あらゆるビジネスが顧客調査から利益を得ていることは周知の通りです。 実際、対面での接触が制限される今日のデジタル社会では、顧客満足度を測定する唯一の方法と言えるでしょう。 顧客とのやり取りや取引がすべてオンラインで行われるeコマースビジネスを考えてみましょう。
カスタマー・ロイヤルティの指標として有名なものに、ネット・プロモーター・スコア（NPS®）があります。 これは、顧客が他の人にあなたのビジネスを推薦する可能性がどのくらいあるかを判断するために設計されています。 個人的な推薦が大きなウェイトを占める世界では、NPSは優れた指標となります。 しかし、その使い方、そして何より、良いNPSスコアとは実際に何なのかを理解する必要があります。
まず、ネットプロモータースコア®とは何ですか？
NPSとは、顧客に一つの質問をすることで得られる顧客ロイヤルティの指標です。 この調査から、重要な疑問が生まれます。 ネットプロモータースコアとは、「この会社を他の人に勧めたいと思う確率はどれくらいですか？ 顧客は1～10の間で評価するよう求められ、その回答は以下のようにグループ化されます：
- 9～10: 推進派
- 7-8: Passives
- 0-6: Detractors
このように、「Detractors」にはより広い範囲が与えられています。これは、サービスに非常に満足している人だけが、それを促進すると受け止められているためです。
% of Promoters – % of Detractors = NPS Score
簡単そうに見えますが、本当の鍵は結果の解釈とフィードバックへの対応にあります。 NPSは、企業向けか個人向けかは関係なく、ロイヤルティや紹介はどこでも発生するものです。 NPSはどんな会社でも使えますが、あくまでもカスタマーエクスペリエンスを測定するためのガイドであり、出発点であることを強調しておきます。 そこで、NPSの結果をさらに掘り下げるために、他の調査（CSATやCESなど）が必要になるのです。 例えば、新築住宅を扱う建築会社は、計画段階の終わり、建設の終わり、そして最終的な引き渡しの後に、顧客に調査を行うかもしれません。
優れたネット プロモーター スコア (NPS スコア) とは何でしょうか？
優れたネット プロモーター スコアとは何か、それはビジネスや業界によって異なるため、明確な答えはありません。 実際、スコアは-100から100までの幅があります。 当然ながら、-100というスコアは、調査したすべての顧客が自社のサービスを勧めないことを示し、100というスコアは、顧客の全面的な満足度を示しています。 例えば、80％が受動的で、20％が拒否的、そして推進者がゼロであった場合、スコアは-20となります。 推進者がいないのはよくないことですが、推進者になるように誘導できる人が 80% いることになります。
あるいは、受動者がゼロ、拒否者が 60%、推進者が 40% の場合もあります。 それでもスコアは-20になりますが、幸せな顧客と不幸な顧客の間のギャップは広がります。
いずれにしても、以下の表はNPSスコアリングのガイドとなります。
- -100 – 0: 確実に改善が必要
- 0 – 30: 良い
- 30 – 50: 非常に良い
- 50 – 70: 素晴らしい
- 70 – 100: 素晴らしい
なお、これは単なる指針に過ぎず、NPSスコアを評価するのに最も大事な部分はそれをどうベンチマークするかだからである。
NPS®スコアのベンチマーク
NPSスコアは良い目安になりますが、単独で数字を見るのはやや不適切です。 というのも、ご存知のように、市場シェアは一定量しかなく、そのシェアをめぐって競合他社と常に争っているからです。 NPSスコアが50で、自分はよくやっていると思うかもしれません。
業界別に比較する
業界でトップを目指すなら、競合他社よりも高いNPSスコアを求めることになります。 私たちは、業界によってNPSスコアのベンチマークが大きく異なることを発見しました。 つまり、あなたが衣料品小売店であれば、法律業界の企業と比較しても意味がないのです。 顧客体験があまりにも異なるため、比較する意味がないのです。
地域別で比較する
NPSスコアの地域差も分析時に考慮する必要があります。 文化的に、人々は自分の経験を異なった形で評価します。 例えば、日本では、ビジネスを低く評価したり、高く評価したりすることは失礼にあたるとされています。 また、ヨーロッパでは、お客様が10点満点で10点をつけることはあまりないようです。
グローバル企業であれば、異なる地域を別々に調査するのもよい方法です。
自分自身と比較する
他のすべての比較は、市場での自分の位置を示す素晴らしい指標となりますが、おそらくすべてに勝る比較が1つだけあります。 現在の NPS スコアと以前の NPS スコアを比較することです。 最終的に、人々が他社での経験についてどう感じるかを左右することはできません。 できるのは、自社での体験を向上させることだけです。 そのため、長期的な業績や成長を分析する際には、定期的なNPS調査が非常に重要となります。 最も重要なのは、総スコアだけでなく、数値の具体的な動きを見ることができることです。
NPSは素晴らしい顧客ロイヤルティの指針となりますが、データの背後にある事実を常に考慮し、十分に分析する必要があります。 スコアだけでは全体像がつかめず、結果をより深く掘り下げる必要があるのです。 また、自社の強みや改善点を探るために、他のタイプの顧客調査も検討するようにしてください
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