La sicurezza è il nostro pane quotidiano, e preoccupazioni come il taccheggio e i furti dei dipendenti, le frodi ai fornitori e la risposta alle emergenze sono realtà che l’intero settore deve affrontare per rimanere vitale e redditizio. Detto questo, la sicurezza è anche un argomento che fa rabbrividire le persone quando ne sentono parlare. A nessuno piace essere ricordato che, indipendentemente dalle intenzioni, ci troveremo sempre ad affrontare sfide impreviste e casi di disonestà e scorrettezza che metteranno alla prova la nostra preparazione, determinazione e creatività.

Senza compromettere la missione o le intenzioni, le cooperative possono anticipare questi problemi e istituire strategie di prevenzione delle perdite ponderate e dinamiche che migliorano la loro capacità di avere successo e prosperare.

Il download dei dati

Secondo un recente sondaggio sulla sicurezza della National Retail Federation, “le differenze inventariali al dettaglio –
una perdita di inventario dovuta a furti di dipendenti, taccheggio, errori nella documentazione o frodi da parte dei fornitori”- hanno totalizzato circa 34,5 miliardi di dollari di vendite al dettaglio nel 2011. Anche se questo è in calo rispetto all’anno precedente, i numeri sono ancora impressionanti. Di questi 34,5 miliardi di dollari, il 43,9% delle differenze inventariali totali era dovuto a furti da parte dei dipendenti, il 37% al risultato del taccheggio, il 12,1% a errori amministrativi e il 5,0% a frodi da parte dei fornitori.

Ci piacerebbe pensare che solo i grandi rivenditori e le catene nazionali abbiano a che fare con questi problemi. Ma la sfortunata realtà è che il furto e la frode sono onnipresenti, e se non li vedete, è probabile che sia perché non li state cercando.

Essere vigili di fronte a queste sfide non significa rinunciare ai nostri valori fondamentali; al contrario. Se siamo riflessivi e diligenti, possiamo effettivamente rafforzare i nostri valori fondamentali, innalzando i nostri standard di eccellenza, aumentando il nostro impegno per un servizio clienti eccezionale e migliorando la redditività dei nostri negozi per le nostre comunità, attraverso la promozione di strategie positive per ridurre le perdite, basate sulla cultura cooperativa e sulla responsabilità condivisa inerente alle nostre attività.

Responsabilità professionali

Avere un professionista designato per la sicurezza e la prevenzione delle perdite nello staff è stata una pratica standard nelle catene di vendita al dettaglio medio-grandi per decenni. Si tenga presente, tuttavia, che il professionista della sicurezza di oggi non è la guardia di sicurezza di ieri. Un professionista agile, interdisciplinare e di livello manageriale è in grado di adempiere a vari ruoli di sicurezza e protezione che altrimenti sarebbero distribuiti su un certo numero di posizioni e generalmente sottoutilizzati in questo modo.

Il valore di avere una persona chiave dello staff responsabile della supervisione dei vostri protocolli di sicurezza e protezione e del coordinamento di un approccio cooperativo e ben organizzato alla prevenzione delle perdite non deve essere sottovalutato. Questa persona sarebbe responsabile di tutto, dall’osservazione dei taccheggi e delle frodi alla risoluzione interna dei furti, alla preparazione alle emergenze, alla gestione dei corsi di formazione sulla sicurezza, alla copertura operativa in tutto il negozio, alla gestione delle crisi, ai controlli degli accessi, per citarne alcuni. Questo è un membro a valore aggiunto della vostra squadra!

In occasione di un recente controllo di sicurezza, protezione e prevenzione delle perdite di una cooperativa con più sedi, abbiamo identificato un esempio di una situazione in cui un singolo professionista ben addestrato potrebbe essere impiegato per supervisionare e coordinare le operazioni di cui sopra in ciascuno dei negozi separati. Individualmente, ogni negozio aveva distribuito queste responsabilità vitali su più persone, personale le cui altre responsabilità potevano venire prima dei loro doveri di sicurezza. Un singolo individuo incaricato di gestire e monitorare queste responsabilità nelle tre sedi sarebbe in grado di ottimizzare il sistema e portare l’attuale posizione di sicurezza della cooperativa a un livello significativamente più alto e affidabile.

La preparazione alle emergenze, per esempio, è spesso meglio servita da un individuo che ha il tempo e l’esperienza per garantire che la vostra azienda sia preparata in modo ottimale, che il vostro personale sia ben addestrato e che la vostra infrastruttura sia sicura e ben tenuta. Abbiamo visto una serie di casi in cui le procedure e i protocolli di base per le emergenze erano carenti o incoerenti, dove la formazione era trascurabile e sporadica, e dove le necessità di emergenza fondamentali venivano trascurate. Al contrario, quando una posizione di preparazione all’emergenza è presa molto seriamente, quando una cooperativa sottolinea la necessità di formazione e sviluppo di procedure e segue la creazione e la diffusione di entrambe, anche la più semplice situazione di emergenza è spesso gestita in modo molto più efficiente ed efficace.

Le cooperative che riconoscono il valore della preparazione avanzata all’emergenza saranno spesso meglio preparate ad affrontare anche una crisi non di emergenza. Gestire una crisi o un’emergenza non sarà un evento quotidiano, ma quando si verifica, avere un professionista equilibrato e riflessivo come persona di riferimento è essenziale per evitare di esacerbare la situazione. Il vostro manager o team per la sicurezza e la prevenzione delle perdite dovrebbe creare dei protocolli per affrontare qualsiasi tipo di crisi che la vostra azienda potrebbe trovarsi ad affrontare. Togliere la congettura dalla gestione delle emergenze è essenziale per affrontare queste situazioni deliberatamente e con successo.

Consapevolezza e formazione

Costruire e mantenere un programma di prevenzione delle perdite vitale ed efficace è un grande compito. Mentre un professionista addestrato può orchestrare la vostra strategia dall’alto, il suo successo finale sta nel modo in cui questa persona sfrutta i punti di forza e il valore di avere una squadra cooperativa investita al lavoro in tutto il negozio.

Raggiungere il massimo vantaggio dal vostro approccio per scoraggiare i furti e le frodi richiede un alto livello di consapevolezza della sicurezza nel vostro staff e nel team di gestione. La maggior parte delle cooperative ha una certa quantità di materiale generale sulla sicurezza nascosto nel loro manuale per i dipendenti. Tuttavia, senza una formazione completa sugli indicatori di deterrenza, furto e frode, oltre alle preoccupazioni di sicurezza, insieme alla responsabilità condivisa e al beneficio reciproco, anche il personale più attento può non vedere i segnali.

Non tutti i negozi hanno le risorse per dedicare personale a tempo pieno per affrontare i problemi di sicurezza del negozio. L’approccio migliore, quando è possibile, è quello di avere un membro del vostro team con un alto grado di formazione per orchestrare la vostra strategia di sicurezza e protezione, amministrare politiche e procedure responsabili, aumentare la consapevolezza e costruire una cultura cooperativa di responsabilità di sicurezza e protezione.

Detto questo, ogni negozio può aumentare la consapevolezza e promuovere un business più sicuro portando questi importanti concetti all’aperto e amministrando una formazione ponderata. Questo può fornire al personale gli strumenti per capire e rispondere in modo appropriato a tutti i tipi di situazioni di sicurezza.

Il vostro personale di front-end, in particolare, è in una posizione unica per svolgere un ruolo maggiore nel monitoraggio e nella risposta a furti e frodi; hanno solo bisogno di sapere cosa stanno cercando e come rispondere. Una formazione sulla sicurezza del front-end dovrebbe includere tutte le truffe di registro di base e i profili di taccheggio da cercare e includere una procedura di risposta affidabile che allerti il personale più anziano per rispondere direttamente alle preoccupazioni.

Per il resto del vostro personale, la formazione generale sulla sicurezza e la consapevolezza della sicurezza dovrebbe essere incorporata in ogni orientamento dei nuovi dipendenti e includere tutti i corsi di formazione sulla sicurezza richiesti dall’OSHA insieme a corsi specifici sulla sicurezza e la risposta alle emergenze che riguardano la vostra attività individuale.

La consapevolezza dovrebbe anche includere un’enfasi sul contesto cooperativo; quando la cooperativa ha successo, abbiamo tutti successo. Condividere la responsabilità di mantenere la nostra cooperativa al sicuro significa anche che la cooperativa può fare di più per i suoi membri, il suo staff e la comunità. Tutti vincono.

10/4, buon amico

Un servizio clienti esemplare è uno dei valori chiave che distinguono le cooperative dagli altri rivenditori. La cultura dell’inclusione e della responsabilità che definisce l’esperienza cooperativa può essere meglio apprezzata quando si riflette nell’impegno di una cooperativa per un servizio clienti eccezionale.

Fortunatamente, un ottimo servizio clienti è anche il modo numero uno per scoraggiare furti e frodi. Gli autori di furti e frodi richiedono anonimato e privacy. I clienti onesti apprezzano l’attenzione e il servizio, mentre quelli disonesti si irriteranno all’approccio del personale disponibile.

In generale, la “regola dei 10/4” è una buona guida per un servizio clienti attento e reattivo. Il personale di vendita dovrebbe avere l’abitudine di stabilire un contatto visivo con ogni cliente nel raggio di 3 metri e salutare ogni cliente nel raggio di 4 metri. Qualcosa di semplice come il contatto visivo può fare la differenza tra qualcuno che taccheggia e qualcuno che ci ripensa.

Più personale c’è al piano vendite, e più facilmente riconoscibile e attento è, meglio è. Il personale può avere la tendenza a “nascondersi” nella stanza sul retro, dove la sua attenzione non è rivolta al servizio clienti o alle esigenze del piano di vendita. Un sacco di lavoro dovrà essere fatto dietro le quinte, ma quando è possibile, spostare questi compiti in una parte del piano di vendita dove sono fuori dai piedi ma forniscono visibilità e disponibilità. Questo è un modo per migliorare la presenza del personale sul piano di vendita senza aumentare immediatamente le spese per il personale.

La leadership, la supervisione e la responsabilità

Perché qualsiasi reparto prosperi e superi le aspettative, la leadership dedicata, la supervisione affidabile e la responsabilità sono fondamentali. I vostri leader devono guidare e il vostro staff deve essere rispettato e tenuto in considerazione. Ricorda che circa il 44% delle differenze inventariali totali nel commercio al dettaglio è dovuto a furti da parte dei dipendenti: è una cifra enorme! Una leadership intenzionale e una reale responsabilità possono fare molto per ridurre questi numeri.

In definitiva, ogni persona del tuo team di gestione è responsabile del mantenimento del massimo livello di sicurezza all’interno dei singoli reparti. Oltre a costruire una consapevolezza generale a livello dell’intero negozio, ogni reparto dovrebbe essere guidato da politiche e procedure che mettono la sicurezza in primo piano, enfatizzando il servizio al cliente, una formazione adeguata e la responsabilità condivisa.

L’approccio cooperativo è particolarmente adatto a strategie di leadership creative e di deterrenza. La direzione e il personale possono assumersi la responsabilità insieme per garantire un luogo di lavoro sicuro per tutti. I buoni leader enfatizzano l’inclusività e la cooperazione con il personale per rafforzare gli impegni in materia di sicurezza e condividerne le ricompense.

Alcune cooperative hanno avviato modi illuminati per mantenere la direzione e il personale attivi e sul posto di lavoro a osservare i problemi di sicurezza e protezione, a rispondere alle esigenze dei clienti e a sorvegliare il lavoro dei loro colleghi. Una cooperativa che abbiamo visitato di recente ha istituito un programma di “Floor Monitoring” che va ben oltre la norma, con un monitoraggio praticamente 24 ore su 24 dell’intero negozio per questioni legate alla sicurezza.

Considerando il tutto

Se il vostro negozio vede circa 2.000 persone al giorno, e se ogni persona che attraversa la porta dovesse mangiare una mandorla di cioccolato fondente dal vostro reparto sfuso, vi costerebbe 200 dollari al giorno. Se ogni quarta persona mangiasse “qualche” (quattro o cinque) anacardi tostati, il costo sarebbe di 980 dollari a settimana. Se ogni decima persona avesse una “piccola manciata” di arachidi al cioccolato al latte, costerebbe 25.480 dollari all’anno!

Piccole perdite incrementali nel corso dell’anno possono avere un enorme impatto sulla vostra linea di fondo. Quando la vostra linea di fondo soffre, la vostra azienda è meno in grado di fornire il massimo valore che potrebbe essere se foste in grado di ridurre al minimo quelle perdite e rafforzare alcuni controlli chiave.

Anche le misure di prevenzione delle perdite più aggressive lasceranno inevitabilmente alcune aperture. Le perdite sono pervasive, ma le grandi perdite sono prevenibili. Un po’ di consapevolezza può andare molto lontano. Non sottovalutate il valore di portare tutta la vostra squadra a bordo per aiutarvi a costruire la cooperativa più sicura che potete.