Se você pedisse a um grupo de pessoas para definir ’empatia’, você quase certamente descobriria que uma das primeiras coisas que alguém sugeriu foi ‘uma capacidade de entender os sentimentos dos outros’.

Daniel Goleman, autor de Inteligência Emocional, listou ‘entender os outros’ como o primeiro elemento de empatia.

Goleman também sugeriu, no entanto, que entender os outros é mais do que apenas sentir os sentimentos e emoções dos outros. Também significa ter um interesse genuíno neles e nas suas preocupações.

Entender os Outros – As Habilidades que Você Precisa

Pessoas que são boas em compreender os outros:

• Apanhar sinais emocionais, muitas vezes da linguagem corporal, tom de voz e outros elementos não-verbais de comunicação. Para mais sobre isso, veja nossas páginas sobre Comunicação Não-Verbal e Linguagem Corporal.

• Escutar bem o que as pessoas estão dizendo, verificando ativamente sua compreensão. Você pode achar útil ler nossas páginas sobre Escuta Ativa, Clarificando e Refletindo.

  Quando as pessoas falam, escute completamente. A maioria das pessoas nunca escuta.

  Ernest Hemingway

  A maioria das pessoas não escuta com a intenção de compreender; elas escutam com a intenção de responder.

  Stephen R. Covey, The 7 Habits of Highly Effective People: Lições Poderosas na Mudança Pessoal

• Mostrar sensibilidade para com os outros, e compreender as suas perspectivas. Eles são cuidadosos para não ofender dizendo ou fazendo a coisa errada, e estão cientes de que nem todos têm o mesmo ponto de vista. Nossas páginas sobre Ser Educado, Tato e Diplomacia e Consciência Intercultural podem ajudar você a desenvolver esta área de suas habilidades. Se você está lutando com o equilíbrio entre verdade, honestidade e educação, você pode achar nossas páginas sobre Verdade e Equilíbrio Honestidade e Polidez úteis.

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• Ajude outras pessoas apropriadamente, baseado na compreensão de suas necessidades e emoções.

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Insights from Understanding Others

Desenvolver a empatia, e particularmente a habilidade de compreender os outros, não é apenas importante para suas relações interpessoais. Também pode ter um impacto muito maior.

Por exemplo, nos EUA, os médicos que ouvem atentamente os seus pacientes têm muito menos probabilidades de serem processados.

Num estudo, os médicos de cuidados primários (o equivalente aos médicos de clínica geral no Reino Unido) que nunca tinham sido processados foram considerados muito melhores comunicadores do que os seus pares.

A Importância da Sinceridade

É possível fingir que se compreende os sentimentos das pessoas e, mais particularmente, as suas preocupações. O pessoal de vendas frequentemente faz isso para tentar estabelecer uma relação com os clientes.

No entanto, como humanos estamos programados para detectar e não gostar da insinceridade.

Sua pretensão, é justo dizer, será detectada por aqueles ao seu redor, provavelmente através de dicas sutis em sua linguagem corporal, ou talvez em uma resposta a uma pergunta inesperada.

A outra pessoa pode nem mesmo estar ciente de detectá-lo, mas se sentirá desconfortável com a conversa que você tentou fazer, ou com o que você está dizendo, e descobrirá que eles não confiam realmente em você.

Em outras palavras, essa ‘falsa empatia’ será contraproducente.

Tentar manipular emoções pode ter um efeito contrário ao do perpetrador, e pode muito bem não valer a pena. Aqueles que são genuinamente empáticos terão uma resposta muito diferente.

Empathy Avoidance and Empathy Overload

Existem dois aspectos da compreensão dos outros e do interesse pelas suas preocupações que, como parte da empatia, vale a pena explorar mais.

O primeiro, evitar a empatia, é uma falta deliberada de empatia, que pode ser chamada de ‘surdez de tom emocional’.

Evite total de empatia é improvável que seja saudável para os seus relacionamentos de longo prazo, mas ser capaz de desligar alguma da sua resposta empática pode ser útil sob certas circunstâncias. Por exemplo:

• Em casa. As crianças precisam de receber certas vacinas. Nos primeiros meses de vida, elas têm várias vacinas, às vezes duas ou três de cada vez. Ter uma agulha espetada nas pernas lhes dói e os bebês gritam quando isso acontece.

  Os pais, no entanto, precisam de se agarrar à sua resposta imediata e reconhecer os benefícios da vacinação a longo prazo, evitando doenças graves, em vez de se concentrarem no sofrimento a curto prazo da criança.

• No trabalho. Os gestores responsáveis por despedimentos precisam de ser capazes de tomar boas decisões. É pouco provável que sejam capazes de o fazer se estiverem a lutar com a sua própria resposta emocional à angústia das pessoas à sua volta.

  Embora seja importante que eles permaneçam conscientes dos sentimentos dos envolvidos, eles têm que ser capazes de equilibrar isso com o uso da razão e da lógica e não serem sobrecarregados.

• Na Saúde. Um cirurgião que realize uma cirurgia de emergência em alguém que tenha sofrido lesões graves em um acidente de trânsito precisa ser capaz de usar todas as suas habilidades para tentar reparar os danos, ou amputar, se necessário, para salvar a vida do paciente. Eles não podem gastar tempo considerando como isso pode fazer o paciente se sentir.

  Entretanto, após a operação ter terminado e a pessoa estar acordada, eles precisam explicar suas ações e ajudar o paciente a começar a se reconciliar com o que quer que tenha acontecido. Eles precisam permanecer conscientes de seu paciente como pessoa, com sentimentos e preocupações, e responder adequadamente.

A sobrecarga de empatia às vezes acontece quando as pessoas são expostas a informações difíceis e angustiantes.

Nessas situações as pessoas podem se ver incapazes de lidar com sua própria resposta emocional à situação. Isto pode acontecer, por exemplo, se você descobrir que um amigo está gravemente doente. Você quer ajudá-los e apoiá-los, mas você está muito chateado para fazê-lo. É também um problema que pode surgir para as pessoas que trabalham em profissões como medicina, enfermagem e trabalho social.

A forma de gerir uma possível sobrecarga de empatia é trabalhar na sua auto-regulação, e particularmente no seu auto-controlo. Com uma auto-regulação melhorada, você será capaz de gerenciar suas próprias emoções e responder adequadamente às dos outros.

Entender os outros não é ‘soft’

Falamos freqüentemente de ‘soft skills’, e não há dúvida de que empatia e compreensão dos outros são importantes soft skills.

Não há, no entanto, absolutamente nada de suave, no sentido de ‘fácil’, sobre a compreensão das preocupações e sentimentos dos outros. Nem é ‘suave’ no sentido de não ser duro: os melhores gestores são empáticos, mas não ‘brandos’ na sua equipa.

Compreender os outros não significa que você tenha de concordar com os seus sentimentos ou pontos de vista. Em vez disso, significa que você reconhece o ponto de vista deles e aceita que é diferente do seu.

Você ainda pode ter que fazer coisas difíceis com as quais os outros não concordam, mas esperançosamente, tanto você quanto eles entendem isso.