Archeologen leven voor artefacten. Terwijl ze deze fragmenten uit het verleden opgraven – een stukje stof, een zilveren pot, een afbrokkelende muur, een oud geschrift – beginnen ze langzaam, stukje bij beetje, hun begrip van een lang vervlogen cultuur op te bouwen.

Deze artefacten zijn sleutels tot het verleden. Zonder hen, weten we weinig of helemaal niets van de mensen die ons voorgingen. Met artefacten begrijpen we echter de overtuigingen, waarden, gewoonten en gedragingen van deze mensen. Kortom, we leren hun cultuur begrijpen.

Zoals elke archeoloog u zal vertellen, zijn artefacten essentieel om de cultuur te begrijpen. Zonder een klein artefact genaamd “de Steen van Rosetta,” bijvoorbeeld, zouden we misschien nog steeds ons hoofd krabben over die grappige tekeningen op Egyptische muren. En als die “grappige tekeningen” zelf (hiërogliefen) er niet waren geweest, dan hadden we misschien niets geweten over het oude Egypte.

Ik heb het altijd spannend gevonden om mee te gaan op een archeologische opgraving. Stel je voor dat je zou kunnen helpen bij het opgraven van artefacten die een verhaal vertellen, die een cultuur uitdragen! Dat zou me veel voldoening geven.

Het dichtste wat ik bij een archeologische opgraving ben gekomen, was door naar Raiders of the Lost Ark te kijken. Maar zelfs dit was genoeg om me op het puntje van mijn stoel te houden! Zeker, de vecht- en achtervolgingsscènes waren spannend, maar toen Indiana Jones de woestijnkamer vond en verkende, had ik het gevoel dat ik bij hem was. Wat een kick moet het voor archeologen zijn, dacht ik, om iets te ontdekken dat duizenden jaren verborgen is geweest… om een object te vinden dat culturele sleutels naar het verleden bevat.

Want dat is precies wat artefacten zijn-culturele sleutels.

Cultuur of wens van het bedrijf

Net zoals de Egyptenaren en andere oude beschavingen unieke culturen hadden, heeft uw bedrijf een cultuur. Deze cultuur bestaat uit de overtuigingen, waarden, gewoonten en gedragingen van de werknemers van uw bedrijf.

Corporate culture is a very real thing. De vraag is niet: “Hebben we een cultuur?” – geloof me, die hebben we – maar eerder: “Hebben we onze cultuur gedefinieerd, en versterken we die met alles wat we doen?”

Veel bedrijven hebben het eerste deel van deze vraag al onder de knie. Door zorgvuldig mission statements, visies, waarden en dergelijke op te stellen, hebben zij hun bedrijfscultuur welsprekend gedefinieerd.

Of tenminste wat zij willen dat hun cultuur is. U ziet, vaak is er een groot verschil tussen de waargenomen cultuur en de werkelijke cultuur. Een bedrijf kan zijn cultuur definiëren tot het blauw in het gezicht is; als de mannen en vrouwen van dat bedrijf de cultuur echter niet uitleven, is hun gedefinieerde cultuur niet meer dan woorden.

Een cultuur moet meer zijn dan gedefinieerd. Het moet worden versterkt op een dagelijkse basis. Het moet artefacten achterlaten als bewijs.

Ik heb eens advies ingewonnen bij een bedrijf dat beweerde een zeer klantgerichte cultuur te hebben. “De klant is alles,” zei de CEO, “en de belangrijkste focus van iedereen is de klantervaring.” Toch vond ik geen fysiek bewijs om deze bewering te ondersteunen. Overal waar ik kwam, toonden artefacten van het bedrijf een cultuur die echt waarde hechtte aan bedrijfsprocedures, proceshandleidingen en starre regels – niet aan de klantervaring. Ik kon zelfs geen foto van een klant vinden in het hele hoofdkwartier van het bedrijf.

Was de belangrijkste focus van dit bedrijf echt de klantervaring? Of is dat gewoon wat ze wilden dat het was? Dit is het verschil tussen een bedrijfscultuur en een bedrijfswens.

“Maar we communiceren onze cultuur via verhalen, niet via spullen!”

Waar de meeste bedrijven falen in het waarmaken van hun bedrijfswens is in hun gebrek aan blijvende, toepasbare artefacten. Het bedrijf dat beweerde klantgericht te zijn, bijvoorbeeld, had gewoon niet de spullen om het te ondersteunen. Als ze zouden beginnen met het ophangen van foto’s van klanten aan de muur – naast vele andere acties – zou hun bedrijfswens misschien beginnen te veranderen in een daadwerkelijke bedrijfscultuur.

“Hoe zit het dan met verhalen?” vraag je. “Is het vertellen van verhalen niet een belangrijk onderdeel van het in stand houden van de cultuur?”

Ja, dat is zo. Ik ben het ermee eens dat het vertellen van verhalen, dialoog en persoonlijke interacties allemaal belangrijk zijn bij het vaststellen, opbouwen en in stand houden van de bedrijfscultuur. Maar laten we eerlijk zijn: Een fysiek artefact levert bewijs dat storytelling niet kan, bewijs dat een vermeende waarde echt is ingebakken in de bedrijfscultuur.

Hoe? Omdat artefacten niet gemakkelijk worden veranderd door grillen van bestuurders, veranderende markten, of verschuivende economieën. Artefacten zijn meer constant, meer permanent, en meer kwantificeerbaar dan dialoog. Er gaan enorme hoeveelheden tijd, denkwerk, planning en geld zitten in het afstemmen van fysieke artefacten op een gewenste cultuur. Het verwijderen van deze artefacten – en de cultuur die ze vertegenwoordigen – vergt een aanzienlijke inspanning. Artefacten hebben een blijvend karakter dat niet opgetekende verhalen gewoon niet hebben.

Begrijp me niet verkeerd. Ik hou van verhalen. Ik hou ervan om ze te vertellen en ik hou ervan om ze te horen. Vaak zal ik klanten vragen om verhalen van hun organisatie te delen, zodat ik een gevoel kan krijgen voor de bedrijfscultuur. Maar om blijvend te zijn, moeten deze verhalen een fysieke vorm aannemen. Uiteindelijk komt het allemaal neer op artefacten. Goede verhalen zijn goede artefacten, maar alleen als ze permanent, concreet en tastbaar worden gemaakt. Ik vind het tragisch wanneer ik bedrijven ontmoet die hun grote verhalen niet hebben opgeschreven. Wanneer oprichters en legendes van bedrijven met pensioen gaan of overlijden, gebeurt dat vaak ook met de bedrijfsverhalen die ze vasthouden. Verhalen waar niemand aan dacht om ze op video te zetten, of op te schrijven, zodat ze woordelijk met anderen gedeeld konden worden. Verhalen die het nooit tot artefacten hebben geschopt.

Ontdek de artefacten van uw bedrijfscultuur

Hoe zit het met uw bedrijf? Welke artefacten hebt u om uw vermeende bedrijfscultuur te ondersteunen? Of laten uw artefacten zien dat uw bedrijfscultuur iets heel anders is dan u beweert?

In het kort, zijn uw artefacten “walking the walk” voor uw bedrijf, zodat u niet alleen “talking the talk” bent?

Terug naar Indiana Jones. Als u het niet erg vindt, stel ik me voor dat ik Indiana Jones ben en uw huidige kantoor tien, twintig of dertig jaar later ontdek. (Geen zorgen; uw bedrijf is niet vernietigd door mensenetende slangen, malaria, of zelfs slechte PR. U bent gewoon verhuisd. U liet uw huidige kantoorruimte achter, evenals de inhoud ervan, of “artefacten”, en verhuisde naar de andere kant van de stad om een nieuwe winkel op te zetten.)

Toen ik ter plaatse kom, vind ik uw oude kantoorruimte precies zoals u het hebt achtergelaten. Op de whiteboards van de vergaderzaal staan nog de aantekeningen van de laatste vergadering van maandag; de bureaus zien eruit alsof ze nog in gebruik zijn; en de koffiepot is natuurlijk zoals gewoonlijk leeg. Kortom, het is een “spookstad” – of “spookkantoor”, zouden we moeten zeggen.

Ik begin dieper te graven, zoals elke echte archeoloog (of Indiana Jones) zou doen, en ik ontdek artefact na artefact. Tot welke conclusies zou ik komen over de cultuur van uw organisatie uit dit fysieke bewijs? Zou ik me een bedrijf voorstellen dat gebaseerd is op de waarden die u beweert hoog te houden?

Denk eraan, ik heb geen vertegenwoordigers van het bedrijf om mee te praten. Ik kan mijn conclusies alleen baseren op het bewijsmateriaal. Zou ik op grond van mijn ontdekkingen tot de conclusie komen dat uw cultuur is wat u zegt dat zij is?

De discrepantie die ik in mijn advieswerk vaak aantref tussen de waargenomen cultuur en de werkelijke cultuur verbaast me. Ik heb gewerkt met veel bedrijven die zeggen dat ze aandacht voor detail waarderen, maar het fysieke bewijs schreeuwt chaos en slordigheid. Andere bedrijven zeggen dat ze waarde hechten aan creativiteit en persoonlijke expressie, terwijl het fysieke bewijs suggereert dat ze echt waarde hechten aan conformiteit.

Stel je verder voor dat ik, de archeoloog, een aantal trainingsmaterialen van je bedrijf ontdek, zoals handboeken en video’s. (Deze zouden analoog kunnen zijn aan culturele geschriften van een beschaving.) In wezen documenteren deze geschriften bedrijfswaarden en -prioriteiten. Als ik deze materialen met een fijne kam doorneem, ontdek ik wat deze beschaving (uw bedrijf) zijn jeugd (uw nieuwe werknemers) heeft geleerd.

Vertelt u mij eens iets: zou de nadruk op deze materialen mij tot de conclusies leiden die u wilt?

Het grootste deel van mijn advieswerk speelt zich af in het klantenservicelandschap. Een van mijn eerste verzoeken bij het werken met een organisatie is om hun nieuwe aanwerving training materialen te zien. Veel organisaties die beweren waarde te hechten aan service excellence besteden vaak weinig tot geen trainingstijd aan het onderwerp.

Bijvoorbeeld, een “service-georiënteerd” bedrijf had een tweedaags new hire-programma. Toen ik het trainingsmateriaal doornam, hoopte ik steeds iets te vinden over klantenservice. Uiteindelijk vond ik iets – ongeveer vijftien minuten materiaal in de hele twee dagen. Natuurlijk, het andere materiaal was belangrijk, maar klantenservice was duidelijk ondergeschikt aan al het andere. Het bewijsmateriaal (artefacten) wees niet op een servicegericht bedrijf.

Benoem de Indiana Jones van uw bedrijf

Nu is het tijd voor u om de safari-hoed op te zetten a la Indiana Jones. Kijk naar uw organisatie zoals een archeoloog dat zou doen. U kunt dit alleen doen of met een team van mensen.

Bekijk eerst de missie, visie en waarden van uw bedrijf. (De meeste bedrijven hebben ze ergens op een gelamineerde kaart.) Maak dan gewoon een wandeling door de organisatie. Als het een ziekenhuis is, begin dan op de parkeerplaats en loop door elke verdieping van het ziekenhuis. Als het een bank is, begin dan op de parkeerplaats en loop door elk filiaal, en zorg ervoor dat u ook door de loketten rijdt. Als het een fabriek is, loop dan door de fabrieksvloer.

De sleutel is om door alle gebieden van de organisatie te reizen. Besteed vooral aandacht aan de werknemers, omdat zij vaak het beste bewijs leveren van de werkelijke cultuur van een bedrijf. Kijk of het fysieke bewijs overeenkomt met uw missie, visie en waarden. U kunt verbaasd zijn over de discrepanties die u ontdekt.

Zegt u dat u diversiteit waardeert? Kijk eens naar de foto’s op de “executive wall of fame.” Zegt u dat u respect voor werknemers belangrijk vindt? Kijk dan eens naar de kwaliteit van de pauzeruimte. Zegt u dat u creativiteit waardeert? Kijk dan eens naar de zee van uniforme hokjes. Denk eraan, u kunt bij deze oefening niet afgaan op wat mensen zeggen; u kunt alleen afgaan op wat u ziet, het fysieke bewijs.

Hier zijn enkele vragen om u op weg te helpen:

– Wat zeggen onze klantenruimtes dat wij belangrijk vinden?
Kijk naar het meubilair, de foto’s, de indeling van de ruimte, de inrichting, het toilet, enz. Komen ze overeen met uw idealen?
-Wat zeggen onze werknemers dat wij belangrijk vinden?
Bekijk uw kantoren, pauzeruimten, cafetaria’s en kleedkamers.
-Wat vinden we belangrijk aan ons opleidingsmateriaal en onze opleidingsfaciliteiten?
Lees het opleidingsmateriaal met een frisse blik, alsof u het nooit eerder hebt gezien. Zou een nieuwe medewerker uw beoogde bedrijfsvisie kunnen “vangen” door alleen maar deze materialen te lezen?
-Wat zegt ons wervingsproces dat we belangrijk vinden?

Als “geschikt talent” een waarde is in uw bedrijf, maar u vindt geen tastbaar bewijs van een gedocumenteerd gedragsgericht interviewproces, dan is er een kloof.

Zijn kritisch als u de rol van archeoloog speelt. Wees objectief. Maak geen excuses zoals, “Nou, ik weet dat we praten over klantenservice in nieuwe aanwerving oriëntatie, we hebben het gewoon niet opgeschreven.” Dit is het moment om het onder de loep te nemen, te onderzoeken, diepgaand te onderzoeken.

Definitieve gedachten

Een cultuur kan nooit worden gewenst. Er zijn actie en artefacten voor nodig om het te laten gebeuren. Toen Indiana Jones op verkenning ging, vond hij geen wensen. Hij vond spullen. Deze spullen leidden hem naar andere spullen en hielpen hem uiteindelijk conclusies te trekken over de cultuur die die spullen had achtergelaten (en daarbij ook nog een geweldige film te maken!).

Als een Indiana Jones uw kantoor zou ontdekken, wat voor spullen zou hij dan aantreffen? Zouden zijn conclusies over uw bedrijfscultuur zijn wat u zou willen dat ze zijn? Of zouden de voorwerpen die u hebt achtergelaten hem een heel andere cultuur doen voorstellen?

Wanneer voorwerpen overeenkomen met doelstellingen, en wanneer daden waarden ondersteunen, zijn de resultaten ongelooflijk. Niet al te lang geleden had ik de gelegenheid om te werken met een ziekenhuis dat zijn waarden naleefde, en het was een heerlijke ervaring.

Dit ziekenhuis had “waardering” vermeld als een van zijn waarden, maar deze waarde was meer dan alleen vermeld; het scheen in elke hoek. Elke werknemer die ik ontmoette versterkte deze waarde, en ik zag aanwijzingen (artefacten, als je wilt) verspreid door het hele gebouw om de claim van het ziekenhuis te ondersteunen. Complimentendoosjes in de gangen, bijvoorbeeld, waar zowel patiënten als ziekenhuismedewerkers bedankjes konden achterlaten voor andere medewerkers. In een personeelsgang vond ik whiteboards met stiften waarop medewerkers complimenten aan elkaar konden schrijven. Deze whiteboards waren gevuld met de meest prachtige complimenten, variërend van “Bedankt voor het overnemen van mijn dienst” tot “Bedankt voor het opruimen van de kamer van de patiënt na het ‘incident’.” Sommige opmerkingen waren grappig en sommige waren ontroerend, maar ze drukten allemaal waardering uit. Het gaf me een goed gevoel alleen al om ze te lezen, en ik werk er niet eens.

Het waren artefacten zoals deze whiteboards die me tot de enkelvoudige conclusie brachten: “Dit ziekenhuis heeft een cultuur die waardering waardeert.”

En verbazingwekkend genoeg had ik niemand nodig om me dat te vertellen.

Over de auteur
Dennis Snow is de president van Snow & Associates, Inc. Dennis werkte twintig jaar voor de Walt Disney World Company en adviseert nu organisaties over de hele wereld bij het bereiken van hun doelstellingen op het gebied van klantenservice. Hij is de auteur van “Unleashing Excellence: The Complete Guide to Ultimate Customer Service” en “Lessons From the Mouse: A Guide for Applying Disney World’s Secrets of Success to Your Organization, Your Career, and Your Life” (Een gids voor het toepassen van Disney World’s geheimen van succes op uw organisatie, uw carrière en uw leven). U kunt Dennis bereiken op (407) 294-1855 of bezoek zijn website op www.snowassociates.com.