Che cos’è la Voce del Cliente, spesso indicata con l’acronimo “Voc”?

La “Voce del Cliente” (VoC) è un termine ampio che le aziende usano per definire le opinioni, i commenti, le aspettative, i sentimenti e le critiche della loro base di clienti riguardo a un servizio o prodotto. Permette alle aziende di migliorare i loro prodotti e il loro servizio clienti ascoltando la voce dei loro clienti; in definitiva, può essere un modo efficace per fidelizzare i clienti e far loro raccomandare il vostro prodotto o servizio attraverso recensioni positive o il passaparola.

Curare la Voice of Customer significa, in una parola, ascoltare ciò che i vostri clienti hanno da dire. Applicare una soluzione VoC intelligente significa agire e rispondere a qualsiasi opinione, critica e commento che i clienti hanno espresso riguardo al vostro prodotto.

Voice of Customer può essere usato dalla vostra azienda per misurare il divario tra ciò che i vostri clienti si aspettano e ciò che effettivamente sperimentano quando usano i vostri prodotti o servizi.

Perché la Voce del Cliente è importante?

Nel mercato di oggi, la concorrenza tra aziende che offrono prodotti e servizi simili è feroce. Grazie a Internet, ogni giorno spuntano nuove aziende che cercano aggressivamente di “rubarsi” i clienti a vicenda.

Sebbene offrire soluzioni dirompenti e prodotti migliori dei tuoi concorrenti sia una delle principali chiavi del successo, non è sicuramente sufficiente se vuoi assicurarti che la tua azienda abbia successo nel lungo periodo. Nello stesso modo in cui le popstar hanno bisogno di costruire una base di fan fedeli che continueranno a comprare la loro musica e ad assistere ai loro concerti per gli anni a venire, le aziende hanno bisogno di costruire una base di clienti fedeli se vogliono rimanere rilevanti sul mercato.

La ricerca condotta da Gartner ha dimostrato che un modo per costruire la fedeltà dei clienti è offrire non solo una buona soluzione o prodotto, ma anche un eccellente servizio clienti. La ricerca ha sottolineato che “l’89% delle aziende si aspetta di competere principalmente sulla base dell’esperienza del cliente.”

Quante volte avete sentito qualcuno dire questo di un ristorante: “Il cibo era delizioso, ma non ci tornerei a causa del servizio”. Significa che il prodotto (cioè il cibo) è buono, ma se non è completato da un buon servizio clienti, non è sufficiente a trattenere i clienti. Lo stesso vale per la maggior parte degli altri business.

Ecco perché la Voce dei vostri clienti è così importante: perché quello che dicono i vostri clienti conta, e può influenzare notevolmente il successo della vostra azienda.

Quali sono i benefici della VOC?

Ci sono diversi benefici nel costruire e implementare un efficace programma di Voce dei clienti per la vostra azienda.

Prima di tutto, vi aiuta a capire i vostri clienti. Grazie al VoC, puoi rispondere alle seguenti domande: Cosa vogliono i miei clienti? Cosa si aspettano? Di cosa hanno bisogno? Poi, ti aiuta a migliorare il tuo prodotto o servizio: Cosa funziona e cosa no? Cosa amano i miei clienti e cosa odiano? Cosa dovrebbe essere corretto?

VoC ti permette di agire, fissare i tuoi obiettivi e soddisfare le esigenze dei tuoi clienti, tenendo a mente ciò che è realizzabile e ciò che è accessibile.

In definitiva, il beneficio del VoC è che ti aiuta ad essere attento a ciò che ti circonda, ad evitare sorprese devastanti o fallimenti, e a costruire una cultura aziendale che sia cliente-centrica, cioè che metta il cliente al centro dei tuoi obiettivi e delle tue attività.

Come funziona il Voice of Customer?

Il Voice of Customer può essere sollecitato o non sollecitato. Nel primo caso, le aziende lo cercano dai loro clienti quando chiedono loro di compilare un sondaggio, chiedono un feedback, chiedono di valutare il servizio o organizzano focus group di persona. Nel secondo caso, sia che la vostra azienda stia cercando un feedback o meno, può comunque ascoltare la voce dei suoi clienti monitorando i social media, dove gli utenti possono scrivere e commentare riguardo al vostro marchio o ai concorrenti.

Anche se non state sollecitando attivamente il VoC, una quantità enorme di contenuti viene prodotta ogni giorno, e tali contenuti possono benissimo contenere informazioni e feedback che sono preziosi per la vostra azienda. Riuscite a indovinare quanti tweet vengono inviati ogni secondo della giornata? E riesci a indovinare quante recensioni ospita TripAdvisor? E quante recensioni ospita Yelp?

Le risposte sono, rispettivamente: 8.000 tweet al secondo (secondo le statistiche di Internet Live), 795 milioni di recensioni su TripAdvisor, e 192 milioni di recensioni su Yelp. Tutti quei post su Facebook, commenti su Facebook, tweet, recensioni su Google, ecc. sono intuizioni preziose che possono aiutarti a migliorare il tuo servizio clienti e il tuo prodotto.

Come puoi costruire un programma VoC efficace? Qual è la migliore metodologia di Voice of Customer?

I passi principali per una buona strategia VoC:

1. Stabilisci il tuo obiettivo. C’è una domanda specifica a cui vuoi rispondere? C’è un prodotto specifico che vuoi migliorare, o un problema specifico che speri di risolvere? Se è così, allora dovresti tenerlo a mente mentre costruisci il tuo programma VoC.
2. Raccogliete i dati. Potreste catturare il VoC attraverso indagini, telefonate, sondaggi; molte aziende oggi raccolgono i loro dati dai social media. Puoi farlo usando strumenti di scraping, API, feed di dati dei clienti e così via. Se volete saperne di più sui sentimenti sociali, potete leggere il nostro post dedicato al blog.
3. Analizzare il VoC. Ora che hai i tuoi risultati, devi sapere cosa farne. Infatti, sono preziosi solo se li analizzi e li interpreti. Tuttavia, non sarebbe realistico e inefficiente leggere e analizzare manualmente il VoC.
4. Trarre una conclusione. Una volta che hai analizzato i dati, puoi identificare le tendenze specifiche che ti aiuteranno a capire il tuo pubblico. Ora sei in grado di trarre conclusioni dalla tua ricerca e analisi.
5. Agire. Qualunque siano le tue conclusioni, dovresti approfittare della conoscenza appena acquisita e passare all’azione!

Come è utile la voce del cliente per una buona esperienza del consumatore?

La voce del cliente è utile, perché ti permette di capire quanto strettamente stai facendo corrispondere le aspettative dei tuoi clienti con il servizio che stai offrendo. Se il divario tra le aspettative e l’esperienza è ampio, allora sai che hai del lavoro da fare.

È anche utile perché ti permette di spostare la tua cultura aziendale verso un modello più incentrato sul cliente. Tante aziende là fuori dicono che mettono i loro clienti al primo posto; dicono che i loro clienti sono la loro “priorità”. Ma una cosa è dire queste cose, un’altra è agire di conseguenza. Una solida metodologia VoC vi permette di passare dalle parole alle azioni, mettendo davvero i vostri clienti al primo posto.

Ecco alcune delle cose in cui una metodologia VoC può aiutarvi:

• Aumentare la fidelizzazione dei clienti: Ascoltare il VoC può aiutarvi a costruire una base di clienti più fedele.

• Migliorare il vostro servizio o prodotto: A seconda delle esigenze dei tuoi clienti, puoi aggiungere ai tuoi prodotti delle caratteristiche speciali che corrispondono alle loro aspettative.

• Prevenire una crisi del marchio: Tenere gli occhi ben aperti per il feedback dei clienti può aiutarvi a sentire le critiche in anticipo e prevenire una potenziale crisi del marchio. Se c’è qualcosa di sbagliato con il tuo prodotto/servizio, lo saprai subito e sarai in grado di prendere provvedimenti.
• Pensare in avanti: La consapevolezza della Voice of Customer vi aiuterà a pensare in avanti a piani futuri, prodotti o soluzioni che la vostra azienda potrebbe voler ricercare in futuro.

Voice of Customer durante COVID-19

Sono passati tre mesi da quando è stato diagnosticato il primo caso del nuovo coronavirus (COVID-19). Da allora, il virus si è diffuso in tutto il mondo, costringendo i consumatori e le imprese a cambiare drasticamente le loro abitudini e comportamenti.

Secondo quanto riportato dalla rivista Fortune, Nike Inc. è salita alle ultime contrattazioni dopo che la crescita degli ordini online ha aiutato le vendite a superare le stime di Wall Street. A causa di COVID-19 sempre più negozi di mattoni e malta si stanno concentrando sulla loro presenza online e sui loro negozi eCommerce.

Revuze ha analizzato Nike e altri marchi di abbigliamento sportivo &le recensioni che sono state raccolte durante l’epidemia di COVID-19 e abbiamo visto un aumento di oltre il 200%!

Questi spostamenti e cambiamenti globali hanno reso il monitoraggio e l’analisi VoC uno strumento cruciale nelle mani delle aziende che cercano di sopravvivere all’attuale mercato volatile.

Voice Of Customer Report 2020 COVID-19 Effects on The Paper Care Industry

Come il nuovo coronavirus continua a diffondersi in tutto il mondo, più persone stanno iniziando ad andare nel panico al dettaglio e la carta igienica è solo la punta dell’iceberg. La CNN ha riferito che i rivenditori negli Stati Uniti e in Canada hanno iniziato a limitare la quantità di carta igienica che i clienti possono acquistare in un solo viaggio.

Quando si tratta della cura della carta, Revuze AI ha analizzato 15.000 recensioni online e ha scoperto che il sentiment nel tempo per l’argomento “Disponibilità dell’articolo” è sceso dal 47% in gennaio al 14% nella prima settimana di marzo.

In generale, abbiamo scoperto che in questo periodo di caos, la maggior parte degli argomenti della categoria hanno a che fare con una tendenza al ribasso. Quanto sia “economica” la cura della carta, è anche recentemente entrata in discussione scendendo da un sentiment positivo del 91% al 79% nella prima settimana di marzo.

Il sentiment dei clienti è diverso tra i diversi rivenditori online

Per quanto riguarda i rivenditori online, Target ha il sentiment più alto mentre Walmart ha un rating più alto. Amazon ha il sentiment più basso e questo potrebbe essere legato ai prezzi dei prodotti legati al coronavirus secondo un nuovo rapporto pubblicato dalla CNN.

I consumatori sono ancora fedeli alla loro marca preferita?

A prescindere da come vi state preparando per COVID-19, vediamo che la maggior parte dei clienti ha la sua marca preferita di prodotti per la cura della carta. Tuttavia, a causa della psicologia umana, siamo più propensi a comprare in preda al panico quando vediamo gli altri comprare in preda al panico. Quindi sembra che la disponibilità degli articoli sarà sempre un argomento colpito nello stato di emergenza.

Per leggere il resto del rapporto clicca qui>

Conclusione

Revuze ha sviluppato la prima tecnologia AI auto-addestrata e a basso tocco che raccoglie e analizza automaticamente il feedback dei clienti e restituisce preziose informazioni sui consumatori.

Questa innovativa tecnologia AI raccoglie dati da una varietà di fonti contemporaneamente, come recensioni online, monitoraggio dei social media, e-mail, sondaggi, dati del call center e altro. Il risultato finale sono dati altamente granulari sui desideri, le esigenze e le esperienze dei tuoi clienti.

I dati vengono forniti attraverso un cruscotto informativo e facile da usare.

Il cruscotto prontamente disponibile consente di controllare e studiare il VoC del vostro marchio in tempo reale – compresi tutti i recenti cambiamenti e le fluttuazioni nel sentimento dei clienti, gli argomenti di tendenza, e altro ancora.

Stare sintonizzati su ciò che i vostri clienti stanno dicendo, sentendo e sperimentando vi aiuterà a mantenere clienti soddisfatti e fedeli che rimarranno anche dopo che la crisi del coronavirus sarà finita.