Kwaliteit is wat kwaliteit doet.
Een bedrijf dat de kwaliteit van zijn processen en producten niet kan beheren, heeft de neiging uiteen te vallen. Kwaliteit is van cruciaal belang voor de verkoop, de kostenbeheersing, de productiviteit, het risicobeheer en de naleving van de voorschriften.
Zo belangrijk als kwaliteit is, bestaat er weinig overeenstemming over de definitie ervan. In de volgende definities wordt kwaliteit bekeken vanuit het oogpunt van management, kwaliteitsborging, product, marketing, productie en economie.
Geschiktheid voor een bepaald doel
De meest bruikbare bedrijfsdefinitie van kwaliteit is misschien wel “geschiktheid voor een bepaald doel”. Deze definitie is ontstaan in kringen van kwaliteitsmanagement. Ze is nuttig omdat ze van toepassing is op elk proces, dienst of product. Het kan echter moeilijk te meten zijn.
Een kwaliteitsproces of -product is geschikt voor zijn doel.
Het is gemakkelijk om voorbeelden te bedenken van geschiktheid voor een bepaald doel. Als een vliegtuig bedoeld is om snel, efficiënt, comfortabel en veilig te vliegen, dan is dat de definitie van een kwaliteitsvliegtuig.
Doelgerichtheid is een praktische en flexibele definitie die de hoeksteen vormt van de meeste kwaliteitsmanagementinitiatieven.
Conformiteit met vereisten
Kwaliteit wordt vaak gemeten in termen van conformiteit met vereisten. Bijvoorbeeld: zakelijke gebruikers definiëren vereisten voor een verkoopsysteem. Het verkoopsysteem wordt ontwikkeld en de kwaliteit ervan wordt afgemeten aan de vereisten.
Een kwaliteitsproces of -product voldoet aan de vereisten.
Deze definitie is ideaal voor kwaliteitsborgingsteams die processen, systemen, diensten en productkwaliteit moeten valideren. Het probleem met deze definitie is dat eisen een vertekend en subjectief beeld van kwaliteit kunnen geven. In veel gevallen zijn requirements niet veel meer dan de ideeën van belanghebbenden. Er is vaak geen objectieve bevestiging dat deze ideeën een kwaliteitsresultaat zullen opleveren.
Kwaliteit is kosten
Van oudsher werd over productkwaliteit gedacht in termen van materiaalkosten. Een horloge dat van goud is gemaakt, is van hogere kwaliteit dan een horloge van plastic. Lakens van hoge kwaliteit hebben een draadtelling van 180 of hoger. Een vochtinbrengende handcrème van hoge kwaliteit heeft een hoog gehalte aan Sheaboter.
Een kwaliteitsproduct kost meer om te produceren.
Dit type kwaliteitsdefinitie werkt goed voor sommige eenvoudige producten. Ze is echter niet van toepassing op technologie, kunst en cultuur. De geschiedenis van de technologie is gevuld met goedkopere producten die een hogere kwaliteit hebben.
Kwaliteit is prijs
Kwaliteit is een essentieel onderdeel van economische modellen. Economen hebben verschillende definities van kwaliteit ontwikkeld.
Economen zijn geneigd kwaliteit te beoordelen aan de hand van de prijs die consumenten bereid zijn te betalen.
Kwaliteit is de prijs die consumenten bereid zijn te betalen voor een product of dienst.
Als je als econoom kwaliteit moet meten voor een hele economie, heb je een kwaliteitsdefinitie nodig die gemakkelijk te meten is. Volgens economen is iets van hoge kwaliteit als het duur is.
Kwaliteit is een norm
De verwerkende industrie was de eerste die een harde, wetenschappelijke blik op kwaliteit wierp. Fabrikanten houden zich zowel bezig met de kwaliteit van producten als met de kwaliteit van het fabricageproces zelf.
Als je een miljoen auto’s per maand fabriceert, kun je het je niet veroorloven om producten te maken die niet aan de normen voldoen en die door je klanten zullen worden geretourneerd. Je kunt je geen productaansprakelijkheid veroorloven die het gevolg is van producten die niet aan de normen voldoen. Je kunt je ook geen inefficiënte processen veroorloven.
Fabrikanten gebruiken normen en methodes voor continue procesverbetering om zowel processen als productkwaliteit te verbeteren. Zij zien kwaliteit in termen van metingen en statistieken.
Kwaliteit is het voldoen aan de best bekende normen, processen en specificaties.
Naarmate andere industrieën zich verder ontwikkelen, begint de standaardbenadering van kwaliteit zin te krijgen. Zo is er bijvoorbeeld grote belangstelling voor normen voor IT-diensten.
Kwaliteit is waarde voor prestatie
Marketingteams zoeken naar praktische definities van kwaliteit die verklaren waarom consumenten en bedrijven kopen.
Een van de beste manieren om koopgedrag te modelleren is met de volgende definitie van kwaliteit.
Kwaliteit is waarde voor de prijs.
Volgens schattingen verkoopt McDonald’s alleen al in de VS 550 miljoen Big Macs per jaar1. Het is duidelijk dat klanten waarde hechten aan de Big Mac. Het is niet altijd praktisch om kwaliteit te meten aan de hand van een driesterrenrestaurant.
Volgens deze definitie kan een wegwerptandenborstel van $3 van hogere kwaliteit zijn dan een gouden tandenborstel van $3000, omdat hij meer waarde biedt.
Kwaliteit is een ervaring
Nadat de economie zich meer op producten dan op diensten is gaan richten, zijn marketeers op zoek gegaan naar definities van kwaliteit die verklaren waarom klanten diensten kopen.
Kwaliteit is een bevredigende ervaring.
Je gaat niet naar een goed Frans restaurant voor de kwaliteit van het eten (product) alleen. Je gaat voor de totaalervaring, van het bellen om te reserveren tot het betalen van de rekening en het naar buiten lopen. Klanten beoordelen lekker eten op esthetiek, service, sfeer, decor, smaak, geur, enz.
Ervaringen worden gemeten door relaties met klanten aan te gaan om dialoog en feedback te ontlokken. De kwaliteit van de ervaring kan ook worden gemeten aan de hand van bottom line metingen, zoals inkomsten, terugkerende bezoeken en levenslange klantwaarde.