考古学者は遺物に命をかけています。 布の切れ端、銀の壺、崩れかけた壁、古代の文字など、過去の断片を発掘しながら、ゆっくりと、ひとつひとつ、過ぎ去った文化への理解を深め始めるのです。 それがなければ、私たちは先人たちのことをほとんど、あるいはまったく知らないことになります。 しかし、遺物があれば、その人たちの信念、価値観、習慣、行動を理解できるようになります。
考古学者なら誰でも言うように、文化を理解する上で遺物は不可欠です。 たとえば、「ロゼッタストーン」と呼ばれる小さな人工物がなかったら、私たちはいまだにエジプトの壁に描かれたおかしな絵に頭を悩ませていたかもしれません。
私は常々、考古学の発掘に行くのは楽しいだろうと思っています。 文化を伝える遺物の発掘に携われるなんて。
しかし、私が最も考古学的発掘に近づけたのは、レイダース・オブ・ザ・ロスト・アークを見たときでした。 しかし、これでも十分にハラハラドキドキさせられたのです! 戦闘シーンや追跡シーンはもちろんですが、インディ・ジョーンズが砂漠の洞窟を発見し探索するシーンでは、まるで自分がそこにいるかのような感覚になりました。
企業文化や企業の願い
エジプト人や他の古代文明が独自の文化を持っていたように、あなたのビジネスにも文化があります。 この文化は、あなたの会社の従業員の信念、価値観、習慣、行動から構成されています。
企業文化は非常に現実的なものです。
企業文化は非常に現実的なものです。問題は、「当社に文化があるか」ではなく、「当社の文化を定義し、当社のすべての行動でそれを強化しているか」なのです。
ミッションステートメント、ビジョン、バリューなどを書くことに細心の注意を払いながら、彼らは雄弁に企業文化を定義しています。 しかし、その企業の社員がその文化を実践しなければ、定義された文化は単なる言葉に過ぎないのだ。 それは日常的に強化されなければならない。
私はかつて、非常に顧客中心の文化を持っていると主張するある企業をコンサルティングしたことがあります。 「顧客はすべてである」とCEOは言い、「全員の主な焦点は顧客体験である」と言いました。 しかし、この主張を裏付ける物理的な証拠は何も見つからなかった。 どこを探しても、会社の手続きや手順書、厳格なルールなどを重視する文化であり、顧客体験を重視する文化ではないことがわかるのです。
この会社の主眼は本当に顧客体験だったのでしょうか。 それとも、そうありたいと彼らが望んだだけなのでしょうか。 これは、企業文化と企業願望の違いです。
「でも、私たちは物ではなく、物語を通して文化を伝えています！」
ほとんどの企業が企業願望を実現できないのは、持続的で適用できる成果物を持たないことにあります。 たとえば、顧客中心主義を標榜する企業には、それを裏付けるものがなかったのです。 もし彼らが顧客の写真を壁に貼り始めたら、あるいは他の多くの行動と一緒に、彼らの企業願望は実際の企業文化へと変化し始めるかもしれない。 「ストーリーは文化を永続させるための重要な要素ではないのですか」
そうだ。 企業文化を確立し、構築し、維持するためには、ストーリーテリング、対話、対面での交流がすべて重要であることに同意します。 しかし、現実を直視しましょう。 物理的な成果物は、ストーリーテリングではできない証拠、つまり、主張された価値が本当に企業文化に組み込まれているという証拠を提供します。 なぜなら、成果物は経営者の気まぐれや市場の変化、経済の変動によって簡単に変わることがないからです。 人工物は、対話よりも不変であり、永続的であり、定量化可能である。 物理的な成果物を望ましい文化に一致させるためには、膨大な時間、思考、計画、資金が必要です。 そして、そのような人工物や文化が象徴するものを取り除くには、多大な労力を要します。 人工物には、記録されていない物語にはない永続性があります。
誤解しないでください。 私は物語が好きです。 話すのも聞くのも大好きです。 私はよくクライアントに、企業文化を感じることができるように、彼らの組織に関するストーリーを共有するよう依頼します。 しかし、このようなストーリーを永続させるためには、物理的な形をとらなければなりません。 結局のところ、すべては成果物に帰結するのです。 素晴らしいストーリーは素晴らしい成果物になりますが、それは永続的に、具体的に、目に見える形にして初めて可能になるのです。 私は、偉大な物語を何一つ書き留めていない企業に会うと、悲劇的な気持ちになる。 創業者や伝説的な人物が引退したり、亡くなったりすると、彼らが持っていた企業ストーリーも一緒になってしまうことがよくあります。 誰もビデオや文書に残そうと思わなかったストーリーは、そのまま他の人と共有することができます。
企業文化の遺物を発見する
では、あなたの会社ではどうでしょうか。 想定される企業文化を支えるために、どのようなアーティファクトを用意していますか。
要するに、あなたの会社の人工物は、あなたが「口先だけ」ではなく、あなたの会社のために「歩いている」のでしょうか？
インディ・ジョーンズに話を戻します。 よろしければ、私がインディ・ジョーンズになったつもりで、10年、20年、30年先にあなたの現在のオフィスを発見してみましょう。 (心配しないでください。あなたの会社は人食い蛇やマラリア、あるいはPR不足で潰れたのではありません。 単に場所を移しただけなのだ。 ロック、ストック、バレル、現在のオフィス スペース、およびそのコンテンツ、または「アーティファクト」を放棄し、ゼロから店を構えるために町の反対側に移動しました。
私が現場に到着したとき、古いオフィス スペースはあなたが残したものとまったく同じでした。 会議室のホワイトボードには先週の月曜日の会議のメモが残っており、机はまだ使われているようで、コーヒーポットはもちろんいつものように空っぽです。
私は、真の考古学者（あるいはインディ・ジョーンズ）がするように、さらに掘り下げ始め、次々と遺物を発見しました。 この物理的な証拠から、あなたの組織の文化についてどのような結論に達するのでしょうか。
忘れてはならないのは、私には話をする会社の代表者がいないことです。 私は目の前にある物理的な証拠に基づいてのみ、結論を出すことができます。
私がコンサルティングの仕事でしばしば見つける、認識されている文化と実際の文化の間の不一致は、私を驚かせます。 私は、細部へのこだわりを大切にしていると言う多くの企業と仕事をしてきましたが、物理的な証拠は混沌としていて、ずさんであることを物語っています。
さらに、考古学者の私が、ハンドブックやビデオなど、あなたの会社のトレーニング教材を発見したとします。 (これらは文明の文化的文書に例えることができます）要するに、これらの文書は企業の価値観や優先順位を記録しているのです。 これらの資料を虱潰しに調べていくうちに、この文明（あなたの会社）が若者（あなたの新入社員）に何を教えたかがわかってきます。 ある組織と仕事をするとき、私が最初に依頼するのは、新入社員研修の資料を見ることです。
たとえば、ある「サービス指向」の企業では、2日間の新入社員プログラムがありました。 研修資料に目を通しながら、私は顧客サービスに関する内容を見つけたいと思い続けました。 最終的に、2 日間で約 15 分間の内容を見つけました。 もちろん、他の内容も重要なのですが、カスタマーサービスは明らかに他の内容より後回しになっていました。
会社のインディ・ジョーンズになる
さて、今度はあなたがインディ・ジョーンズのようにサファリハットをかぶる番です。 考古学者がするように、あなたの組織を調べてみてください。 一人でもチームでも構いません。
まず、会社のミッション、ビジョン、バリューを見直します。 (ほとんどの会社では、ラミネート加工されたカードがどこかにあります。) それから、組織の中を歩いてみてください。 病院であれば、駐車場から始めて、病院の各階を歩いてみましょう。 銀行であれば、駐車場から始めて、各支店を歩き、窓口の前も通るようにします。 製造工場であれば、工場のフロアを歩く。
重要なのは、組織のすべての領域を旅することです。 特に従業員エリアは、その企業の真の文化を示す最良の証拠となることが多いので、注意を払うこと。 物理的な証拠が、あなたの述べたミッション、ビジョン、およびバリューと一致しているかどうかを確認します。
多様性を重視すると言っていますか？ エグゼクティブウォールオブフェイム」の写真を見てみましょう。 従業員への敬意を大切にしているとおっしゃいますか？ 従業員の休憩室の質を見てみましょう。 創造性を大切にするとおっしゃいますか？ 画一的なキュービクルの海を見てください。
– 顧客エリアは、当社が何を重視していると言っていますか。
家具、写真、エリアのレイアウト、備品、トイレなどを見てください。 それらはあなたの理想と一致していますか？
– 従業員エリアは何を大切にしていると言っていますか？
オフィス、キュービクル、休憩室、カフェテリア、ロッカールームを調べてみてください。
– 研修資料や研修施設は、私たちが大切にしていることを語っていますか？
研修資料を、初めて見るような新鮮な目で読んでみてください。 新入社員は、これらの教材を読むだけで、あなたの意図する企業ビジョンを「キャッチ」できるでしょうか。
– 採用プロセスは、私たちの価値を語っているでしょうか。
「適性人材」があなたの会社の価値であるのに、行動面接プロセスを文書化した証拠が見つからない場合、それは断絶です。
考古学者の役割を果たすように、批判的になりましょう。 客観的であること。 新入社員のオリエンテーションでカスタマーサービスについて話しているのは知っているが、ただ文書化していないだけだ」などという言い訳をしないことです。 これは、精査し、調べ、深く掘り下げる時なのです。
最後に思うこと
文化は、決して存在することを願うものではありません。 それを実現するためには行動と成果物が必要です。 インディ・ジョーンズが探検に行ったとき、彼は願いを見つけられませんでした。 彼は物を見つけたのです。 この物は彼を他の物に導き、最終的にはその物を残した文化について結論を出すのに役立ちました (そして、その過程で素晴らしい映画も作りました!)。
もしインディ・ジョーンズがあなたのオフィスを発見したとしたら、どんな物を見つけるでしょう? あなたの企業文化についての彼の結論は、あなたが望むようなものでしょうか。 それとも、あなたが残した遺物から、まったく別の文化を想像するでしょうか。
遺物が目的と一致し、行動が価値を裏付けるとき、その結果は驚くべきものになります。
この病院は「感謝」をバリューの1つとして掲げていましたが、このバリューは単に掲げられているだけでなく、隅々まで輝いていました。 私が出会ったすべての職員がこの価値を強化し、病院の主張を裏付ける手がかり（人工物といってもよい）が建物のあちこちに散らばっているのを見ました。 例えば、廊下には患者さんや職員が他の職員に感謝の気持ちを伝えるための「ほめ言葉ボックス」が置かれている。 また、従業員通路にはホワイトボードがあり、従業員同士が互いに褒め言葉を書き込めるようにマーカーが置いてありました。 このホワイトボードには、「私のシフトをカバーしてくれてありがとう」から「”事件 “の後、病室をきれいにしてくれてありがとう」まで、とても素晴らしい賛辞が書き込まれていました。 面白いコメントもあれば、感動的なコメントもありましたが、どれも感謝の気持ちを表しています。
このホワイトボードのようなものがあったからこそ、「この病院には、感謝の気持ちを大切にする文化がある」という唯一の結論にたどり着いたのです。 現在、世界中の企業に対してコンサルティングを行い、顧客サービスの目標達成を支援している。 著書に『Unleashing Excellence: Unleashing Excellence: The Complete Guide to Ultimate Customer Service” “Lessons From the Mouse: A Guide for Applying Disney World’s Secrets of Success to Your Organization, Your Career, and Your Life”（ディズニーワールドの成功の秘訣を組織、キャリア、人生に応用するためのガイド）の著者。 デニスへの連絡は、(407) 294-1855まで、または彼のウェブサイト www.snowassociates.com.
を参照してください。