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Por que são os clientes de retalho tão maus?

Percus-me essa questão nos últimos onze anos. Eu trabalho na indústria de serviços de varejo, e esses clientes são algumas das pessoas mais desagradáveis que eu já encontrei. Vamos imaginar algo por um pouco. Você vai à mercearia para fazer as suas compras durante a semana. Consegues arranjar tudo na tua lista, e nada mais. Sentes-te muito orgulhosa de ti mesma. Chegas ao check out lane, e quando for a tua vez, começas a rasgar a caixa em pedaços. Você reclama de todas as pequenas coisas que você poderia pensar, sem perceber ou mesmo se importar que o caixa não tem controle sobre nada.

“A etiqueta na prateleira dizia que este item custa $2,30, por que ele está soando dez centavos a mais? Eu odeio quando os itens não tocam corretamente. Isso acontece o tempo todo. Por que vocês não podem consertar isso? Vocês não sabem? Com quem eu tenho que falar neste lugar que sabe o que eles estão fazendo, e não são incompetentes?”

“Eu estou esperando na fila para checar há dez minutos. Porque é que vocês só têm um caixa num sábado de manhã?”

Lamento que estejam à espera há tanto tempo. Tentei ligar para um caixa extra, mas ninguém vem ajudar.”

“Bem, então podem ir mais depressa? Vou chegar atrasado ao meu compromisso, e vocês são tão lentos”.

“Vou o mais rápido que posso, especialmente porque não tenho um ensacador e tenho que ensacar as vossas compras eu mesmo.

“Isto é tão estúpido; vocês precisam de se recompor e arranjar alguma coisa. O sistema que vocês têm agora não está a funcionar.”

Agora, tenho a certeza que vocês não falam assim com o caixa quando vão às compras. Pelo menos, espero que não falem. Todos nós temos dias em que ficamos de mau humor. Talvez tenha acontecido algo na tua vida profissional ou pessoal que te tenha perturbado. Talvez alguém te tenha dito algo que te tenha enfurecido. Ou talvez, talvez nada específico tenha acontecido para te pôr de mau humor, só estás de mau humor. Todos nós estivemos lá e vamos continuar a ter esses momentos. Eles fazem parte da vida, infelizmente. Sabendo que todos nós temos dias ruins, precisamos aprender a não descarregar nosso mau humor em outras pessoas, especialmente estranhos que estão nos ajudando.

Eu nunca pensei que as pessoas pudessem ser tão más e desagradáveis como são até eu começar a trabalhar no varejo. Os clientes de varejo são algumas das pessoas mais rudes. Os meus exemplos de um cliente rude que mencionei acima são as versões suaves de serem rudes. E sim, já tive clientes a dizer essas coisas a outros caixas e a mim. O que eu não entendo é por que esses clientes estão ficando tão chateados com coisas estúpidas e tirando nas caixas? Eu não entendo o pensamento por trás disso.

Por que os clientes de varejo são tão maus? Eles têm direito, é por isso, e a indústria de serviços de varejo não tem ninguém a quem culpar, a não ser eles mesmos. Os clientes são tratados como ouro, e nós temos que fazê-los felizes e cuidar deles, não importa o que aconteça. Dar-lhes o que eles quiserem. Mas o que acontece quando eles não conseguem o que querem? E se aconteceu algo que fez com que o cliente não conseguisse o que queria, e que estava fora do controle do caixa? O cliente tem a maior cabra que você já viu e começa a gritar com você.

Tantas vezes eu já poderia ter saído do meu caminho para ajudar um cliente. Mas não o fiz porque eles foram tão rudes comigo. Eu ainda tento dar um excelente atendimento aos clientes mal-educados, mas não vou me esforçar para ajudá-los e dar-lhes um bom atendimento. Os clientes que são simpáticos para mim, eu dobro-me para trás. Sou sempre simpático para todos os clientes, mesmo quando eles são um cretino, mas cheguei ao ponto de não querer sequer dar-lhes um excelente serviço de atendimento ao cliente. A indústria de serviços de varejo tem perfurado na cabeça do cliente que são eles que dão as ordens.
Eu entendo que as pessoas ficam de mau humor ou estão passando por alguns problemas que os colocam de mau humor. É quando lhe dizem para se colocar no lugar dos outros e eu admito que odeio esse ditado. Toda vez que eu reclamo de clientes maus, sempre me dizem para me colocar no lugar deles, e isso é um monte de porcaria.

Eu entendo que eu não sei o que está fazendo eles estarem de mau humor ou se algo aconteceu e francamente isso não importa. Nada dá aos clientes o direito de abusar verbalmente das caixas da mercearia. Aceitar o abuso do cliente não faz parte do nosso trabalho, e é por isso que deixei de aceitar o seu mau comportamento como parte disso.

Sofro de dores crónicas, e isso normalmente deixa-me mal-humorado e põe-me de mau humor. Eu não trato as outras pessoas como merda. Já me aconteceram muitas coisas ruins na minha vida que as pessoas diriam que justificam estar chateado. Fui agredido sexualmente no meu 22º aniversário; fui constantemente intimidado quando era criança porque usava aparelhos auditivos e não era “legal”

Eu quase morri de choque séptico em 2016 e tive que ficar no hospital por 21 dias. Tudo isso me daria o direito de estar louco e deprimido, mas nunca tratei ninguém como merda porque estava de mau humor. Mesmo quando eu estava de mau humor, eu ainda era gentil com os caixas e não os tratava como lixo.

É por isso que esse ditado é um monte de besteira. Não vou “pôr-me no lugar deles” e dar-lhes um passe para serem rudes. Sim, esse ditado é para ajudar você a ter mais compaixão, mas você pode ter compaixão por alguém e não deixar que eles te tratem como lixo. Você tem todo o direito de se defender a si mesmo. Você ainda pode se defender de alguém mesmo que ele seja seu cliente? Claro que sim, você pode!

Ser um cliente não o torna automaticamente correcto, apesar do que ele pensa ou foi dito. A compaixão vai para os dois lados aqui. Os empregados precisam de mostrar compaixão pelo cliente, não importa o quão desagradáveis eles sejam. O cliente também precisa mostrar compaixão pelo caixa e perceber que não tem controle sobre nada que se passa na loja. Há tanto ódio no mundo, e nós precisamos levantar um ao outro, não derrubar um ao outro.