Na busca das companhias aéreas para preencher cada voo tanto quanto possível, a maioria venderá mais bilhetes num voo do que há lugares no avião. Seja através de conexões perdidas ou passageiros simplesmente perdendo seu vôo, as companhias aéreas têm bastante história para supor que alguns desses passageiros não acabarão fazendo o vôo.

Mas, às vezes, mais passageiros do que os que cabem no avião farão isso – ou a companhia aérea precisa trocar em um avião menor – e a companhia aérea precisa descobrir uma solução. Nenhuma companhia aérea quer passar por uma situação Dr. Dao, e a maioria quer evitar a má impressão que pode resultar da recusa involuntária de embarque a um passageiro.

Então, a maioria das companhias aéreas criou – e está trabalhando para melhorar – sistemas dinâmicos e soluções criativas para fazer o processo de se voluntariar para desistir do seu assento o mais fácil e sedutor possível. Enquanto os pedidos de voluntários no portão ainda acontecem, as companhias aéreas estão trabalhando para fazer disso uma coisa do passado, reservando passageiros em voos alternativos e solicitando voluntários on-line durante o check-in, no aplicativo da companhia aérea e nos quiosques dos aeroportos.

Como as companhias aéreas continuam a ajustar seus sistemas, o processo exato está mudando continuamente. Mas vamos rever as diferentes políticas das principais companhias aéreas americanas e depois passar por dicas para a próxima vez que você se encontrar em um vôo sobre-vendido.

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American’s oversold flight policy

AA recentemente fez notícias quando um memorando interno vazou sobre mudanças em sua política de compensação de vôo sobre-vendido. Enquanto a companhia aérea tem historicamente pago a todos os voluntários de vôo de bump a mesma quantia quando faz uma nova reserva na porta de embarque, os agentes da AA gate agora são instruídos a pagar não mais do que a quantia que o viajante licitou ou verbalmente aceitou pelo bump. Isso deve reduzir os custos da companhia aérea para a reserva de passageiros de um vôo sobre-vendido, mas certamente causará situações embaraçosas na porta de embarque.

De acordo com um porta-voz da AA, o objetivo final da AA é oferecer uma compensação no aplicativo e remarcar os clientes antes mesmo de eles chegarem à porta de embarque. Isto tem a vantagem de a companhia aérea ser capaz de fornecer de forma mais perfeita os diferentes montantes de compensação aos diferentes voluntários. Mas também pode funcionar melhor para os passageiros, que podem ser capazes de apanhar um novo voo por volta da mesma hora do voo original.

AA oferece vales de refeição aos voluntários que têm um tempo de espera significativo entre o voo original e o remarcado. E se a batida exigir uma pernoite – e o passageiro não estiver em sua cidade de residência – AA oferecerá acomodações para pernoite.

Uma peculiaridade que os membros de elite devem ter em mente: você normalmente não receberá um upgrade operacional se estiver na lista de voluntários. Isso significa que você pode querer adiar o voluntariado no aplicativo se você vir que a economia está esgotada, mas a economia premium, os negócios e/ou a primeira classe têm espaço.

A política de vôos super-vendidos da Delta

Na sua resposta à TPG, um porta-voz da Delta compartilhou que o objetivo da Delta é ser a “No. 1 maior companhia aérea em ter o menor número de embarques involuntários negados”. E, tem sido bastante bem sucedido com isso. É a principal companhia aérea americana nessa métrica nos últimos três anos – incluindo de abril a junho de 2019, onde a companhia aérea registrou zero recusas involuntárias de embarque pela primeira vez em sua história.

Delta destaca seu sucesso nessa área para tornar suas opções de embarque voluntário negado tão atraentes quanto possível. Na verdade, a Delta compartilhou que suas pesquisas revelam “que os clientes que aceitam uma opção voluntária são significativamente mais propensos a recomendar a Delta como aqueles que têm uma experiência de viagem normal”.

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Onde a Delta se destaca são as opções de compensação que ela oferece. Os voluntários recebem cartões-presente que podem ser resgatados em um dos 10 revendedores: Delta, American Express, Amazon, Best Buy, Bloomingdales, Macy’s, Marriott, Nordstrom’s, Royal Caribbean e Target. A companhia aérea esclarece que os cartões-presente são “totalmente transferíveis e combináveis”

Um porta-voz da Delta confirmou que os clientes voluntários ou involuntariamente afastados de um voo são acomodados no hotel contratado pela Delta – mas apenas se você estiver longe de sua casa e a companhia aérea não puder acomodá-lo em um voo alternativo no mesmo dia de viagem.

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O porta-voz também confirmou que os passageiros “mantêm o seu lugar actual até determinarmos se precisamos deles”. Portanto, não há necessidade de se preocupar em perder seu assento preferido e acabar em um assento pior no mesmo vôo.

Política de vôo super-vendido da United

Por meio de seu premiado programa de solicitação de voluntários, a United oferece vouchers de viagem United ou milhas United MileagePlus como compensação por se voluntariar para pegar um vôo alternativo. A empresa aérea observa que testou opções como iPads e cartões-presente, mas “descobriu que a maioria dos clientes preferiu os vales de viagem e opções de milhas”

Como a nova política da American Airlines, você pode não receber a mesma compensação que outro viajante. Um porta-voz da United observou que “as expectativas e necessidades de cada cliente são diferentes”, então os funcionários da United estão “capacitados a trabalhar com cada cliente para encontrar uma resolução que faça sentido para eles quando estiverem se voluntariando para um voo alternativo”. Uma política que é clara: se o próximo vôo exigir uma pernoite, a United fornecerá um hotel.

No entanto, não alimente suas esperanças se for solicitado pela United a se voluntariar para tomar um galo. Recebi esta solicitação inúmeras vezes na United, mas a situação já foi resolvida quando eu cheguei ao portão de embarque a cada vez. Esse tem sido certamente o trabalho da ferramenta de vôo sobre-vendido da United convencendo outros passageiros no meu vôo a aceitarem uma mudança de vôo ou rota alternativa.

Essas opções dinâmicas de reserva são certamente projetadas para evitar que a companhia aérea despache outro voucher de viagem de $10.000 para evitar ter que negar involuntariamente o embarque a um passageiro.

A minha experiência como voluntário em vôos sobre-vendidos

O fracasso: Em Novembro de 2016, aprendi da maneira mais difícil como não lidar com voos sobre-reservados. Eu tinha alguma flexibilidade em qual vôo da United eu poderia levar de Houston (IAH) para Newark (EWR) antes de um vôo para o exterior. Quando ouvi o pedido de voluntários antes de embarcar, pensei em facilitar o dia do agente de embarque, voluntariando-me na primeira oferta de $200.

Após confirmar que eu teria um lugar no próximo voo e um voucher de $200, entreguei o meu cartão de embarque. Mas o agente da porta de embarque recusou-se a entregar um cartão de embarque para o próximo voo ou o meu voucher de $200. Assim que o voo estava pronto para fechar, o agente imprimiu-me um cartão de embarque – mas não era para o próximo voo. Ela tinha encontrado um lugar do meio na parte de trás deste voo e tinha-me colocado lá. Os meus protestos sobre o nosso acordo caíram em ouvidos surdos; ou era este voo ou não havia voo.

Não só o meu lugar na janela do Economy Plus foi substituído por um lugar no meio da sala de estar, mas também fui obrigado a verificar a minha mala de mão.

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O rápido sucesso: A minha sorte de sobre-venda mudou no final de 2018 para um voo da American Airlines de Charlotte (CLT) para Los Angeles (LAX). Como eu era o número 1 na lista de upgrades, eu estava parado perto do pódio do portão quando a agente anunciou que precisava de um voluntário para pegar um vôo duas horas depois por $600. Depois de confirmar que todos os passageiros de primeira classe haviam embarcado – para eu não conseguir o upgrade – aceitei a oferta de lomba. Melhor ainda, meu upgrade foi liberado no próximo vôo.

A desvantagem é que o pagamento veio na forma de um voucher de papel para viagens em AA. Como a minha colega Liz Hund documentou, pode ser uma chatice resgatar estes vouchers. Mas, eu estava feliz em lidar com o incômodo de receber $600 em viagens grátis por apenas duas horas de atraso.

A falsa esperança: Em junho de 2019, Katie e eu fomos reservadas em um vôo de Los Angeles (LAX) para Sidney (SYD) e fomos solicitadas no check-in para sermos voluntárias a serem pego. As ofertas não foram excelentes: $200, $300, $400 ou $500 por pessoa. Considerando que estávamos no último vôo da rota naquela noite, sabíamos que precisaríamos passar a noite em LAX e voar no dia seguinte. Mas, como não precisávamos estar na Austrália por mais dois dias, pensamos em ser voluntários através do aplicativo por $500 cada.

No salão, o agente mencionou que o vôo estava superlotado por mais de 20 passageiros e que nossas chances de sermos surpreendidos eram muito boas. No portão de embarque, o agente confirmou que queríamos ser voluntários e notou que a oferta já tinha aumentado para $725 por pessoa. Como ela precisava de tantos voluntários, a oferta subiu constantemente para 1.200 dólares. Pela política do AA na época, todos os voluntários receberiam a mesma quantia de compensação, e como tínhamos sido voluntários cedo, estávamos bastante otimistas.

Felizmente, não estava destinado a ser. Nenhum voluntário acabou sendo necessário para o voo, e alguns passageiros em standby até conseguiram fazer o voo. Curioso sobre a situação, eu falei com o AA sobre o que aconteceu. Um porta-voz da companhia aérea notou que os voluntários eram necessários devido a uma possível restrição de peso – não porque a companhia aérea tenha vendido em excesso o voo a tantos passageiros.

Dicas para maximizar uma situação de sobre-venda

Com essas políticas e a minha experiência em mente, eis o que recomendo aos viajantes quando lidam com uma potencial situação de sobre-venda.

Conheça os seus direitos e os limites da companhia aérea

Antes de se colocar numa situação potencialmente problemática, conheça os seus direitos. Nos Estados Unidos.., você tem direito a alguma compensação por ser voluntário, e o máximo exigido por lei não será mais do que $1.350 (ou 400% do seu bilhete de ida, o que for menor) por um embarque involuntário negado, então isso geralmente será um limite máximo.

Posto isto, a Delta oferecerá agora até $9.950 para um voluntário tomar um voo posterior, já que a companhia aérea está se concentrando tanto em evitar embarques com recusa involuntária de embarque, e a United pagou a um passageiro $10.000 por “voluntariado” em vez de aceitar o pagamento de embarque com recusa involuntária.

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As leis são diferentes na União Européia. Embora estas leis sejam mais amigáveis para o cliente quando se trata de atrasos, as leis não fazem distinção entre um atraso de três horas e ser-lhes negado o embarque. A compensação para qualquer das duas é numa escala móvel de 250 euros a 600 euros ($277-$665) com base na distância do voo.

Faça a sua pesquisa

Não há muito que se possa dizer se um voo está ou não sobre-vendido. Olhar para um mapa de assentos pode ser um indicador de quão cheio um avião está, mas assentos atribuídos à porta de embarque podem significar que um vôo que não parece cheio no início está realmente esgotado.

Então, a TPG recomenda o uso de uma ferramenta como o ExpertFlyer – que é de propriedade da matriz da TPG, a Red Ventures – para ver exatamente quantos assentos ainda estão disponíveis para venda. Se você vir zero disponibilidade listada para cada cabine (por exemplo, Y0, W0, J0), isso significa que não há mais assentos à venda naquele vôo e você tem o potencial para um vôo com overbooking.

Se esse for o caso, não feche o ExpertFlyer ainda. Em vez disso, verifique suas opções alternativas para que você saiba o que pedir se você acabar sendo voluntário.

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Verifica o tempo

Se estiver no último voo antes de uma tempestade ou nevasca, vai querer reconsiderar o voluntariado. Enquanto o agente da porta de embarque pode se oferecer para remarcá-lo em um vôo saindo mais tarde naquele dia, você pode acabar com um atraso ou cancelamento do tempo que faz a espera muito mais longa.

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Simplesmente, antes de aceitar uma oferta que se ligue através de outro aeroporto, você vai querer verificar o tempo lá. A história da leitora do TPG Susie é um aviso pertinente: ela e seu novo marido aceitaram uma oferta para pegar um vôo apenas uma hora depois, mas tempestades em Chicago atrasaram esse vôo em horas. Esse atraso significava que eles perderiam o voo de ligação para Paris.

É melhor não despachar uma mala

Embora a companhia aérea possa recuperar a sua mala do porão, as companhias aéreas podem não estar dispostas a aceitar voluntários que tenham despachado malas, particularmente em voos internacionais onde os regulamentos exigem que os passageiros viajem com as suas malas. Mesmo que a sua bagagem possa ser transportada, a sua bagagem despachada pode perder-se no embaralhamento. Se você está pensando em verificar sua mala, mas pode ser voluntário, você provavelmente vai querer tentar carregá-la em.

Check with the gate agent

Se você está esperando dar um galo, você vai querer chegar ao portão bem antes da hora do embarque. Quando chegar ao portão, verifique com o agente do portão para ver se há uma situação de sobrevenda. Mencione que pode estar disposto a ser voluntário se houver uma boa oferta. Os agentes do portão estão ocupados, portanto mantenha a interação rápida e amigável.

Este também seria um bom momento para os membros da elite perguntarem se o agente do portão pode “rolar a cabine”. Quando a cabine econômica é vendida em excesso, mas há espaço em uma cabine premium, os agentes de portões vão primeiro procurar atualizar as elites – primeiro através de pedidos de atualização e depois através de atualizações operacionais – em vez de ou além de oferecer compensação de colisão. Entretanto, ser listado como um voluntário de bump pode impedir que você receba um upgrade operacional.

Não entregue seu cartão de embarque até que o oversell seja finalizado

Algumas vezes há oversells potenciais que não acabam acontecendo. Ao entregar o seu cartão de embarque, você está desistindo do seu pedido para aquele lugar em particular. Afinal, a companhia aérea pode não precisar de voluntários, e você provavelmente não terá esse assento de volta. Como mencionei acima, aprendi esta lição da maneira mais difícil. Não ceda à pressão para entregar o seu cartão de embarque até que a sua compensação esteja garantida.

Não fique muito ganancioso

Airlines estão mudando as suas políticas para tentar minimizar os custos dos voos sobre-vendidos. Especialmente na American Airlines, você agora precisa ter cuidado com o que você licita. Quando licitar por um voo sobre-vendido, você vai querer colocar uma quantia com a qual você ficaria feliz sem ficar muito ganancioso. E, se você estiver interessado em ganhar dinheiro com uma venda excessiva, não espere muito tempo para ser voluntário ou pode perder a oportunidade. Lembre-se também que as companhias aéreas americanas só têm de pagar a um passageiro até $1.350 por um embarque involuntariamente negado.

Não hesite em pedir tratamento especial

Se estiver a voar num itinerário de uma paragem e uma das pernas estiver sobre-vendida, um agente pode ser capaz de o remarcar numa paragem sem parar. Se você precisar de mais algumas milhas, você pode ser capaz de ser remarcado em um itinerário mais longo. Ou, se você não estiver pronto para voltar de um destino bonito, você pode ser capaz de ser remarcado alguns dias depois.

Por exemplo, durante a minha situação de sobrevôo da American Airlines em Los Angeles, um cara no nosso vôo estava indo para a Nova Zelândia via Sydney. Com o vôo do dia seguinte para Sydney em direção a uma situação de sobrevôo, os agentes do portão ficaram felizes em concordar em colocá-lo no vôo sem escalas para Auckland.

Sinta-se livre para continuar a ser voluntário

Apenas porque você aceitou uma oferta voluntária de sobrevôo em um vôo anterior não impede que você aceite outro sobrevôo em um vôo posterior. Você deve se lembrar em abril de 2017 quando o sistema da Delta derreteu. A contribuinte da Forbes, Laura Begley Bloom, seu marido e sua filha conseguiram um total de $11.000 em compensação – não incluindo o reembolso de seus vôos originais – por aceitarem o lombo após o lombo.

TPG pegou Laura no momento de sua infame não viagem. Enquanto funcionava para a sua família, ela compartilhou um aviso:

Quando você voluntaria o seu lugar, você desiste muito. A companhia aérea tem que te levar em outro vôo confirmado para o teu destino. Mas eles não precisam dar-lhe a mesma classe de serviço ou mesmo um voo directo, já agora. A companhia aérea também pode dividir grupos viajando juntos.

E isso é um lembrete importante para concluir. Apesar de ser muito lucrativo, o voluntariado para ser eliminado do seu voo pode ser muito lucrativo, ele vem com riscos que devem ser levados em conta.

Foto destacado por JT Genter/The Points Guy.

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