Archeolodzy żyją dla artefaktów. Odkopując te fragmenty przeszłości – strzęp tkaniny, srebrny garnek, kruszącą się ścianę, starożytne pismo – powoli zaczynają, kawałek po kawałku, budować swoją wiedzę o kulturze, która już dawno przestała istnieć.
Te artefakty są kluczami do przeszłości. Bez nich wiemy niewiele – albo w ogóle nic – o ludziach, którzy nas poprzedzali. Jednak dzięki artefaktom poznajemy wierzenia, wartości, zwyczaje i zachowania tych ludzi. Krótko mówiąc, poznajemy ich kulturę.
Jak powie ci każdy archeolog, artefakty są niezbędne do zrozumienia kultury. Gdyby nie mały artefakt zwany “Kamieniem z Rosetty”, na przykład, moglibyśmy nadal drapać się po głowach na te śmieszne rysunki na egipskich ścianach. A gdyby nie te “śmieszne rysunki” same w sobie (tzn. hieroglify), moglibyśmy nic nie wiedzieć o starożytnym Egipcie.
Zawsze myślałem, że ekscytujące byłoby pójście na wykopaliska archeologiczne. Wyobraź sobie, że masz szansę pomóc w odkopaniu artefaktów, które opowiadają historię – które przekazują kulturę! Byłoby to bardzo satysfakcjonujące.
Ale najbliżej doświadczenia wykopalisk archeologicznych byłem oglądając Raiders of the Lost Ark. Ale nawet to wystarczyło, aby utrzymać mnie na krawędzi mojego siedzenia! Jasne, sceny walki i pościgów były ekscytujące, ale kiedy Indiana Jones znalazł i zbadał pustynną komorę, czułem się jakbym był tam razem z nim. Pomyślałem, jaki to musi być dreszczyk emocji dla archeologów, odkryć coś, co było ukryte przez tysiące lat… znaleźć obiekt, który posiada kulturowe klucze do przeszłości.
Bo to jest dokładnie to, czym są artefakty – kulturowe klucze.
Kultura korporacyjna lub korporacyjne życzenie
Tak jak Egipcjanie i inne starożytne cywilizacje posiadały unikalne kultury, tak i Twoja firma posiada kulturę. Na kulturę tę składają się przekonania, wartości, zwyczaje i zachowania pracowników Twojej firmy.
Kultura korporacyjna to bardzo realna rzecz. Pytanie nie brzmi: “Czy mamy kulturę?” – uwierz mi, że tak – ale raczej: “Czy zdefiniowaliśmy naszą kulturę i czy wzmacniamy ją we wszystkim, co robimy?”
Wiele firm ma pierwszą część tego pytania opanowaną do perfekcji. Dokładając wszelkich starań, aby napisać deklarację misji, wizję, wartości i tym podobne, elokwentnie zdefiniowały swoją kulturę korporacyjną.
Albo przynajmniej to, czym chciałyby, aby była.Widzisz, często istnieje duża rozpiętość pomiędzy kulturą postrzeganą a rzeczywistą. Firma może definiować swoją kulturę do upadłego; jeśli jednak mężczyźni i kobiety z tej firmy nie będą nią żyć, zdefiniowana kultura będzie tylko słowami.
Kultura musi być czymś więcej niż tylko definicją. Musi być wzmacniana na co dzień. Musi pozostawiać za sobą artefakty jako dowód.
Kiedyś konsultowałem się z firmą, która twierdziła, że ma kulturę bardzo skoncentrowaną na kliencie. “Klient jest wszystkim”, powiedział dyrektor generalny, “a głównym celem każdego z nas jest doświadczenie klienta”. Nie znalazłem jednak żadnych fizycznych dowodów na poparcie tego twierdzenia. Wszędzie, gdzie się obróciłem, artefakty korporacyjne świadczyły o kulturze, która naprawdę ceniła procedury firmowe, podręczniki procesów i sztywne zasady – a nie doświadczenia klientów. W całej siedzibie firmy nie udało mi się nawet znaleźć zdjęcia klienta.
Czy głównym celem tej firmy rzeczywiście było doświadczenie klienta? Czy też tak po prostu chcieli, aby było? Na tym polega różnica między kulturą korporacyjną a korporacyjnym życzeniem.
“Ale my przekazujemy naszą kulturę poprzez opowieści, a nie rzeczy!”
Skąd większość firm nie realizuje swoich korporacyjnych życzeń, to brak trwałych, możliwych do zastosowania artefaktów. Na przykład firma, która twierdziła, że jest skoncentrowana na kliencie, po prostu nie miała rzeczy, które by to potwierdzały. Jeśli zaczęliby umieszczać na ścianach zdjęcia klientów – wśród wielu innych działań – być może ich korporacyjne życzenie zaczęłoby się przekształcać w rzeczywistą kulturę korporacyjną.
“A co z opowieściami?” – zapytasz. “Czy opowiadanie historii nie jest ważną częścią utrwalania kultury?”
Tak, jest. Zgadzam się, że opowiadanie historii, dialog i interakcje twarzą w twarz są ważne w tworzeniu, budowaniu i podtrzymywaniu kultury korporacyjnej. Ale spójrzmy prawdzie w oczy: Fizyczny artefakt dostarcza dowodów, których nie może dostarczyć opowiadanie historii, dowodów na to, że rzekoma wartość jest naprawdę zakorzeniona w kulturze firmy.
Jak? Ponieważ artefaktów nie da się łatwo zmienić przez kaprysy kierownictwa, zmieniające się rynki czy zmieniające się gospodarki. Artefakty są bardziej stałe, bardziej trwałe i bardziej wymierne niż dialog. Na dostosowanie fizycznych artefaktów do pożądanej kultury poświęca się ogromne ilości czasu, myśli, planowania i pieniędzy. Usunięcie tych artefaktów – i kultury, którą reprezentują – wymaga znacznego wysiłku. Z artefaktami wiąże się trwałość, której niezapisane historie po prostu nie mają.
Nie zrozumcie mnie źle. Uwielbiam historie. Uwielbiam je opowiadać i uwielbiam je słuchać. Często proszę klientów o podzielenie się historiami ich organizacji, abym mógł wczuć się w kulturę korporacyjną. Ale aby te historie mogły przetrwać, muszą przybrać fizyczną formę. W końcu, wszystko sprowadza się do artefaktów. Wspaniałe historie tworzą wspaniałe artefakty – ale dopiero wtedy, gdy staną się trwałe, konkretne, namacalne. Tragiczne jest dla mnie to, że spotykam firmy, które nie spisały żadnej ze swoich wspaniałych historii. Kiedy założyciele i legendy firm przechodzą na emeryturę lub odchodzą, często ich historie firmowe również odchodzą. Historie, o których nikt nie pomyślał, aby nagrać je na wideo lub spisać, aby móc się nimi dzielić z innymi w dosłownym brzmieniu. Historie, które nigdy nie znalazły się w formie artefaktów.
Odkrywanie artefaktów kultury korporacyjnej
A co z Twoją firmą? Jakimi artefaktami dysponujesz, aby wspierać swoją rzekomą kulturę korporacyjną? A może artefakty Twojej firmy ujawniają, że Twoja kultura korporacyjna jest czymś zupełnie innym, niż twierdzisz, że jest?
W skrócie, czy Twoje artefakty “idą za ciosem” dla Twojej firmy, tak abyś nie tylko “mówił, co mówisz”?
Wracając do Indiany Jonesa. Jeśli nie masz nic przeciwko, udawajmy, że jestem Indiana Jonesem, który odkrywa twoje obecne biuro za jakieś dziesięć, dwadzieścia lub trzydzieści lat. (Nie martw się, Twojej firmy nie zniszczyły ludożercze węże, malaria, ani nawet kiepski PR. Po prostu zmieniłeś lokalizację. Porzuciłeś swoją obecną przestrzeń biurową – jak również jej zawartość, czyli “artefakty” – i przeniosłeś się na drugą stronę miasta, aby założyć sklep od zera.)
Kiedy przyjeżdżam na miejsce, znajduję twoją starą przestrzeń biurową dokładnie tak, jak ją zostawiłeś. Na tablicach w sali konferencyjnej wciąż widnieją notatki z ostatniego poniedziałkowego spotkania; biurka wyglądają, jakby wciąż były w użyciu; a dzbanek z kawą, oczywiście, jest jak zwykle pusty. Krótko mówiąc, jest to “miasto duchów” – lub “biuro duchów”, powinniśmy powiedzieć.
Zacząłem kopać głębiej, jak zrobiłby to każdy prawdziwy archeolog (lub Indiana Jones), i odkrywam artefakt za artefaktem. Do jakich wniosków na temat kultury Twojej organizacji doszedłbym na podstawie tych fizycznych dowodów? Czy wyobraziłbym sobie firmę opartą na wartościach, które rzekomo wyznajesz?
Pamiętaj, że nie mam przedstawicieli firmy, z którymi mógłbym porozmawiać. Mogę jedynie opierać swoje wnioski na fizycznych dowodach, które mam przed sobą. Czy moje odkrycia doprowadziłyby mnie do wniosku, że Twoja kultura jest taka, jak mówisz?
Rozbieżność, jaką często znajduję w mojej pracy konsultingowej pomiędzy kulturą postrzeganą a rzeczywistą, zadziwia mnie. Pracowałem z wieloma firmami, które mówią, że cenią sobie dbałość o szczegóły, ale fizyczne dowody wskazują na chaos i niechlujstwo. Inne firmy mówią, że cenią kreatywność i ekspresję osobistą, podczas gdy fizyczne dowody sugerują, że tak naprawdę cenią konformizm.
Wyobraź sobie dalej, że ja, archeolog, odkrywam niektóre materiały szkoleniowe Twojej firmy, takie jak podręczniki i filmy. (Mogą one być analogiczne do pism kulturowych jakiejś cywilizacji). W istocie pisma te dokumentują wartości i priorytety firmy. Kiedy przeglądam te materiały z drobnym grzebieniem, odkrywam, czego ta cywilizacja (Twoja firma) nauczyła swoją młodzież (Twoich nowych pracowników).
Powiedz mi coś: Czy nacisk położony na te materiały doprowadziłby mnie do wniosków, do których chcesz, abym doszedł?
Większość mojej pracy konsultingowej dotyczy obsługi klienta. Jedną z moich pierwszych próśb podczas pracy z organizacją jest zapoznanie się z ich materiałami szkoleniowymi dla nowych pracowników. Wiele organizacji, które twierdzą, że cenią sobie doskonałość obsługi, często poświęcają niewiele czasu na szkolenie w tym zakresie.
Na przykład, jedna z firm “zorientowanych na obsługę” miała dwudniowy program dla nowo zatrudnionych. Kiedy przeglądałem materiały szkoleniowe, ciągle miałem nadzieję, że znajdę w nich jakieś treści dotyczące obsługi klienta. W końcu znalazłem – około piętnastu minut materiału w ciągu całych dwóch dni. Oczywiście, inne materiały były ważne, ale obsługa klienta wyraźnie zeszła na drugi plan w stosunku do wszystkiego innego. Dowody (artefakty) nie wskazywały na firmę zorientowaną na usługi.
Zostań Indiana Jonesem swojej firmy
Teraz nadszedł czas, abyś założył kapelusz safari a la Indiana Jones. Przyjrzyj się swojej organizacji tak, jak zrobiłby to archeolog. Możesz to zrobić sam lub z zespołem ludzi.
Po pierwsze, przejrzyj misję, wizję i wartości swojej firmy. (Większość firm ma je gdzieś na laminowanej karcie.) Następnie przejdź się po organizacji. Jeśli jest to szpital, zacznij od parkingu i przejdź przez każde piętro szpitala. Jeśli jest to bank, zacznij od parkingu i przejdź przez każdy oddział, upewniając się, że przechodzisz również przez okienka kasjerskie. Jeśli jest to zakład produkcyjny, przejdź przez podłogę zakładu.
Kluczem jest podróżowanie przez wszystkie obszary organizacji. Zwróć szczególną uwagę na obszary pracownicze, ponieważ często są one najlepszym dowodem prawdziwej kultury firmy. Sprawdź, czy fizyczne dowody są zgodne z Twoją misją, wizją i wartościami. Możesz być zaskoczony odkrytymi rozbieżnościami.
Czy twierdzisz, że cenisz sobie różnorodność? Przyjrzyj się zdjęciom na “wykonawczej ścianie sławy”. Czy twierdzisz, że cenisz sobie szacunek dla pracowników? Przyjrzyj się jakości pokoju wypoczynkowego dla pracowników. Mówisz, że cenisz kreatywność? Przyjrzyj się morzu jednolitych boksów. Pamiętaj, że w tym ćwiczeniu nie możesz kierować się tym, co mówią ludzie; możesz kierować się tylko tym, co widzisz, fizycznymi dowodami.
Oto kilka pytań, od których możesz zacząć:
– Co nasze obszary dla klientów mówią, że cenimy?
Spójrz na meble, zdjęcia, układ obszaru, armaturę, toaletę itp. Czy odpowiadają one Twoim ideałom?
– Co nasze obszary pracownicze mówią, że cenimy?
Sprawdź swoje biura, boksy, pokoje przerw, kafeterie i szatnie. Czy podoba ci się to, co widzisz?
– Co nasze materiały szkoleniowe i obiekty szkoleniowe mówią o naszej wartości?
Przeczytaj materiały szkoleniowe świeżym okiem, tak jakbyś nigdy wcześniej ich nie widział. Czy nowy pracownik byłby w stanie “złapać” twoją zamierzoną wizję korporacyjną po prostu czytając te materiały?
– Co nasz proces zatrudniania mówi, że cenimy sobie naszą wartość?
Jeśli “właściwe dopasowanie talentu” jest wartością w twojej firmie, ale nie znajdujesz fizycznych dowodów udokumentowanego procesu behawioralnych rozmów kwalifikacyjnych, istnieje rozbieżność.
Bądź krytyczny, odgrywając rolę archeologa. Bądź obiektywny. Nie rób wymówek, takich jak “Cóż, wiem, że mówimy o obsłudze klienta w orientacji nowego pracownika, po prostu nie mamy tego zapisanego”. To jest czas na analizę, na badanie, na dogłębne odkrywanie.
Myślenie końcowe
Kultury nigdy nie można sobie życzyć, aby zaistniała. Potrzeba działania i artefaktów, aby się urzeczywistniła. Kiedy Indiana Jones wyruszył na poszukiwania, nie znalazł życzeń. Znalazł rzeczy. Te rzeczy doprowadziły go do innych rzeczy i w końcu pomogły mu wyciągnąć wnioski na temat kultury, która pozostawiła te rzeczy za sobą (a przy okazji nakręcić świetny film!).
Jeśli Indiana Jones odkryłby Twoje biuro, jakiego rodzaju rzeczy by tam znalazł? Czy jego wnioski na temat Twojej kultury korporacyjnej byłyby takie, jakie chciałbyś, aby były? A może artefakty, które pozostawiłeś, doprowadziłyby go do wyobrażenia sobie zupełnie innej kultury?
Gdy artefakty odpowiadają celom, a działania wspierają wartości, rezultaty są niesamowite. Nie tak dawno temu miałem okazję pracować w szpitalu, który żył swoimi wartościami i było to wspaniałe doświadczenie.
Ten szpital miał “uznanie” jako jedną ze swoich wartości, ale ta wartość była czymś więcej niż tylko stwierdzeniem; błyszczała w każdym zakątku. Każdy pracownik, którego spotkałam, podkreślał tę wartość, a ja widziałam wskazówki (artefakty, jeśli można tak powiedzieć) rozrzucone po całym budynku, które potwierdzały twierdzenie szpitala. Na przykład skrzynki na komplementy na korytarzach, gdzie zarówno pacjenci, jak i pracownicy szpitala mogli wrzucać podziękowania dla innych pracowników. W korytarzu dla pracowników znalazłem tablice z markerami, na których pracownicy mogli pisać komplementy dla siebie nawzajem. Te tablice były wypełnione najwspanialszymi komplementami, począwszy od “Dziękuję za objęcie mojej zmiany” do “Dziękuję za posprzątanie pokoju pacjenta po ‘incydencie’.” Niektóre komentarze były zabawne, inne wzruszające, ale wszystkie wyrażały uznanie. Już samo ich czytanie sprawiło, że poczułem się dobrze, a przecież nawet tam nie pracuję.
To właśnie takie artefakty jak te tablice doprowadziły mnie do pojedynczego wniosku: “Ten szpital ma kulturę, która ceni uznanie.”
I co zadziwiające, nie potrzebowałem nikogo, kto by mi to powiedział.
O autorze
Dennis Snow jest prezesem Snow & Associates, Inc. Dennis przez dwadzieścia lat współpracował z Walt Disney World Company, a obecnie konsultuje się z organizacjami na całym świecie, pomagając im osiągnąć cele związane z obsługą klienta. Jest autorem książki “Unleashing Excellence: The Complete Guide to Ultimate Customer Service” oraz “Lessons From the Mouse: A Guide for Applying Disney World’s Secrets of Success to Your Organization, Your Career, and Your Life”. Możesz skontaktować się z Dennisem pod numerem (407) 294-1855 lub odwiedzić jego stronę internetową pod adresem www.snowassociates.com.
.