Perché i clienti al dettaglio sono così cattivi?

Sono undici anni che mi faccio questa domanda. Lavoro nell’industria dei servizi al dettaglio, e questi clienti sono alcune delle persone più cattive che abbia mai incontrato. Immaginiamo qualcosa per un po’. Andate al negozio di alimentari per fare la spesa della settimana. Riuscite a prendere tutto quello che c’è sulla vostra lista, e niente di più. Vi sentite abbastanza orgogliosi di voi stessi. Arrivi alla cassa e quando è il tuo turno, cominci a fare a pezzi la cassiera. Ti lamenti di ogni piccola cosa che ti viene in mente, senza renderti conto che la cassiera non ha alcun controllo su nulla.

“L’etichetta sullo scaffale dice che questo articolo costa 2,30 dollari, perché suona dieci centesimi in più? Odio quando gli articoli non suonano correttamente. Questo succede sempre. Perché non potete aggiustarlo? Non lo sapete? Con chi devo parlare in questo posto che sa cosa sta facendo e non è incompetente?”

“Sto aspettando in fila per pagare da dieci minuti. Perché avete solo una cassiera il sabato mattina?”

Mi dispiace che tu abbia aspettato così a lungo. Ho provato a chiamare un cassiere in più, ma nessuno verrà ad aiutarla.

“Bene, allora può andare più veloce? Farò tardi al mio appuntamento, e voi siete davvero così lenti.”

Io vado più veloce che posso, soprattutto perché non ho un imbustatore e devo imbustare la spesa da solo.

“Questo è così stupido; voi ragazzi dovete mettere insieme la vostra merda e trovare qualcosa. Il sistema che avete ora non funziona”

Ora, sono sicuro che tutti voi non parlate così alla cassiera quando fate la spesa. Almeno, spero che non lo facciate. Tutti abbiamo giorni in cui siamo di cattivo umore. Forse è successo qualcosa nella vostra vita lavorativa o personale che vi ha fatto arrabbiare. Forse qualcuno ti ha detto qualcosa che ti ha fatto arrabbiare. O forse, solo forse, non è successo niente di specifico per metterti di cattivo umore, sei solo in uno. Ci siamo stati tutti e continueremo ad avere quei momenti. Fanno parte della vita, purtroppo. Sapendo che tutti noi abbiamo delle brutte giornate, dobbiamo imparare a non sfogare il nostro cattivo umore sulle altre persone, specialmente sugli estranei che ci stanno aiutando.

Non ho mai pensato che le persone potessero essere così cattive e sgradevoli come sono fino a quando non ho iniziato a lavorare nella vendita al dettaglio. I clienti della vendita al dettaglio sono alcune delle persone più maleducate. I miei esempi di clienti maleducati che ho menzionato sopra sono le versioni più blande di loro che sono maleducati. E sì, ho avuto clienti che hanno detto queste cose ad altri cassieri e a me prima. Quello che non capisco è perché questi clienti si incazzano così tanto per cose stupide e se la prendono con i cassieri? Non capisco il pensiero che c’è dietro.

Perché i clienti al dettaglio sono così cattivi? Hanno diritto, ecco perché, e l’industria dei servizi al dettaglio non ha nessuno da incolpare se non se stessa. I clienti sono trattati come oro, e noi dobbiamo renderli felici e prenderci cura di loro a qualunque costo. Praticamente dare loro tutto quello che vogliono. Ma cosa succede quando non ottengono quello che vogliono? Cosa succede se succede qualcosa che fa sì che il cliente non possa ottenere ciò che vuole, ed è fuori dal controllo del cassiere? Il cliente fa la più grande scenata che abbiate mai visto e inizia a urlare contro di voi.

Ci sono state molte volte in cui avrei potuto fare di tutto per aiutare un cliente. Ma non l’ho fatto perché erano così scortesi con me. Cerco ancora di dare un eccellente servizio clienti ai clienti maleducati, ma non uscirò dalla mia strada per aiutarli e dare loro un buon servizio clienti. I clienti che sono gentili con me si fanno in quattro per me. Sono sempre gentile con ogni cliente, anche quando è un coglione, ma sono arrivato al punto che non voglio nemmeno dargli un servizio clienti eccellente. L’industria dei servizi al dettaglio ha inculcato nella testa del cliente che sono loro a comandare.
Capisco che le persone siano di cattivo umore o stiano attraversando dei problemi che le mettono di cattivo umore. È allora che ti viene detto di metterti nei panni degli altri, e ammetto che odio questo detto. Ogni volta che mi lamento dei clienti che sono cattivi, mi viene sempre detto di mettermi nei loro panni, e questo è un mucchio di stronzate.

Capisco che non so cosa li rende di cattivo umore o se è successo qualcosa e francamente non importa. Niente dà ai clienti il diritto di abusare verbalmente delle cassiere nel negozio di alimentari. Accettare gli abusi dei clienti non fa parte del nostro lavoro, ed è per questo che ho smesso di accettare il loro cattivo comportamento come parte di esso.

Soffro di dolore cronico, e di solito mi abbatte e mi mette di cattivo umore. Non tratto le altre persone come merda. Mi sono successe un sacco di cose brutte nella mia vita che la gente direbbe che giustificano l’essere arrabbiata. Sono stato aggredito sessualmente il giorno del mio 22° compleanno; sono stato costantemente vittima di bullismo da bambino perché portavo gli apparecchi acustici e non ero “figo”.”

Sono quasi morto per shock settico nel 2016 e sono dovuto rimanere in ospedale per 21 giorni. Tutto questo mi darebbe il diritto di essere arrabbiato e depresso, ma non ho mai trattato nessuno come una merda perché ero di cattivo umore. Anche quando ero di cattivo umore, ero comunque gentile con le cassiere e non le trattavo come spazzatura.

Ecco perché quel detto è una stronzata. Non ho intenzione di “mettermi nei loro panni” e dare loro un lasciapassare per essere maleducati. Sì, quel detto ha lo scopo di aiutarti ad avere più compassione, ma puoi avere compassione per qualcuno e non lasciare che ti tratti come una merda. Hai tutto il diritto di difenderti. Puoi comunque difenderti da qualcuno anche se è un tuo cliente? Certo che puoi!

Essere un cliente non li rende automaticamente nel giusto, nonostante quello che pensano o gli è stato detto. La compassione va in entrambi i sensi qui. I dipendenti devono mostrare compassione per il cliente, non importa quanto siano cattivi. Il cliente ha anche bisogno di mostrare compassione per il cassiere e rendersi conto che non ha alcun controllo su tutto ciò che accade nel negozio. C’è così tanto odio nel mondo, e abbiamo bisogno di sollevarci l’un l’altro, non di abbatterci l’un l’altro.