Segurança e segurança são o nosso pão e manteiga, e preocupações como furto em lojas e roubo de funcionários, fraude de fornecedores e resposta a emergências são realidades que a indústria como um todo tem que enfrentar para permanecer viável e lucrativa. Dito isto, segurança e proteção também são assuntos que fazem as pessoas se encolherem quando ouvem falar deles. Ninguém gosta de ser lembrado que, independentemente das intenções, vamos sempre enfrentar desafios imprevistos e casos de desonestidade e impropriedade que vão testar nossa preparação, determinação e criatividade.

Sem comprometer a missão ou intenções, as cooperativas podem sair à frente dessas questões e instituir estratégias ponderadas e dinâmicas de prevenção de perdas que melhoram sua capacidade de ser bem sucedidas e prosperar.

O download de dados

De acordo com uma recente pesquisa de segurança da National Retail Federation, “shrinkage-
a perda de inventário devido a roubo de funcionários, furtos em lojas, erros de papelada, ou fraude de fornecedores” -totalou aproximadamente $34,5 bilhões em vendas de varejo em 2011. Embora isso seja inferior ao ano anterior, os números ainda são assombrosos. Desses US$ 34,5 bilhões, 43,9% do total de encolhimento foi devido ao roubo de funcionários, 37% o resultado de furtos em lojas, 12,1% de erros administrativos, e 5,0% de fraude de fornecedores.

Adicionamos pensar que apenas os grandes varejistas de caixas e as cadeias nacionais têm que lidar com essas preocupações. Mas a infeliz realidade é que roubo e fraude são omnipresentes, e se você não está vendo isso, é provável que seja porque você não está procurando por isso.

Estar vigilante diante desses desafios não tem que significar fugir dos nossos valores fundamentais; muito pelo contrário. Se formos atenciosos e diligentes, podemos realmente reforçar nossos valores fundamentais para elevar nossos padrões de excelência, aumentar nosso compromisso com o atendimento excepcional ao cliente e melhorar a viabilidade e lucratividade de nossas lojas para nossas comunidades – através da promoção de estratégias positivas para mitigar perdas que são baseadas na cultura cooperativa e responsabilidade compartilhada inerente a nossos negócios.

Responsabilidades profissionais

Disponibilizar um profissional designado de segurança, proteção e prevenção de perdas no pessoal tem sido prática padrão em cadeias de varejo de médio a grande porte há décadas. Tenha em mente, entretanto, que o profissional de segurança de hoje não é o guarda de segurança de ontem. Um profissional ágil, multidisciplinar e de nível de gestão é capaz de cumprir várias funções de segurança e proteção que de outra forma estariam espalhadas por vários cargos e geralmente mal atendidas ao fazê-lo.

O valor de ter uma pessoa-chave na equipe responsável por supervisionar seus protocolos de segurança e proteção e coordenar uma abordagem cooperativa e bem organizada para a prevenção de perdas não deve ser subestimado. Essa pessoa seria responsável por tudo, desde a observação de furtos e fraudes até a resolução de roubos internos, preparação para emergências, administração de treinamentos de segurança e proteção, cobertura operacional em toda a loja, gerenciamento de crises e controles de acesso, para citar alguns. Este é um membro de valor acrescentado da sua equipa!

Na recente auditoria de segurança e prevenção de perdas de uma cooperativa com múltiplas localizações, identificámos um exemplo de uma situação em que um único profissional bem treinado poderia ser empregado para supervisionar e coordenar as operações mencionadas acima em cada uma das lojas separadas. Individualmente, cada loja tinha distribuído estas responsabilidades vitais entre vários funcionários, funcionários cujas outras responsabilidades poderiam vir antes das suas tarefas de segurança e proteção. Um único indivíduo encarregado de gerir e monitorizar estas responsabilidades nos três locais seria capaz de racionalizar o sistema e levar a actual postura de segurança e protecção da cooperativa a um nível significativamente superior e mais fiável.

A preparação para emergências, por exemplo, é muitas vezes melhor servida por um indivíduo que tenha tempo e experiência para assegurar que o seu negócio está optimamente preparado, o seu pessoal está bem treinado e a sua infra-estrutura está segura e bem mantida. Temos visto uma série de casos onde os procedimentos e protocolos básicos de resposta a emergências eram inexistentes ou inconsistentes, onde o treinamento era insignificante e esporádico, e onde as necessidades de emergência fundamentais estavam sendo negligenciadas. Pelo contrário, onde uma postura de preparação para emergências é levada muito a sério, onde uma cooperativa enfatiza a necessidade de treinamento e desenvolvimento de procedimentos e acompanha a criação e disseminação de ambos, mesmo a mais simples situação de emergência é, freqüentemente, tratada de forma muito mais eficiente e efetiva.

Co-ops que reconhecem o valor da preparação avançada para emergências estarão, freqüentemente, melhor preparados para lidar com uma crise não emergencial também. Gerir uma crise ou emergência não será uma ocorrência diária, mas quando ela ocorre, ter um profissional sensato e ponderado como pessoa é essencial para evitar exacerbar a situação. Seu gerente ou equipe de segurança, proteção e prevenção de perdas deve elaborar protocolos para lidar com qualquer número de crises que seu negócio possa enfrentar. Tirar as suposições de lidar com emergências é essencial para enfrentar essas situações deliberadamente e com sucesso.

Conhecimento e treinamento

Construir e manter um programa vital e eficaz de prevenção de perdas é uma grande tarefa. Enquanto um profissional treinado pode orquestrar sua estratégia a partir do topo, seu sucesso final está em como essa pessoa aproveita bem os pontos fortes e o valor de ter uma equipe cooperativa investida no trabalho em toda a loja.

Atingir a máxima vantagem de sua abordagem para dissuadir roubos e fraudes requer um alto nível de conscientização de segurança e proteção em toda a sua equipe e equipe de gestão. A maioria das cooperativas terá alguma quantidade de material geral de segurança e proteção guardado no seu manual do empregado. No entanto, sem um treinamento abrangente em indicadores de dissuasão, roubo e fraude, além de preocupações de segurança e proteção, juntamente com responsabilidade compartilhada e benefício mútuo, mesmo o pessoal mais atento pode perder os sinais.

Nem todas as lojas terão os recursos para dedicar pessoal em tempo integral para tratar de questões de segurança e proteção da loja. A melhor abordagem, quando você pode, é ter um membro da sua equipe com um alto grau de treinamento orquestrar sua estratégia de segurança e proteção, administrar políticas e procedimentos responsáveis, aumentar a conscientização e construir uma cultura cooperativa de segurança e responsabilidade pela segurança.

Dito isto, cada loja pode aumentar a conscientização e promover um negócio mais seguro e protegido, trazendo estes conceitos importantes para fora e administrando um treinamento ponderado. Isso pode fornecer à equipe as ferramentas para entender e responder adequadamente a todos os tipos de situações de segurança e proteção.

Sua equipe de front-end em particular está posicionada de forma única para desempenhar um papel maior no monitoramento e resposta a roubos e fraudes; eles só precisam saber o que estão procurando e como responder. Um treinamento de segurança front-end deve incluir todos os esquemas de registro básicos e perfis de furtos em lojas para procurar e incluir um procedimento de resposta confiável que alerte mais pessoal sênior a responder diretamente às preocupações.

Para o resto do seu staff, o treinamento geral de segurança e conscientização de segurança deve ser incorporado a cada nova orientação do funcionário e incluir todos os treinamentos de segurança exigidos pela OSHA, juntamente com treinamentos específicos de segurança e resposta a emergências, conforme se aplicam ao seu negócio individual.

A conscientização deve, também, incluir uma ênfase no contexto cooperativo; quando a cooperativa é bem sucedida, todos nós somos bem sucedidos. Compartilhar a responsabilidade de manter a nossa cooperativa segura e protegida significa, também, que a cooperativa pode fazer mais pelos seus membros, seu staff e comunidade. Todos ganham.

10/4, bom amigo

Serviço exemplar ao cliente é um dos principais valores que realmente diferenciam as cooperativas de outros varejistas. A cultura de inclusividade e responsabilidade que define a experiência cooperativa pode ser melhor apreciada quando se reflete no compromisso de uma cooperativa com um excelente serviço ao cliente.

Felizmente, um ótimo serviço ao cliente é também a forma número um de dissuadir roubos e fraudes. Perpetradores de roubo e fraude requerem anonimato e privacidade. Os clientes honestos apreciam a atenção e o serviço, e os desonestos se imporão na abordagem de uma equipe útil.

Em geral, a “Regra 10/4” é um bom guia para um atendimento ao cliente atencioso e receptivo. O pessoal no piso de vendas deve ter o hábito de fazer contato visual com cada cliente a menos de 3 metros e cumprimentar cada cliente a menos de 4 metros. Algo tão simples como o contacto visual pode fazer a diferença entre alguém que anda a roubar em lojas e ter dúvidas.

Quanto mais pessoal tiver no piso de vendas, e quanto mais facilmente reconhecível e atento for, melhor. O pessoal pode ter a tendência de “esconder-se” na sala dos fundos, onde a sua atenção não está no serviço ao cliente ou no atendimento às necessidades do piso de vendas. Muito trabalho terá de ser feito nos bastidores, mas, sempre que possível, deslocar essas tarefas para uma parte do andar de vendas onde elas estão fora do caminho, mas proporcionam visibilidade e disponibilidade. Esta é uma forma de melhorar a presença da equipe no andar de vendas sem aumentar imediatamente as despesas com pessoal.

Liderança, supervisão e responsabilidade

Para que qualquer departamento prospere e exceda as expectativas, liderança dedicada, supervisão confiável e responsabilidade são primordiais. Seus líderes precisam liderar, e sua equipe precisa ser respeitada e responsabilizada. Lembre-se, aproximadamente 44% do total de encolhimento do varejo é devido ao roubo de funcionários – isso é um número enorme! Liderança intencional e responsabilidade real podem ir muito longe para reduzir esses números.

Ultimamente, cada pessoa da sua equipa de gestão é responsável por manter o mais alto nível de segurança dentro dos departamentos individuais. Juntamente com a conscientização geral em toda a loja, cada departamento deve ser orientado por políticas e procedimentos que coloquem a segurança e a proteção em primeiro plano, enfatizando o atendimento ao cliente, treinamento adequado e responsabilidade compartilhada.

A abordagem cooperativa é particularmente adequada para estratégias criativas de liderança e dissuasão. A gerência e o pessoal podem tomar posse juntos para garantir um local de trabalho seguro e protegido para todos. Bons líderes enfatizam a inclusão e cooperação com o pessoal para fortalecer os compromissos de segurança e proteção e compartilhar as recompensas.

Algumas cooperativas iniciaram formas esclarecidas de manter sua gerência e pessoal ativos e no chão observando as questões de segurança e proteção, aproveitando-se das necessidades dos clientes e supervisionando o trabalho de seus colegas de trabalho. Uma cooperativa que visitamos recentemente instituiu um programa de “Monitoramento do Andar” que vai acima e além da norma, com monitoramento praticamente 24 horas por dia de toda a loja para assuntos relacionados à segurança e proteção.

Adicionando para cima

Se a sua loja vê na vizinhança de 2.000 pessoas por dia, e se cada pessoa que entra pela porta comesse uma amêndoa de chocolate escura do seu departamento a granel, isso custaria 200 dólares por dia. Se cada quarta pessoa tivesse “alguns” (quatro ou cinco) cajus assados, custaria $980 por semana. Se cada 10 pessoas tivesse um “pequeno punhado” de amendoins de chocolate de leite, custaria $25.480 por ano!

Pequenas perdas incrementais ao longo do ano podem ter um enorme impacto no seu resultado final. Quando o seu resultado final sofre, o seu negócio é menos capaz de oferecer o maior valor que poderia ser se você fosse capaz de minimizar essas perdas e apertar alguns controles-chave.

As medidas mais agressivas de prevenção de perdas inevitavelmente deixarão algumas aberturas. A perda é generalizada, mas a grande perda é evitável. Um pouco de consciência pode ir muito longe. Não subestime o valor de trazer toda a sua equipe a bordo para ajudar a construir a cooperativa mais segura que você puder.