O que é o envolvimento do cliente?

O envolvimento do cliente é o grau de intensidade da interação dos clientes com uma empresa ou marca. Como os clientes têm muitas alternativas para quase todas as marcas, o envolvimento do cliente tornou-se um indicador-chave de desempenho em relação à capacidade de uma empresa de promover a lealdade dos clientes e encorajar relacionamentos duradouros com os clientes. O envolvimento do cliente é construído – ou prejudicado – com cada interação da marca, tanto online como offline. Cada interação é uma oportunidade de fornecer aos clientes valor e fortalecer o engajamento, atendendo com sucesso às suas necessidades e preferências.

Por que é importante o envolvimento do cliente?

O envolvimento do cliente é importante porque é uma forte reflexão sobre a profundidade da ligação emocional que um cliente tem com uma empresa ou marca. Quanto mais profunda esta ligação, mais provável é que um cliente continue a gastar com a marca – e a contar aos outros sobre ela. Dado o alto custo de aquisição de novos clientes, conseguir aumentar o envolvimento dos clientes existentes é uma estratégia chave de sucesso para qualquer negócio.

O que são algumas estratégias de envolvimento do cliente?

Os marqueteiros usam uma variedade de estratégias para tentar aumentar o envolvimento do cliente com as suas marcas. É um dado adquirido que as marcas precisam oferecer aos clientes os produtos que eles querem com os níveis de serviço que eles esperam, mas o que mais os marqueteiros podem fazer? Uma forma de aumentar o envolvimento é comunicar com os clientes de forma consistente, de forma relevante e apelativa. Por exemplo, compreender quais clientes apreciarão que tipos de promoções e incentivos – e entregar essas mensagens de uma forma sensível e bem-vinda – é certamente aumentar o envolvimento do cliente.

Uma outra forma é abordar proactivamente determinadas experiências personalizadas logo após a sua ocorrência. Por exemplo, os clientes tendem a responder de forma muito favorável se uma marca rápida e proativa mitigar uma má experiência que eles acabaram de passar.

Uma terceira estratégia de envolvimento do cliente é implementar programas de recompensas/pontos, programas de afiliação/lealdade e clubes VIP. Incentivar os clientes a aumentar o seu envolvimento com a marca ajuda de duas maneiras: encoraja-os a se envolverem mais para atingir os objectivos e, uma vez que atinjam esses objectivos, dá-lhes ainda mais razões para se manterem envolvidos com a marca.

Como é medido o envolvimento do cliente?

Diferentes tipos de negócios medem o envolvimento do cliente de diferentes maneiras. Por exemplo, um retalhista irá concentrar-se principalmente na frequência de compra, número de itens comprados, gastos totais e percentagem de produtos devolvidos. O mesmo retalhista pode também medir o envolvimento com o seu website/app (por exemplo, frequência de visitas, número de páginas vistas) e as suas promoções (por exemplo, cliques em e-mails ou anúncios). Outro exemplo pode ser um operador de jogos medindo o número de dias de jogo, variedade nos jogos jogados, número de depósitos e retiradas e capacidade de resposta a incentivos.

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