono. Storie che nessuno ha pensato di mettere in video, o per iscritto, in modo che potessero essere condivise verbalmente con gli altri. Storie che non sono mai state trasformate in artefatti.

Scoprire gli artefatti della tua cultura aziendale

E allora la tua azienda? Quali artefatti avete in atto per sostenere la vostra presunta cultura aziendale? O i tuoi artefatti aziendali stanno rivelando che la tua cultura aziendale è qualcosa di completamente diverso da quello che affermi che sia?

In breve, i tuoi artefatti stanno “camminando per la strada” per la tua azienda in modo che tu non stia solo “parlando”?

Tornando a Indiana Jones. Se non vi dispiace, facciamo finta che io sia Indiana Jones, che scopre il vostro attuale ufficio tra dieci, venti o trent’anni. (Non preoccupatevi; la vostra azienda non è stata distrutta da serpenti mangia-uomini, dalla malaria o da cattive PR. Avete semplicemente cambiato sede. Avete abbandonato il vostro attuale ufficio, così come il suo contenuto, o “artefatti”, e vi siete trasferiti dall’altra parte della città per creare un negozio da zero. Le lavagne della sala conferenze contengono ancora gli appunti dell’ultima riunione di lunedì; le scrivanie sembrano ancora in uso; e la caffettiera, naturalmente, è vuota come al solito. In breve, è una “città fantasma” – o “ufficio fantasma”, dovremmo dire.

Inizio a scavare più a fondo, come farebbe ogni vero archeologo (o Indiana Jones), e scopro un manufatto dopo l’altro. Quali conclusioni trarrei sulla cultura della sua organizzazione da queste prove fisiche? Immaginerei un’azienda basata sui valori che presumibilmente sostenete?

Ricordo che non ho rappresentanti dell’azienda con cui parlare. Posso solo basare le mie conclusioni sulle prove fisiche davanti a me. Le mie scoperte mi porterebbero a concludere che la vostra cultura è quello che dite?

La discrepanza che trovo spesso nel mio lavoro di consulenza tra la cultura percepita e quella reale mi stupisce. Ho lavorato con molte aziende che dicono di dare valore all’attenzione ai dettagli, ma l’evidenza fisica urla caos e sciatteria. Altre aziende dicono di dare valore alla creatività e all’espressione personale, mentre le prove fisiche suggeriscono che in realtà danno valore al conformismo.

Immaginate inoltre che io, l’archeologo, scopra alcuni materiali di formazione della vostra azienda, come manuali e video. (Questi potrebbero essere analoghi agli scritti culturali di una civiltà.) In sostanza, questi scritti documentano i valori e le priorità aziendali. Mentre esamino questi materiali con un pettine a denti stretti, scopro cosa questa civiltà (la tua azienda) ha insegnato ai suoi giovani (i tuoi nuovi assunti).

Dimmi qualcosa: l’enfasi di questi materiali mi porterebbe a giungere alle conclusioni che vuoi tu?

La maggior parte del mio lavoro di consulenza è nel campo del servizio clienti. Una delle mie prime richieste quando lavoro con un’organizzazione è di vedere i loro materiali di formazione per i nuovi assunti. Molte organizzazioni che affermano di dare valore all’eccellenza del servizio spesso dedicano poco o nessun tempo di formazione all’argomento.

Per esempio, una società “orientata al servizio” aveva un programma di due giorni per i nuovi assunti. Mentre scorrevo il materiale di formazione, continuavo a sperare di trovare qualche contenuto riguardante il servizio clienti. Alla fine ho trovato qualcosa – circa quindici minuti di materiale in tutti i due giorni. Certo, l’altro materiale era importante, ma il servizio clienti era chiaramente in secondo piano rispetto a tutto il resto. Le prove (manufatti) non indicavano un’azienda orientata al servizio.

Diventa l’Indiana Jones della tua azienda

Ora è il momento di indossare il cappello da safari alla Indiana Jones. Osserva la tua organizzazione come farebbe un archeologo. Puoi farlo da solo o con un team di persone.

Prima di tutto, rivedi la missione, la visione e i valori della tua azienda. (La maggior parte delle aziende li ha su una scheda laminata da qualche parte). Poi, fai una passeggiata attraverso l’organizzazione. Se è un ospedale, inizia dal parcheggio e cammina attraverso ogni piano dell’ospedale. Se è una banca, inizia dal parcheggio e cammina attraverso ogni filiale, assicurandoti di passare anche attraverso le finestre degli sportelli. Se si tratta di un impianto di produzione, percorri il pavimento dell’impianto.

La chiave è viaggiare attraverso tutte le aree dell’organizzazione. Presta particolare attenzione alle aree dei dipendenti poiché spesso forniscono alcune delle migliori prove della vera cultura di un’azienda. Guardate se le prove fisiche si allineano con la vostra missione, visione e valori dichiarati. Potresti rimanere sorpreso dalle discrepanze che scoprirai.

Dichiarate di dare valore alla diversità? Date un’occhiata alle foto sul “muro della fama dei dirigenti”. Dite di dare valore al rispetto per i dipendenti? Dia un’occhiata alla qualità della sala per la pausa dei dipendenti. Dite di dare valore alla creatività? Date un’occhiata al mare di cubicoli uniformi. Ricorda, in questo esercizio non puoi basarti su quello che dice la gente; puoi solo basarti su quello che vedi, sulle prove fisiche.

Queste sono alcune domande per iniziare:

– A cosa danno valore le nostre aree clienti?
Guarda l’arredamento, le immagini, la disposizione dell’area, gli infissi, il bagno, ecc. Corrispondono ai tuoi ideali?
– Cosa dicono i nostri spazi per i dipendenti?
Esamina i tuoi uffici, i cubicoli, le stanze per la pausa, le caffetterie e gli spogliatoi. Ti piace quello che vedi?
– Cosa dicono i nostri materiali di formazione e le strutture di formazione che apprezziamo?
Leggi i materiali di formazione con occhi nuovi, come se non li avessi mai visti prima. Un nuovo assunto sarebbe in grado di “catturare” la vostra visione aziendale semplicemente leggendo questi materiali?
– Che cosa dice il nostro processo di assunzione?

Se il “talento giusto” è un valore nella vostra azienda, ma non trovate alcuna prova fisica di un processo di intervista comportamentale documentato, c’è una disconnessione.

Siate critici nel vostro ruolo di archeologi. Siate obiettivi. Non cercate scuse come: “Beh, so che parliamo del servizio clienti nell’orientamento dei nuovi assunti, solo che non l’abbiamo scritto”. Questo è il momento di scrutare, di esaminare, di esplorare in profondità.

Pensieri finali

Una cultura non può mai essere desiderata. Ci vogliono azione e artefatti per farla accadere. Quando Indiana Jones è andato in esplorazione, non ha trovato desideri. Ha trovato delle cose. Questa roba lo ha portato ad altra roba e alla fine lo ha aiutato a trarre conclusioni sulla cultura che aveva lasciato quella roba (e a fare anche un grande film nel processo!).

Se un Indiana Jones dovesse scoprire il vostro ufficio, che tipo di roba troverebbe? Le sue conclusioni sulla vostra cultura aziendale sarebbero quelle che vorreste? O i manufatti che hai lasciato lo porterebbero a immaginare una cultura completamente diversa?

Quando i manufatti corrispondono agli obiettivi, e quando le azioni sostengono i valori, i risultati sono incredibili. Non molto tempo fa ho avuto l’opportunità di lavorare con un ospedale che viveva i suoi valori, ed è stata un’esperienza deliziosa.

Questo ospedale aveva “l’apprezzamento” dichiarato come uno dei suoi valori, ma questo valore era più che dichiarato; brillava in ogni angolo. Ogni dipendente che ho incontrato ha rafforzato questo valore, e ho visto indizi (artefatti, se volete) sparsi in tutto l’edificio per sostenere l’affermazione dell’ospedale. Scatole di complimenti nei corridoi, per esempio, dove sia i pazienti che i dipendenti dell’ospedale potevano lasciare dei ringraziamenti per altri dipendenti. In un corridoio per i dipendenti, ho trovato lavagne bianche con pennarelli per i dipendenti per scrivere complimenti l’uno all’altro. Queste lavagne erano piene dei più bei complimenti, da “Grazie per aver coperto il mio turno” a “Grazie per aver pulito la stanza del paziente dopo l’incidente”. Alcuni commenti erano divertenti e alcuni erano commoventi, ma tutti esprimevano apprezzamento. Mi ha fatto sentire bene solo a leggerli, e non lavoro nemmeno lì.

Sono stati artefatti come queste lavagne che mi hanno portato alla singolare conclusione: “Questo ospedale ha una cultura che valorizza l’apprezzamento.”

E incredibilmente, non ho avuto bisogno che qualcuno me lo dicesse.

Informazioni sull’autore
Dennis Snow è il presidente della Snow & Associates, Inc. Dennis ha lavorato con la Walt Disney World Company per vent’anni e ora fa da consulente alle organizzazioni di tutto il mondo, aiutandole a raggiungere i loro obiettivi di servizio al cliente. È l’autore di “Unleashing Excellence: The Complete Guide to Ultimate Customer Service” e “Lessons From the Mouse: A Guide for Applying Disney World’s Secrets of Success to Your Organization, Your Career, and Your Life”. Potete raggiungere Dennis al numero (407) 294-1855 o visitare il suo sito web all’indirizzo www.snowassociates.com.

.