Se procura instaladores ou reparadores de portas de garagem, talvez queira aprender o que um especialista da indústria tem a dizer sobre ética empresarial. Num artigo publicado na revista International Door & Operator Industry, Gary Lombard aborda o tema do “up-selling” na indústria das portas de garagem. Up-selling é aquela estratégia de vendas bem desgastada de tentar vender mais do que você pensa que precisa.
Todos nós experimentamos esta rotina de vendas regularmente, não apenas com instaladores de portas de garagem, e isso pode ser frustrante. Mas nem sempre tem como objectivo roubar-nos. Só porque um profissional pensa que precisamos mais do que pensamos que precisamos, não significa que eles nos estejam a tentar enganar. Às vezes eles estão realmente tentando nos ajudar.
Legítimo Versus Ilegitimo Up-Selling
Então, como você pode distinguir entre um legítimo e ilegítimo up-sell esforço ao lidar com instaladores e reparadores de portas de garagem? Aqui estão algumas sugestões que a Lombard oferece para os técnicos de serviço que foram chamados para um problema de porta de garagem. As sugestões são boas para o técnico, mas também oferecem ao consumidor um bom meio de julgar o caráter e competência do técnico que aparece em sua casa.
Lombard diz que o técnico de serviço deve:
- Bring um livro de preços contendo todas as peças para portas de garagem e motores para que ele possa dizer ao consumidor o que um conserto lhes custará.
- Bring literatura de vendas de produtos que a sua empresa vende para que o consumidor possa ver o que pode estar a comprar.
- Saber que peças tem em stock para que não tente vender ao consumidor algo que ele não tem.
- Carregar um bom suprimento de peças comuns padrão (molas, roletes, dobradiças, descascadores e operadores de motores), para que ele possa ter tendência para problemas comuns imediatamente.
- Fazer um esforço para analisar a causa do problema, e não apenas o problema em si. É aqui que o up-selling pode beneficiar tanto o técnico como o consumidor. Por exemplo, digamos que a porta da garagem estava pendurada devido a um mau rolo. O técnico pode substituir esse rolo e seguir o seu caminho. Mas ele também poderia fazer um caso muito bom para substituir todos os rolos. Isto aumentaria a sua venda e o custo de reparação para o consumidor, mas também poderia garantir menos problemas e melhor desempenho com a porta da garagem nos próximos anos.
- Um argumento semelhante poderia ser feito para substituir todas as molas quando apenas uma estivesse partida. A questão é que os bons instaladores e reparadores profissionais de portas de garagem devem fazer um esforço para explicar os benefícios a longo prazo da reparação ou substituição de algumas peças que actualmente podem não estar a causar qualquer problema. O consumidor toma a decisão final, claro, mas pelo menos será um consumidor informado.
- Não tente forçar o problema. O up-selling entra no reino da antiética quando o vendedor não aceita um “não” como resposta e continua a pressionar o consumidor a gastar mais do que ele quer gastar. É melhor ter a certeza de deixar o consumidor a compreender todas as suas opções e confiar que pagou apenas pelo que queria.
- Curta o tempo para fornecer ao consumidor um diagnóstico completo e um relatório sobre as opções e consequências. Se um instalador ou reparador de portas de garagem marcar o dia com chamadas de reparo rápidas e consecutivas, ele não terá tempo para fazer lançamentos de vendas razoáveis e responsáveis para o consumidor. Sentir a necessidade de se apressar para outra consulta pode muito bem reduzir a chance de vender mais para cada consumidor, um resultado que em última análise não beneficia ninguém.
A maioria dos consumidores desenvolve uma sensação de quando alguém está tentando vender algo que não precisa, mas também tem uma sensação de quando alguém está compartilhando conselhos úteis com base em sua experiência e conhecimento. Se o instalador ou reparador de portas de garagem que você contactar sobre qualquer substituição ou reparação se encaixa nesta última descrição, todos beneficiam.