Auto a guida autonoma. Self-checkout nei supermercati. E ora si può aggiungere il self-service bancario alla lista.
Bank of America sta sperimentando filiali completamente automatizzate che hanno un’impronta radicalmente più piccola e nessun dipendente in loco. La banca ha già aperto una di queste cosiddette “filiali robo” a Minneapolis e due a Denver.
Le filiali tradizionali della Bank of America sono di circa 5.000 piedi quadrati. I nuovi modelli di filiali robo sono circa un quarto di quella dimensione.
Le filiali automatizzate non hanno altro che un bancomat e una sala riunioni per video conferenze. Simile a un Apple Genius Bar, i clienti prendono un appuntamento attraverso l’applicazione mobile della banca.
Una volta che hai pre-programmato il tuo incontro, ti presenti alla filiale robo e hai una conversazione video one-to-one con un dipendente della banca che lavora in remoto. Come misura di sicurezza, le sale di videoconferenza sono accessibili solo con un bancomat o una carta di debito della Bank of America.
BofA spera che queste discussioni si concentrino sulle questioni di denaro più complicate della vita, come ottenere un mutuo, pianificare la pensione, aprire una piccola impresa o richiedere un prestito auto, ma ci sarà probabilmente un sacco di gente che vuole semplicemente entrare e infierire sui dipendenti per vari problemi di servizio.
Le filiali avranno temporaneamente “ambasciatori digitali” in loco per rispondere alle domande e facilitare i clienti nel concetto mentre la banca elimina qualsiasi problema, ma alla fine intendono eliminare del tutto qualsiasi presenza umana.
Bank of America ha già circa 3.500 ambasciatori digitali – un ruolo che esiste da circa un anno – distribuiti in tutta la sua rete di filiali, quindi il ruolo non è insolito o unico per il prototipo di filiale robo.
Si potrebbe sostenere che la videoconferenza in filiale è un concetto scomodo, e questa è probabilmente un’affermazione giusta. Nell’era digitale in cui le persone possono usare Facetime e Skype l’un l’altro dalla comodità delle loro case, non sembra avere molto senso che qualcuno debba salire su una macchina e guidare fino a una quasi-filiale semplicemente per avere una videoconferenza a due vie. Sì, ci sono sicuramente problemi di sicurezza e di privacy coinvolti nel dialogo basato su internet su questioni finanziarie, ma questo è un problema che le istituzioni finanziarie dovranno risolvere. (La posizione di The Financial Brand è che la videoconferenza in filiale è solo una soluzione temporanea con poche applicazioni e una durata limitata. Alla fine gli istituti finanziari offriranno – perché i consumatori lo richiederanno – conversazioni video sicure con i banchieri usando i loro dispositivi digitali: A cosa assomiglia?