Why are retail customers so mean?

過去11年間その質問を自問しています。 私は小売サービス業界で働いていますが、それらの顧客は、私がこれまで遭遇した中で最も意地悪な人たちです。 ちょっと何かを想像してみましょう。 あなたは1週間分の買い物をするために食料品店に行きます。 あなたはリストにあるものをすべて手に入れることができ、それ以上は何もありませんでした。 あなたはかなり誇らしい気分になります。 レジに着いて、自分の番が回ってくると、レジ係をボロクソに叩き始めます。

「この商品は2.30ドルと書いてあったのに、なぜ10セントも高く表示されるんだ？ 私は商品が正しくリングアップされないのが嫌です。 これはよくあることです。 なぜあなた方はこれを解決できないのですか? 知らないの？ この場所で、何をやっているか分かっていて、無能でない人と話をしなければならないのでしょうか？ なぜ土曜の朝にレジ係が一人しかいないんだ？」

長く待たせて申し訳ありません。 レジ係の増員を要請したのですが、誰も来てくれません」

「それなら、もっと早く行ってもらえませんか？ 約束の時間に遅れそうなのに、マジで遅いんだよ」

「できる限り早くしています。特に、袋詰め係がいないので、自分で食料品を袋詰めしなければなりません」

「これはとてもバカげたことです。 今あるシステムは機能していない」

さて、みなさんは買い物に行くとき、レジ係にこのような話をしないと思います。 少なくとも、そうであってほしいと思います。 私たちは皆、機嫌が悪くなる日があります。 仕事でもプライベートでも、何か腹の立つことがあったのかもしれません。 誰かに何か言われて腹が立ったのかもしれません。 あるいは、特に不機嫌になるようなことはなく、ただ不機嫌になっただけかもしれません。 私たちは皆、そのような瞬間を経験してきたし、これからも経験し続けるでしょう。 残念ながら、それは人生の一部なのです。

私は小売業で働き始めるまで、人がこれほど意地悪で意地悪だとは思いませんでした。 小売店の客は最も無礼な人たちの一人です。 私が上に挙げた無礼な客の例は、彼らが無礼であることのマイルドバージョンです。 そして、そうです、私は以前、お客様が他のレジ係や私に対してそのようなことを言ったことがあります。 わからないのは、なぜこのお客さんはくだらないことでムキになり、レジの人に八つ当たりするのか？

小売業の客ってなんであんなに意地悪なんだろう。 権利があるからだよ、小売サービス業は自分たち以外に責めるところがない。 客は金のように扱われ、何があっても客を喜ばせ、面倒を見なければならない。 欲しいものは何でも買ってあげる。 しかし、彼らが望むものを得られなかったらどうなるでしょうか？ もし、お客が思い通りにならないようなことが起こり、それがレジ係の手に負えないことだったらどうでしょう？ その客は見たこともないような愚痴をこぼし、あなたに怒鳴り始めます。

これまでにも、客を助けるために自分の道を外れたことが何度もありました。 しかし、私は彼らが私にとても失礼だったので、そうしませんでした。 私は今でも無礼な客に優れた顧客サービスを提供しようとするが、わざわざ彼らを助けて良い顧客サービスを提供することはないだろう。 私に親切にしてくれるお客さんには、私は体を張って応対します。 嫌な客でもどんな客にも親切にするけど、優れたカスタマーサービスをする気も起きないくらいになった。 小売サービス業は、お客の頭の中に、自分たちが主導権を握っているということを叩き込んでいる。
人は機嫌が悪くなったり、何か問題があって機嫌が悪くなったりすることは理解できる。 そんな時に「他人の立場になって考えろ」と言われるのですが、正直言って私はその言葉が嫌いです。

何が原因で機嫌が悪いのか、何かあったのか、私にはわからないということは理解していますし、率直に言って、それは問題ではありません。 何も客がスーパーのレジで暴言を吐く権利はない。 客の罵声を浴びることは、私たちの仕事の一部ではない。だから私は、客の悪行を仕事の一部として受け入れるのをやめた。

私は慢性疼痛に苦しんでおり、たいていそれで気分が落ち込み、機嫌が悪くなってしまう。 他人をクソ扱いすることはない。 私は今までに、人が怒るのも当然だと言うような悪いことがたくさん起こりました。 22歳の誕生日に性的暴行を受けたり、子供のころは補聴器をつけていて「クール」ではなかったので常にいじめられたり、

2016年に敗血症性ショックで死にかけ、21日間入院しなければならなかったりしました。 これらすべてから、私は怒ったり落ち込んだりする権利があると思いますが、機嫌が悪いからといって、誰かをクソ扱いしたことは一度もありません。 機嫌が悪いときでも、レジの人には親切にしていたし、ゴミのように扱ったこともない。

だから、その言葉はくだらないんだよ。 相手の立場に立って」、失礼なことをしても許されるなんてことはないんだよ。 そう、そのことわざは、あなたがより多くの思いやりを持つことを助けるためのものですが、あなたは誰かに対して思いやりを持つことができ、彼らがあなたをくだらないように扱うことを許さないことができます。 あなたには、自分のために立ち上がる権利があります。 たとえ相手がお客さんであっても、自分を守ることができますか？ そうだ、できる！

顧客であることは、彼らが何を考え、何を言われたかにかかわらず、自動的に彼らを正しいとはしないのだ。 思いやりは、ここでは両方向に作用します。 従業員は、お客がどんなに意地悪でも、思いやりを示す必要がある。 また、客はレジ係に思いやりを示し、店内で起こっていることを一切コントロールできないことを理解する必要がある。 世界には多くの憎しみがあり、私たちは互いを引き裂くのではなく、高め合う必要があります。